第三节 编写工作说明书和工作规范
一、编写工作说明书和工作规范的总体要求
工作说明书和工作规范的编写并没有标准的格式,可能会因为工作性质、企业的需要和工作分析者等方面的不同,使得工作说明书的编写内容和编写方式存在许多差异,但编写的基本步骤、编写的基本原则应该是共同的,工作说明书和工作规范的内容和描述的结果应该是基本一致的。
(一)基本原则
(1)科学性原则。这是对编写程序的要求。工作说明书和工作规范的编写,应该避免主观随意性,从程序上保证其科学性。这就需要相关专家共同参与撰写,任职者的主管审定,人力资源管理部门存档。
(2)适用性原则。这是对工作说明书和工作规范的内容要求。工作说明书和工作规范的内容应该简洁实用、重点突出,既不能过于详细,也不能失之简单,必须明确工作任务、工作职责和任职资格,使之能够被应用于人力资源管理的各项工作。
(3)准确性原则。这是对工作说明书和工作规范的语言表达方面的要求。工作说明书和工作规范应该对工作进行全面清楚的描述,任职者阅读以后能够明确其工作责任和工作流程;工作规范也应该列举并且说明任职者所必须具备的个人特质、条件、所受培训和教育经历等;同时,工作说明书和工作规范的描述应该准确,用词恰当,便于理解和把握。
(4)规范性原则。这是对工作说明书和工作规范的格式要求。工作说明书和工作规范是组织人力资源管理系统的重要文件资料,其内容和描述的结果应该是基本一致的,内容应该是完备的,文本格式应该是统一的,从而使之能够适应现代化技术应用与发展的要求。
(二)基本步骤
在完成工作分析以后,一般需要编写工作说明书和工作规范。工作说明书和工作规范可以分成两个文件来写,也可以合并在一份工作说明书内,其编写的基本步骤如下。
(1)草拟。根据所收集的有关工作信息,初步拟定工作说明书和工作规范的草稿。
(2)对照。将工作说明书和工作规范的草稿与实际工作进行对照,根据对照的结果决定是否需要再次进行调研。
(3)修正。修正工作说明书和工作规范,对于一些特别重要的工作岗位,需要多次反复的修订。
(4)定稿。经过多次反馈和修正,形成最终的工作说明书和工作规范,并将工作分析的成果运用于实际工作中。
(5)总结。对工作分析进行总结性评估,并将工作说明书和工作规范归档保存,建立工作分析成果的管理制度,为今后的工作分析提供基础。
(6)更新。在工作分析的成果运用于实际的人力资源管理工作过程中,要加强调研,注重反馈,从而不断完善工作说明书和工作规范。
(三)工作说明书和工作规范的编写误区
许多组织在工作说明书和工作规范的编写方面,还存在着许多认识误区和操作误区,具体表现在:
1.由谁来编写
工作说明书和工作规范需要相关专家、任职者及其主管以及人力资源管理部门共同参与编写。在这个问题上,存在的错误认识和做法是:
(1)由任职者自行编写。许多人误以为任职者最了解自己的工作内容和工作职责,因此,只需任职者根据本岗位一直以来从事的工作内容编写工作职责,其结果是格式不统一,表达不规范,而且只写出做什么,而应该做到什么程度、什么时间做、怎么做,以及为谁服务、谁给予服务等要求一概不清。
(2)由专家编写。许多人误以为只有专家才是权威的,盲目地依赖专家,将编写工作全部交给专家去完成,其结果可能是:虽然工作说明书和工作规范格式规范、内容详细,但是严重脱离组织的实际情况和特殊要求,缺乏操作性,组织很难贯彻落实,而员工则会产生普遍的不满和敌对情绪。
(3)由人力资源管理部门编写。许多组织的人力资源管理部门包揽了编写工作,这在一定程度上失去了编写工作说明书和工作规范的本意。工作说明书和工作规范应该主要由各部门主管负责,人力资源管理部门不能代行其事,人力资源管理部门主要的职责是提供编写格式和方法,并给予适当的指导和审核。
2.缺乏客观的公正性
缺乏客观公正性主要表现在工作说明书和工作规范的编写以现任的人员或者理想的人员为标准,而没有以工作特性为依据。工作说明书描述的只是工作职位应该具有的特性,而与本职位的现任人员无关。工作规范所列举的任何知识、技能和能力的要求,都应该建立在完成工作确实必需的内容之上,而不是理想的候选人应该具备的条件。
3.一劳永逸
工作说明书和工作规范的编写不是一劳永逸的。所有的工作说明书和工作规范都存在可能过时的问题,为了使之能够及时反映工作中发生的变化,应该让任职者及其直接上级每年察看工作说明书和工作规范,以便确定现有的工作说明书和工作规范是否需要更新。
二、工作说明书的编写
工作说明书通常又被称作职务描述或工作描述。工作说明书是以书面的形式对组织中的各个职位的工作性质、工作任务、工作职责与工作环境等所作的统一要求,它实际要描述的是任职者的工作是什么、为什么做、如何做以及在何处做等。工作说明书应该指明的是某项工作区别于其他工作的信息。
