本书的前身为2016年出版的《导游服务能力100 问》（英汉对照），当时正值国家旅游局实行全国统一的导游人员资格考试第一年。为进一步提升该书的针对性和指导性，笔者听取了国内外一些长期从事旅游工作的领队和导游朋友的有益建议，并认真分析了全国统考后各省市“科目五 导游服务能力”的大纲，提取考点，推敲语言，对《导游服务能力100问》进行了修订。为明确本书的主要服务人群——英语导游，修订后的书更名为《英语导游服务能力问与答》。

本书涵盖了导考科目五中“语言和礼貌礼仪”“导游服务规范”及“应变能力”三项各省市导考通用的问答内容，同时还针对近年来一些省份导考大纲中增加或强化了领队及全陪带团内容的考查，特别包含了领队和全陪的工作内容。

全书共分为五部分，分别为“地陪服务流程与规范”“领队和全陪服务流程与规范”“特殊旅游群体服务”“导游应变能力”和“导游带团艺术”。笔者采用一问一答的形式，总结了带团过程中可能出现的178个状况和问题，并以英汉对照的形式呈现，解答了导游、全陪及领队带团中的困惑与疑问，给出了具体的操作步骤和处理建议，具有很强的针对性和可操作性。书稿语言力求简洁凝练，可有效帮助考生理解记忆并应用于实际带团工作中。本书所有英文内容均配有MP3 录音，读者可扫描二维码收听。

全书内容紧贴导游（及领队和全陪）服务流程，以《旅游法》及其他与旅游相关的法律法规为指导原则，在贯彻落实导游工作规范管理的方针政策的同时，强调导游服务中“合同至上、质量第一”的原则，体现了实际工作中规范服务与灵活应变相结合的特点。

本书由上海旅游高等专科学校副教授、高级英文导游朱宁执笔，国家特级英语导游王伟民老师、上海导游培训资深专家吴本南老师、王缇萦老师以及上海旅游高等专科学校刘斌副教授参与编写。

在本书编写过程中，应国宏、张尚华、朱晓霞、赵佩章等行业专家提出了许多有价值的建议；上海旅游高等专科学校旅游外语学院吴云院长给予了大力支持；上海海岸线国旅总经理张尚华先生提供了宝贵的行业实践机会；上海旅游高等专科学校的赵宝国老师作为笔者导游之路的引路人，自始至终给予关心和指点。在此，特向他们表示衷心的感谢。同时，编者还参考了相关书籍，在此对参考资料的作者一并表示感谢。

希望本书可以为即将参加导游资格考试的考生提供一些参考，当然更希望本书能成为初为导游读者的“实用、好用、够用”的入门工作指导手册。

编　者