115.What kind of service will you provide for elderly tourists?（如何做好老年游客的服务工作？）

★Speak clearly at suitable speed and make yourself heard and understood.

★When you conduct a tour, walk at a moderate pace.

★Emphasize important information and once in a while give them a friendly reminder to take care of their valuables, watch their steps and be aware of their surroundings in tourist spots.

★Be patient with their questions.

★Assist tourists getting on and off the coach. When offering a helping hand, give enough consideration to maintaining their dignity.

★Be thoughtful and solve problems in a smart way.

☆说话时应发音清晰，语速适宜，使游客能听见听懂。

☆控制行走速度。

☆重要信息反复强调；经常友情提示老年游客保管好贵重物品，注意脚下安全，在景点注意周边环境。

☆耐心回答老年游客的问题。

☆协助老年游客上下车。在提供帮助时，注意方式方法，以维护游客尊严。

☆善解人意，遇事灵活解决。

【备注】老年游客服务，可总结为“慢、耐心、细心”。其中“慢”包含两个方面：语速和行进速度；“耐心”体现在信息重复、友情提醒、回答问题；“细心”则要求提供必要的帮助及注意帮助的方式方法。《旅行社老年旅游服务规范》（以下简称《规范》）行业标准已由国家旅游局批准并予以公布，自2016年9月1日起实施。《规范》明确：老年游客指年龄在60周岁以上（含60周岁）的老年旅游产品的消费者。尤其值得关注的是，《规范》规定：包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务。