(一)内容要素
一份比较完备的工作说明书应该具备以下方面的内容。
1.工作标识
工作标识包括工作名称和工作身份。工作名称应该能比较准确地反映工作的主要职责,并且应该指明任职者在组织等级制度下的相关关系。工作身份又称工作地位,一般在工作名称之后,包括所属部门、直接上级职位、工作等级、工资水平、所辖人数、定员人数、工作分析时间和人员等。
2.工作概述
工作概述也称职务摘要,是对主要工作职责的简要说明,应该用简洁准确的文字揭示工作的总体性质、中心任务和工作目标。
3.工作内容
工作内容是对基本的工作任务和工作关系的说明,包括:
(1)工作活动内容。逐项说明工作活动内容与时间的百分比。
(2)工作权限。界定任职者在工作活动内容上的权限范围,如决策的权限、对他人实施监督的权限以及经费预算的权限。
(3)工作绩效标准。工作绩效标准又称工作结果,说明任职者的工作结果。一般应该有定量化的表述。
(4)工作关系。工作关系又称工作联系,指任职者与组织内外其他部门和人员之间的关系,如监控的上级和监控的下属对象、可以晋升的职位、可以相互转换的职位、与哪些部门的职位发生联系等。
4.工作条件和环境
工作条件主要涉及任职者使用的设备名称和所运用的信息资料的形式。工作环境更多地涉及工作所处的自然环境,包括工作场所、工作的危险性、工作的时间、工作的均衡性、工作环境的舒适性等。
(二)编写要求
在进行工作说明时,必须注意以下各点。
1.内容详尽、完整
工作说明书的内容要详尽、完整。要避免的情况主要有以下两种。
(1)工作描述过于琐碎。工作描述如果过于详细的话,难免琐碎,这样工作描述将会变成动作分析。
(2)不能独立使用。工作说明书本身应该能够独立使用,对某一项目的描述不应该出现“参见第几页第几项”的字样。
2.语句要简洁,逻辑性强
语句构成要简洁、规范,要有逻辑性;每一句话都应该能表达动作、对象、目的,并以动词起句;语句的排列应该按照工作的基本性质、职位高低、资格条件的重要性等排序。
3.用词标准
要建立标准化的词库。词汇应该具体,避免抽象概念;除非必要,不用形容词;除非必要,避免难以理解的技术性词汇;如有可能,尽量用数学语言。
工作说明书示例
职务名称:副总裁(海外系统) 代号:1 02
职务等级:2级(注:总裁为1级,是薪酬依据)。
直属领导:总裁。
主要下属:海外事务子公司总经理、驻外办事机构主任共14人。
主要职责:根据董事会与总裁的战略规划,辅助总裁对海外销售业务的发展与业绩全面负责。
工作目标:根据1998年总公司的目标计划,当年完成利润1亿;根据总公司5年计划,在今后5年中实现利润翻一番,每年至少递增20%。海外业务点拓展要在年内增加1倍。
主要任务:
1.辅助总裁对总公司海外事务子公司与驻外机构的业务全面指导。
2.制定短期、中期(5年)、长期(10年)发展规划与提供战略开拓分析报告。
3.对下属两个系统财务、人事全面负责、有权任免海外事务子公司与驻外机构的政、副职高层领导职位。
4.制定下属两大系统的工作规范与考核条例,并根据子公司业绩决定分配方案与业务拓展方案。
5.完成由总公司或董事长根据总公司发展需要而规定的其他业务,并向总裁直接负责。
工作关系:
1.协调横向关系,主要是与国内销售系统、工业生产系统的副总裁之间的关系,要求相互配合,以公司目标为重而共同对总裁负责。
2.协调与职能部门之间的关系,主要是总公司财务部、发展战略部、市场开拓部、人力资源部的部长,在各专业领域内要多与他们协商、听取他们的建议与意见,以保证各专业领域内的工作顺利展开。
3.不该直接指挥与本职务没有直接关系的(如工业生产子公司、海外机构的某销售股、某财务会计等)岗位,但可以通过正常途径听取他们的意见,并向直属下级提出行政处理办法。
三、工作规范的编写
工作规范又称岗位规范或者任职资格,是根据工作分析所提供的信息,拟定任职者的资格,列举并说明具体任职者的个人特质、条件、所受教育和培训等,用于招聘以及职业培训等活动。工作规范既可以是附在工作说明书中的一部分,也可以把它放在工作说明书的背面,通常它是一份单独的文件。
(一)工作规范的一般性内容
制定工作规范时,要列举并说明具体任职者的个人特质、条件、所受教育和培训等方面的详细内容:
1.资历要求
(1)教育背景。如对任职者的专业、学历的要求,以及任职者所受的相关培训、所获得的职业证书等。
(2)工作经历。任职者有无相关的工作经历以及从事相关工作的时间长短。
2.心理要求
(1)技能要求。任职者的基本技能、专业技能和其他技能。如任职者的领导、组织、协调、创新、分析能力,信息处理能力,人际交往能力和表达沟通能力等。
