第6章　处理抱怨的可靠途径

在试图让他人认同自己的想法时，大多数人是否话说太多？你应该让对方把话说完，因为他们对自己的业务和问题知道的要比你多。所以，你应该问他们问题，让他们告诉你情况。

如果不同意他们，你也许想插嘴；但请不要这样，这会很危险。当有很多想法要表达时，他们不会把精力放到你身上。因此，耐心聆听、心胸放宽，真诚地鼓励他们表达自己的想法。

这种策略在商界奏效吗？我们一起来看。下面是一位销售代表的故事，他在无奈之下只得一试。

美国一家大型汽车公司正要采购一年所需的汽车衬垫，当时有三家重要厂商送来样品。这家汽车公司的主管检查之后，给每家厂商发去通知，说在某一天会给每位厂商代表机会，让对方就合同进行最终的商谈。

G.B.R.是一家厂商的代表，到达市区那天他患了严重的喉炎。R先生在我的培训班上说：“当轮到我去见公司主管时，我的嗓子已失声，基本说不出话。我来到一间办公室，面前是纺织工程师、采购经理、销售主任和公司总裁。我站起来尽力说话，但只能发出沙哑的声音。

“他们围一张圆桌坐着，于是我在便签上写了‘诸位先生，我嗓子失声，不能说话’。

“公司总裁说：‘我来代你说话。’他真的这样做了。他展示我的样品，称赞它们的优点。于是，大家对产品的优点展开了热烈讨论。由于总裁代我说话，他就担任了我本该在讨论中的角色。我唯一的参与就是微笑、点头和几个手势。

“这场会议形式独特，结果我获得了这份合同，对方公司要订购五十万尺座垫布料，价值总计一百六十万美元，这是我收到的最大一笔订单。

“我知道要不是我失声，就得不到那份合同，因为我对提议有错误的认识。通过这次意外，我发现原来让他人讲话，回报有时非常丰厚。”

让他人讲话不仅在商界有用，而且也适用于家庭当中。芭芭拉·威尔逊和女儿劳丽的关系恶化得很快。劳丽原本是个文静乖巧的孩子，长成少女后就变得不愿合作，有时还颇为好斗。威尔逊女士训斥、威胁并惩罚她，但都毫无用处。

威尔逊女士告诉班上的学员：“有一天，我干脆放弃。劳丽不听我的话，做完家务就去看自己的朋友。等她回来，我本来准备要朝她大吼，但我没有力气。我只是看着她，悲伤地说：‘为什么？劳丽，为什么？’

“注意到我的情况，劳丽用平静的语调问：‘你真的想知道？’我点头。劳丽对我讲时，开始还有些犹豫，接着便全盘托出。我过去从未认真听她说话，总是告诉她该做这个或那个；当她告诉我她的想法、情感和观点，我都是直接打断并给她更多的命令。我顿时意识到，她需要的不是一位好管闲事的母亲，而是可以倾诉自己成长困惑的知己。

“从那以后，我让她尽情抒发自己的想法。她告诉我她的心事，我们母女关系改善很大。她又成为了一个乐于合作的人。”

纽约一份报纸的金融栏目上大幅刊登了一则广告，要征召一位有特殊能力和经历的人士。查尔斯·库贝利斯根据信箱号码投函应聘这个岗位。几天后，他收到回信，请他前去面试。在上门之前，他在华尔街花了几个小时去打听这家公司创办人各种可能的信息。在面试期间，他说：“要能加入像你们这样有成就的机构，我会感到非常自豪。我知道您在二十八年前创业的时候，除一间办公室和一位速记员外，其他什么都没有。这是真的吗？”

几乎每个成功的人都喜欢回忆早年的奋斗历程，此人也毫不例外。他谈起当初自己如何用四百五十美元现金和一个原创想法起家；他谈论如何克服打击和应对嘲讽，说他没有周末和假期每天工作十二至十六小时；他分享自己如何最终战胜各种困难，现在连华尔街最显要的人物都会来向他请教。他为这样的成就感到自豪。他有资格自豪，在讲述时也十分愉快。最后，他简单问了查尔斯·库贝利斯的经历，随后叫来一位副经理说：“我想这位先生正是我们要找的人。”

库贝利斯先生努力搜寻未来雇主的成就，并对此人和他的事业表现出浓厚的兴趣。他鼓励对方多讲话，由此给人留下了美好的印象。

加州萨克拉门托的罗伊·布拉德利则遇到了相反的情况。一位前来应聘销售代表岗位的求职者，试图说服自己加入布拉德利的公司工作。对此，罗伊报告如下：

“理查德·普莱尔具有这个岗位所需的经验，我的助理首先面试了他。助理告诉了他这份工作的所有弊端。当走进我的办公室时，他似乎有点泄气。我提到为我们公司工作的一个好处，那就是雇员作为独立承包人，基本上是在为自己工作。

“在和我讨论这些好处的同时，他逐渐否定了刚来面试时内心的负面想法。很多次，当他考虑某个想法时，似乎是在自言自语，有些时候我倒想插话进去。不过，等面试结束时，我感觉他更多是本人说服了自己，表示愿意为我们公司工作。

“因为我是一名出色的听众，所以我让他讲话更多。他可以很好地权衡两个方面，最后他得出肯定结论，这完全是他向自己提出的挑战。我们雇佣他以后，他成为了公司一位出色的业务代表。”

即便是我们的朋友，也更喜欢谈论他们的成就，而不愿听我们自吹自擂。法国哲学家拉罗什福科曾说：“如果你想要仇人，就胜过你的朋友；如果你想要朋友，就让你的朋友胜过你。”

这作何解释？因为当朋友胜过我们时，他们会感到自己的重要；但当我们胜过他们时，他们（至少有些人）会感到自卑并心存嫉妒。

亨丽埃塔·G是纽约市人事代理机构最受人欢迎的一位顾问，不过此前的情况并非如此。在机构工作的前几个月，亨丽埃塔在同事当中没有一个朋友。为什么？因为她每天都会夸耀自己安排了多少个岗位、开办了多少个新账户以及取得的其他成就。

亨丽埃塔在我的培训班上说：“我工作出色，并为此自豪。但我的同事不愿分享我的成就，反而似乎有所嫉恨。我想让大家喜欢我，我非常想让他们成为我的朋友。从这次培训中学到一些建议后，我开始少谈论自己，更多地听同事们讲话。他们也有值得夸耀的事情，而且在谈到他们的成就时，要比听我自吹自擂更为兴奋。现在我们有空闲聊时，我会主动要求分享他们的喜悦，也只有在他们询问时才谈论自己的成就。”