第9章　人之所欲

你是否想得到一句妙语可以用来阻止争论、消除怨恨、营造好意，并让对方注意听你谈话？

是吗？那好！妙语在此：“你有这样的感受，我一点也不怪你。如果我是你，我肯定会有同样的感受。”

这句话可以让最乖戾的家伙心软。你可以这样态度诚恳地说，因为如果你是对方的话，你当然也会有同样的感受。我以阿尔·卡彭打个比方。假设你遗传的身体、性情和思想与卡彭完全一样，假设你处在他的环境和经历当中，那你会成为和他完全一样的人。正是因为这些东西，让他成为那样的人。当然，你没有成为一条毒蛇的唯一原因，是因为你的父母不是毒蛇。

你成为如今这样的你，可称道的地方很少。你遇到的那些满怀怨气、固执自负、蛮不讲理的家伙，他们成为那样的人，可贬损的地方也很少。对可怜之人要表示惋惜；可怜他们，同情他们。对自己说：“看在上帝的分上，我该那样行事。”

你所遇到的四分之三的人都渴望同情。给他们同情，他们就会喜欢你。

有一次，我在广播上介绍《小妇人》的作者路易莎·梅·奥尔科特。当然，我知道她在马萨诸塞州的康科德生活，并在此地写下了那些不朽的作品。在还没想到要说什么时，我就谈起自己曾参观她在新罕布什尔州康科德的故居。如果我只说新罕布什尔一次，那还可以原谅。不过，老天！我竟说了两次。信函和电报纷纷向我涌来，指责像一群黄蜂在我脑海中嗡嗡作响。很多人义愤填膺，有几个还恶语相加。一位在马萨诸塞州康科德长大、当时定居费城的女士对我表达了强烈的愤怒——即使我把奥尔科特说成新几内亚的食人族，她也不会更为尖刻了。在读那封信时，我对自己说：“感谢上帝，我没娶那样的女人。”我想写信告诉她，虽然我在地理上犯了个错误，但她在礼节上犯了更大的错误。信要以这句话开头，然后我会卷起袖子告诉对方我的真实想法。不过，我克制自己没那么去做。我明白只有昏头的傻瓜才会那样行事，而且大部分傻瓜都会那样做。

我不想当傻瓜。所以，我决定将她的恶意化为友善。这是个挑战。我对自己说：“如果我是她的话，或许会有同样的感受。”于是，我决定对她的看法给予同情。等下一次到费城时，我打了电话给她。谈话内容大致如下：

我：X夫人，您在几周前给我写过一封信，我想为此表示感谢。

她：（声音透彻而有涵养）请问您是哪位？

我：您不认识我。我叫戴尔·卡耐基。几周以前，您在电台听到我主持的有关路易莎·梅·奥尔科特的节目，我犯了一个不可原谅的错误，说她生活在新罕布什尔的康科德。这是个愚蠢的错误，我想对此表示歉意。肯花时间写信给我，您人真的太好了。

她：卡耐基先生，我很抱歉在信里那样写。我乱发脾气，必须道歉。

我：不！不！您不该道歉，该道歉的是我。连小学生也不会说出我那样的错误。在随后的周末我已经在电台上致歉，这里我想亲自向您道歉。

她：我出生在马萨诸塞州的康科德。在过去的两百年，我祖上在马萨诸塞一直很有声望，我对自己的家乡非常自豪。当我听您说奥尔科特生活在新罕布什尔时，我实在感到痛苦。不过，我为自己那封信感到抱歉。

我：我可以肯定地告诉您，我比您痛苦十倍。我的错误无损于马萨诸塞州，却有损于我自己。像您这样有身份、有文化的人，很少会花时间去给电台主播写信。我真心希望在我的谈话中，如果您发现了其他错误会继续写信给我。

她：我很喜欢您接受批评的态度。您肯定是个十分友善的人，我愿意更好地认识您。

因为我先道歉并对她的观点寄予同情，所以她也开始道歉并对我的观点表示同情。我遏制了自己的怒气，并以友善回应侮辱，对此我非常满意。我通过赢得她的好感而获得的乐趣，要比逞口舌之快直接咒她去死更多。

不管谁入主白宫，每天都几乎要面对棘手的人际关系问题。塔夫特总统也不例外，不过他从经验中学到以同情消解恶意的巨大价值。在他的著作《服务伦理》中，塔夫特举了个有趣的例子，借此说明他如何消除一位母亲的怒气。

塔夫特写道：“华盛顿有位女士，她的丈夫有点政治影响力。她来为我工作六周有余，希望我给她的儿子安排个职位。期间，她还寻得国会多位参议员与众议员的协助，让他们一道来为她说情。那个职位需要相应的技术资历，后来经部门负责人推荐，我任命了另外一个人。接着，我收到这位母亲的来信，说我完全忘恩负义——这对我只是举手之劳，而我却诚心不让她开心。她又抱怨说自己曾和本州的代表团竭力为我中意的一项法案拉过选票，我却以这样的方式报答她。

“收到这样一封信，你首先会想自己如何严厉对待一个有失礼节或者略显粗鲁的人。接着，你可能会写回信。但如果你是个聪明人，就会把这封回信放进抽屉锁起来。等过两天，再把它拿出来，因为这类信件总会迟两天答复。不经过这段间隔拿出来后，你也不会寄出这封回信，这正是我采取的方式。在那之后，我坐下尽力客气地写信给她，我说自己明白一位母亲在这种情况下的失望，但其实这次委任并非由我个人喜好决定，我必须找一个有技术资历的人选，因此我得听从部门负责人的推荐。我希望她的儿子在原来的岗位上继续努力实现她的期望。这平息了她的怒气，她给我写了一封短信，为上次写那封信表示抱歉。