(2)心理素质。包括个性心理特点,如各种感、知觉能力,记忆、思维、语言、操作活动能力,应变能力,兴趣爱好、性格类型等。
(3)职业品质。除了对一般的社会道德的要求外,对职业所要求的职业品质也要有所要求,如敬业态度、职业纪律等。
3.身体素质
主要是岗位对身体的特殊要求,如身高、体型、力量大小、耐力、身体健康状况等。
(二)制定工作规范的注意事项
1.区别对待不同性质的工作
根据上述工作规范的一般内容,在制定工作规范时,要根据工作性质和工作分析的不同结果,区别对待。对性质简单、固定而且条件可以列举的工作(如专业人士、技术员、打字员等),任职资格可以直接根据个人资格条件(如学历、培训、资格证书等)列举,基本可以满足使用的要求;凡是不属于上述类别者,制定工作规范时,可以根据工作分析的结果,预测影响该项工作绩效的个人条件是什么,才能确定胜任此项工作必需的资格条件。
2.满意的标准而不是最优的标准
工作规范所列举的任何资格条件要求,都应该建立在完成工作确实必需的内容之上,也就是说,工作规范应该反映取得令人满意的工作绩效必需的资格条件,而不是理想的候选人应该具备的条件,制定工作规范的标准应该是满意的标准,而不是最优的标准。
3.注意任职者的个性特征
关于工作规范不同的专家提出了不同的内容体系,在制定工作规范时,我们可以参考这些内容进行具体而详细的描述,但同时要切实地根据不同的工作性质和各自组织的特殊要求来制定,这样才能保证工作规范的适用性。而在实际工作中,更多的组织可能更加强调任职者的资格和能力要求,而对于任职者的个性特征(如意志水平、性格特点)缺乏必要的考虑,致使招募的人员在实际工作中不能面对工作压力、缺乏达到目标的意志和决心,不能与他人保持良好的合作关系,从而影响了个人的工作绩效和组织绩效。
工作规范示例
工作名称:文员
教育程度:大学专科以上,接受过文员技能培训
工作经验:三年文员工作的经历
知识要求:经济与行政管理的基本知识
技能要求:
1.熟练运用计算机进行文字处理、图像和通信联系;
2.具备基本的公文写作能力,能起草常见的公文;
3.具备一定的信息处理能力,能有效管理有关的文件、资料;
4.具备良好的判断力,能灵活处理紧急事务、处理来电、接待来访者;
5.具有一定的时间管理能力,能恰当安排上司的工作时间;
6.具有良好的人际关系和沟通技能。
本章小结
工作分析是对组织中某一特定工作或职务的任务、职责、权利、隶属关系、工作条件等相关信息进行收集和分析,做出明确规定,并确认完成工作所需要的能力和资质的过程。工作分析包括职务描述和任职者说明两个方面的基本内容。职务描述是获取职务要素信息、概括职务特征的直接分析,一般来说,职务描述包括以下主要内容:工作基本资料、工作详细说明、组织提供的聘用条件。任职者说明主要说明从事某项工作的人员必须具备的能力、资质和其他特性的要求,主要包括:资历要求、生理要求和心理要求。工作分析的任务也就是工作分析所要回答的基本问题,这些问题被概括为七个方面,即所谓的6W+1H模式。工作分析是人力资源管理工作的基础和起点。
工作分析是人力资源管理的一项常规性的工作,要根据组织的战略、工作目标、工作流程以及环境的变化对工作做出相应的调整。
工作分析的过程一般可以分为三个基本阶段:前期准备阶段、收集分析阶段和结果整合阶段。工作分析方法大致上可以分为定性方法和定量方法两大类,常用的定性方法有:观察法、访谈法、工作日志法、问卷法和关键事件法等。
工作说明书通常又被称作职务说明书或职务描述。工作说明书是以书面的形式对组织中的各个职位的工作性质、工作任务、工作职责与工作环境等所作的统一要求,它实际要描述的是任职者的工作是什么,为什么做,如何做以及在何处做等。工作规范又称岗位规范或者任职资格,是根据工作分析所提供的信息,拟定任职者的资格,列举并说明具体任职者的个人特质、条件、所受教育和培训等,用于招聘以及职业培训等活动。制定工作规范时,要列举并说明具体任职者任职资格、能力要求、心理素质、职业品质和身体素质等要求。
本章概念
1.工作分析
2.工作说明书
3.工作规范
4.观察法
5.访谈法
6.工作日志法
7.问卷法
8.关键事件法
本章思考题
1.工作分析的内容有哪些?
2.工作分析的任务有哪些?
3.简述工作分析的作用。
4.试述工作分析的过程以及各个阶段的主要工作。
5.观察法的特点和注意事项有哪些?
6.简述访谈法的特点及其实施步骤。
7.简述问卷法的特点及问卷设计的方法。
8.简述关键事件法的特点及其运用。
9.简述编写工作说明书的基本原则和步骤。
10.简述工作说明书的内容要素和编写要求。
11.简述工作规范的基本内容和注意事项。