二、培训评估的流程

遵循科学的培训评估流程是顺利、有效地进行培训评估活动的关键。一般来说，有效的培训评估应该包括十个主要环节：①再次明确培训需求；②确定评估目的；③界定评估对象；④完善数据；⑤确定培训评估层次；⑥选择评估衡量方法；⑦分析评估原始资料；⑧撰写评估报告；⑨沟通培训评估效果；⑩调整培训项目。

（一）再次明确培训需求

进行培训需求分析是培训项目设计的第一步，也是培训评估的第一步。若对没有充分需求分析的培训项目进行评估，那么评估的结果多半是令人失望的。对许多的管理层来说，培训工作“既重要又茫然”，根本的问题在于企业对自身的培训需求不明确但又意识到培训的重要性。企业对员工的培训需求缺乏科学、细致的分析，使得企业培训工作带有很强的盲目性和随意性。很多企业只是当企业在管理上出现了较大的问题、经营业绩不好时，才临时安排培训工作，仅仅满足短期需求和眼前利益。

对于培训需求的确定，一些企业完全由员工本人提出培训的要求，培训主管部门简单予以同意或反对；一些企业培训主管不进行需求分析，只凭经验和模仿他人而机械地制订本企业的培训计划，或者按照前一年的计划来制订当前的计划；有的企业对培训需求的界定甚至只根据负责人的一句话。总之，企业没有将本企业发展目标和员工的生涯设计相结合，仔细设计和主动加强对员工的培训。

培训前不进行细致深入的需求分析，对课程及设施不进行合理的设计，以至于培训需求不明确，使培训变成一种救火式、应急式、毫无规矩、偶然的工作。不管一个培训项目是由什么原因引起的，培训主管都应该通过培训需求分析来决定具体的知识、技能、态度的缺陷。培训需求分析中所使用的最典型方法有访谈法、调研法和问卷调查法。调查的对象主要集中在未来的受训人员和他们的上司上，同时，还要对工作效率低的管理机构及员工所在的环境实施调查，从而确定环境是否也对工作效率有所影响。

（二）确定评估目的

在培训项目实施之前，人力资源开发人员就必须把培训评估的目的明确下来。多数情况下，培训评估的实施有助于对培训系统的某些部分进行修订，或是对培训项目进行整体修改，以使其更加符合企业的需要。例如，培训材料是否体现公司的价值观念，培训师能否完整地将知识和信息传递给受训人员等。重要的是，培训评估的目的将影响数据收集的方法和所要收集的数据类型。

（三）界定评估对象

培训的最终目的就是为企业创造价值。由于培训的需求呈增长的趋势，因而实施培训的直接费用和间接费用也在持续攀升，因此不一定在所有的培训结束后，都要进行评估。我们认为，主要应针对下列情况进行评估。

（1）新开发的课程。应着重于培训需求、课程设计、应用效果等方面。

（2）新教员的课程。应着重于教学方法、质量等综合能力方面。

（3）新的培训方式。应着重于课程组织、教材、课程设计、应用效果等方面。

（4）外请培训企业进行的培训。应着重于课程设计、成本核算、应用效果等方面。

（5）出现问题和投诉的培训。针对投诉的问题，进行分类及处理，以提升员工处理投诉的能力。

选定评估对象，我们才可以有效地针对具体的评估对象开发有效的问卷、访谈提纲等。

（四）完善数据

进行培训评估之前，培训主管必须将培训前后发生的数据收集齐，因为培训数据是培训评估的对象，尤其是在进行培训三级、四级评估的过程中，必须参考这些数据。培训的数据按照能否用数字衡量的标准可以分为两类：硬数据和软数据。硬数据是对改进情况的主要衡量标准，以比例的形式出现，是一些易于收集的、无可争辩的事实。这是最需要收集的理想数据。硬数据可以分为产出、质量、成本和时间四大类。几乎在所有组织机构中，这四类都是具有代表性的业绩衡量标准。有时候很难找到硬数据，这时，软数据在评估人力资源开发培训项目时就很有意义。常用的软数据类型可以归纳为六个部分：工作习惯、氛围、新技能、发展、满意度和主动性。