“但我所委任的那个人一时还不能来上班。过了几天，我又收到一封信，署名是她的丈夫，尽管信的笔迹和她的其他信件完全一样。我被告知，她因这次失望而出现神经衰弱后，卧病在床又患上严重的胃癌。为了让她恢复健康，我能否取消最初的任命者，改成她的儿子。我还得回一封信，这次是写给她的丈夫。我在信中说，希望最终病情诊断有误，我对他因妻子身患重病深表同情，但不可能取消任命者的名字。我任命的人最终得以确定，在收到那封信的第二天，我们在白宫举行了音乐会，最先到场向我和塔夫特夫人致敬的正是这位丈夫和他的妻子，尽管妻子最近仍在垂死边缘挣扎。”

杰伊·马格纳姆是俄克拉何马州塔尔萨市一家电梯维修公司的业务代表，这家公司与塔尔萨一间顶级酒店签有电梯维护合同。酒店经理不想让电梯停运两小时以上，因为他不愿给房客带来太多不便。这次维修至少需要八小时，而公司没有资深技师可以随时为酒店服务。

当马格纳姆先生安排一位高级技师去完成这项工作时，他打电话给酒店经理。他没有和对方争论给他必需的维修时间，而是说：“瑞克，我知道你的酒店业务很忙，你想把电梯停运时间降到最低。我能理解你的苦衷，我们会尽一切努力满足你的需求。不过，我们的检测报告表明，如果现在不进行彻底维修，电梯损害会更严重，造成的停运时间也会更长。我知道你不愿给房客造成几天的不便。”

经理不得不同意：停运八小时总比几天好。通过体谅经理希望让顾客满意的想法，马格纳姆先生得以让酒店经理轻易就认可了自己的想法，并且没有招致丝毫的怨恨。

乔伊斯·诺里斯是密苏里州圣路易市的一名钢琴教师，她讲起自己如何处理钢琴教师在教授十几岁的女孩时经常遇到的问题：芭贝特指甲很长，而要养成正确的演奏习惯，这对任何人而言都是个障碍。

诺里斯女士说：“我知道她的长指甲对她想弹好钢琴来说是个障碍。在她跟我学琴之前的谈话中，我没有提她的指甲。我不想打消她学琴的兴致，我知道她不想失去引以为傲且精心呵护的指甲。

“第一节课之后，我觉得时机已经成熟。于是我说，‘芭贝特，你的手很好看，指甲也很漂亮。你想尽力把钢琴弹好，如果把指甲修短，就会惊讶地发现学琴又快又简单。你想一想，好吧？’她做出否决的鬼脸。我同时也与她的母亲谈起这事，并再次提到她女儿的指甲非常漂亮——又是负面反馈。显然，芭贝特美丽的指甲对她很重要。

“随后一周，芭贝特来上第二次课。令我吃惊的是，她的指甲已经剪短。我夸奖她能做出这样的牺牲。同时，我也感谢她的母亲说服了芭贝特修剪指甲。母亲却回答说：‘哦！我什么也没做。芭贝特自己决定要剪，这还是她第一次修剪指甲。’”

诺里斯女士威胁了芭贝特吗？她说过自己拒绝教长指甲的学生吗？不，她没有。她让芭贝特明白指甲很漂亮，剪掉是一种牺牲。她在暗示：“我同情你，我知道这不容易，但这有助于你音乐的提高。”

索尔·胡洛克可算是美国头号演艺经纪人。近半个世纪里，他与多位世界著名艺术家合作，比如夏里亚宾⁽¹⁾、伊莎多拉·邓肯、帕夫洛娃。胡洛克先生告诉我，与个性十足的明星交往，他学到的最重要的一课就是同情，必须对他们精灵古怪的个性给予更大的同情。

他曾担任费多尔·夏里亚宾的经纪人三年。作为世界低音歌王，夏里亚宾让大都会歌剧院的来宾为之倾倒。不过，他问题不断，行事像个惯坏的孩子。用胡洛克本人独具特色的言语来说：“这个家伙在各个方面都难伺候。”

比如，夏里亚宾会在开唱当天的中午给胡洛克先生打电话说：“索尔！我觉得很不舒服，喉咙十分干涩，今晚我没法歌唱。”胡洛克先生会同他争辩吗？哦，不！他知道经纪人不能这么和艺术家打交道。他会立即跑到夏里亚宾所在的宾馆，极富同情地哀叹：“真遗憾！我可怜的朋友。你当然不能歌唱，我马上取消演出。你只损失几千美元而已，这跟你的名声相比不算什么。”

然后，夏里亚宾会叹息地说：“要不你今天晚点再过来，下午五点钟来，看那时我感觉如何。”

到五点钟，胡洛克先生再跑到宾馆，仍然满怀同情。他又坚持取消演出，而夏里亚宾又会叹息地说：“要不你晚点再来看我，到时我就好了。”

至七点半，低音歌王终于同意献唱，但他要求胡洛克先生到大都会台上向听众宣告说夏里亚宾感冒很重，声音不是很好。胡洛克先生则谎称自己会照办，因为他知道这是让低音歌王登台的唯一办法。

亚瑟·盖茨博士在他的杰作《教育心理学》中写道：“人类普遍渴望同情。孩子会急切地展示受伤的地方，有的甚至主动割破或挫伤自己以博得大家的同情。出于同样的目的，成人也会展示他们的伤疤，讲述他们的意外和疾病，尤其是外科手术的经过。对真实或假想不幸的‘自怜’，其实是人类的通用手段。”

因此，如果你想让人认同你的看法，就必须运用：

---

(1)　夏里亚宾（Fedor Chaliapin，1873—1938），俄国男低音歌唱家。——译者