162.What should a tour leader/national guide do when the fl ight is delayed?（遇到航班延误，领队/全陪应如何处理？）

★Report the case to the offi ce.

★Relevant information should be given to tourists in time.

★Comfort tourists and help take care of those who need help.

★Consult with the airline company to see whether there are remedial measures.

★The tour leader/national guide should be familiar with relevant regulations and let tourists know these regulations in time.

★In case tourists take irrational behaviors, the tour leader/national guide should inform them that they should protect legitimate rights in accordance to relevant regulations.

☆报告旅行社。

☆及时将航班延误的相关信息告知游客。

☆安抚游客，关心帮助需要照顾的游客。

☆积极与航空公司沟通，尝试寻求补救措施。

☆领队/全陪应熟悉相关政策，并及时告知游客。

☆万一遇到游客情绪激动、行为不理智，领队/全陪应劝说强调合法维权。

【备注】依据交通运输部2016年公布的《航班正常管理规定》，从2017年1月1日起，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排食宿，费用由旅客自理。由于航空公司自身原因，包括机务维护、航班调配、机组等造成航班在始发地延误或取消，航空公司应当向旅客提供餐食或住宿等服务。航班在经停地延误或取消，无论何种原因，航空公司均应负责向经停旅客提供餐食或住宿服务。

不少游客购买的保险涵盖航班延误险。如遇航班延误，领队需在机场开具航班延误证明，包括航班号、原定航班时间、实际航班时间，延误客观原因、收集登机牌。如遇到机场不开具航班延误证明的情况，导游（领队）要打电话给保险公司报案，并对电子屏幕拍照留证。现在国内航班延误险一般都包含在意外险里面。航班延误险中有一种主动理赔的航班延误险，就是保险公司无须客户证明材料、通过系统自动跟踪被保险人延误情况并自动理赔的一种保险。