例如，企业在进行四级评估时需要一些硬性数据。假如财务部每天平均有700万元的应收款，那么就可以为他们开设一门课程，教他们如何更有效地追回欠款。四级评估只要查看一下每天的应收款项是否下降就可以了。由于改善员工工作表现的责任落在经理身上，就需要培训部建立一套三级和四级评估系统，经理以此衡量手下员工的工作表现是否有所提高。因此，对这些评估感兴趣的不应该只是培训部门。

（五）确定培训评估层次

有关培训评估的最著名的模型是由柯克帕特里克提出的。从评估的深度和难度看，柯克帕特里克的模型包括反应层、学习层、行为层和结果层四个层次。人力资源开发人员要确定最终的培训评估层次，因为这将决定要收集的数据种类。

（六）选择评估衡量方法

在决定对培训进行评估后，评估工作在培训进行时就可以开始了。这时采取的方法主要是培训主管部门或有关部门管理人员亲临课堂听课，现场观察学员的反应、培训场所的气氛和培训师的讲解组织水平。注意，虽然这样可以获得一手材料和信息，但因培训还未结束，除非特别要注意的重大培训项目，为获得完整数据，一般在培训结束后才开始进行评估。

评估内容主要包括对培训课程本身的评估和对培训效果的评估。按评估的时间分为培训结束时进行的评估和受训者回到工作中一段时间的评估。评估的方式有评估调查表填写、评估访谈、案例研究等。

需要说明的是，评估是为了改进培训质量、提升培训效果、降低培训成本。针对评估结果，重要的是要采取相应的纠偏措施并不断跟踪，而不是评过就完事了。

（七）分析评估原始资料

培训主管对前期的培训评估调查表和培训结果调查表进行统计和分析。将收集到的问卷、访谈资料等进行统计分析、整理合并，剔除无效资料，同时得出相关结论。

（八）撰写培训评估报告

培训主管在分析调查表之后，结合学员的结业考核成绩，对培训项目出具公正合理的评估报告。培训主管还可以要求培训的培训机构基于培训项目的评估提交报告书，对培训项目做出有针对性的调整。在认真地对评估数据、评估问卷进行考查之后，培训项目得到了学员的认可，收效很好，则这一项目继续进行。如果培训项目没有什么效果或存在问题，培训机构就要对该项目进行调整或考虑取消该项目。如果评估结果表明，培训项目的某些部分不够有效，例如，内容不适当、授课方式不适当、或受训人员本身缺乏积极性等，就可以有针对性地对这些部分进行重新设计或调整。

（九）沟通培训评估结果

很多企业重视培训评估，但是其评估却与实际工作脱节。培训效果的检验仅仅局限于培训过程，而没有在实际的工作中进行，造成了培训与实际生产脱节。在培训评估过程中，人们往往忽视对培训评估结果的沟通。在沟通有关培训评估信息时，培训部门一定要做到不存偏见和有效率。一般来说，企业中有四种人是必须得到培训评估结果的。

（1）培训主管。他们需要这些信息来改进培训项目。只有在得到反馈意见的基础上精益求精，培训项目才能得到提高。

（2）管理层是另一个重要的人群。他们当中有一些是决策人，决定着培训项目的未来。评估的基本目的之一就是为妥善地决策提供基础。

（3）第三个群体是受训员工。他们应该知道自己的培训效果怎么样，并且将自己的业绩表现与其他人的业绩表现进行比较。这种意见反馈有助于他们继续努力，也有助于将来参加该培训项目学习的人员不断努力。

（4）第四个群体是受训人员的直接经理。

（十）调整培训项目

培训评估报告反馈后，要采取相应的纠偏措施并不断跟踪。这时培训主管就可以根据培训的效果对培训项目进行调整，对收效大、员工反映好的项目加以保留；对某领域欠缺的项目进行增补；对于培训项目中不够有效的部分，可以有针对性地进行重新设计或调整；对没什么效果或者存在问题的项目，就要考虑将其取消。

培训评估应该是一个完整的循环，任何一项评估都是一个长期的、连续不断的过程。要使培训评估起到应有的作用，就必须使培训评估系统化、科学化。