第五章　培　　训

学习目标

完成本章学习后，你应该能够：

●理解培训的含义

●认识培训的目的和意义

●了解社会学习理论并学会社会学习理论在员工培训中的运用

●了解员工培训的流程

●学会培训需求分析

●掌握培训计划设计的内容

●掌握评价培训的标准

●熟悉培训的类型和培训的方法

引导案例

快而好快餐公司

快而好快餐公司开办不足3年，生意发展得很快，从开业时的两家店面，到现在已是由11家分店组成的连锁网络了。

不过，公司分管人员培训工作的副总经理张慕廷却发现，直接寄到公司和由“消费者协会”转来的顾客投诉越来越多，上个季度竟达80多封。这不能不引起他的不安和关注。

这些投诉并没啥大问题，大多是鸡毛蒜皮的问题，如抱怨菜及主食的品种、味道、卫生不好，价格太贵等；但更多是有关服务员服务质量的意见，不仅指他们态度欠热情、上菜太慢、卫生打扫不彻底、语言不文明，而且业务知识差，顾客有关食品的问题，如菜的原料规格、烹制程序等常一问三不知，还有的抱怨店规不合理，而服务员听了不予接受，反而粗暴反驳；再如，发现饭菜不太熟时，服务员强调已经动过了因而拒绝退换，等等。

张副总分析，服务员业务素质差、知识不足、态度不好，也难怪她们，因为生意扩展快，大量招入新员工，草草做半天或一天岗前集训，有的甚至未经培训就上岗干活了，这样当然影响服务质量。

根据服务员实行两班制的工作特点，张副总指示人事科杨科长拟定一个计划，对全体服务员进行2周业余培训，每天3小时。开设的课既有“公共关系实践”、“烹饪知识与技巧”、“本店特色菜肴”、“营养学常识”、“餐馆服务员操作技巧训练”等务“实”的硬性课程，也有“公司文化”、“敬业精神”等务“虚”的软性课程。张副总还准备亲自去讲“公司文化”课，并指示杨科长制定《服务态度奖励细则》并予宣布。

此项培训效果显著，以后连续两季度，抱怨信分别减至32封和25封。

英国管理学家科普认为，开发和培训不是可有可无的选择性事件，而是人力资源管理的重要组成部分，是对人力的投资。作为人力资本内涵式扩张的有效途径，培训与开发已成为现代企业组织获取竞争优势的有利武器。