第4章　一滴甘露

如果你在气头上对人恶语相加，你是会消除自己的怒火，可是对方又会如何？他会分享你的喜悦吗？你那挑衅的口吻、敌视的态度会让他乐意去认同你吗？

伍德罗·威尔逊说：“如果你捏紧拳头来找我，我可以肯定地告诉你，我的拳头会握得更紧。但如果你来我这儿说：‘让我们坐下好好商讨，如果我们意见不同，要搞明白为何不同，并在哪些方面存异。’不久我们就会发现，我们之间的差异其实并不是很大，我们相异的地方很少，而相同的地方很多。如果我们有耐心和诚意以及达成共识的愿望，那么我们肯定能达成共识。”

没有人比约翰·洛克菲勒更能明白伍德罗·威尔逊这句话的道理。早在1915年，洛克菲勒曾是科罗拉多州最受鄙视的人，那时美国工业史上最血腥的工潮震惊了整个州，历时长达两年之久。愤怒、好斗的矿工要求科罗拉多燃料与钢铁公司提高工资，而洛克菲勒正好掌管这家公司。财产遭到毁坏，部队也被惊动了，发生了流血事件，罢工者遭到枪击，身上到处是子弹。

在当时仇恨四处弥漫的情况下，洛克菲勒想让罢工者认同自己的想法，他也做到了。他如何实现的？事情的经过大致如下。在用几周时间了解对方后，洛克菲勒向罢工代表们致辞。从整体来看，这篇讲稿堪称杰作，产生了惊人的效果。它平息了工人们几近吞噬洛克菲勒的怨恨，并为他赢得了一大批赞赏者。演讲以极为友好的态度陈述事实，竟让那些罢工者只字未提之前力争的加薪就返回了工作岗位。

下面就是那篇著名讲稿的开场，请注意话语之间流露的友爱精神。请你记住，洛克菲勒正在向几天前还想把他吊死在苹果树上的一群人讲话。不过，他讲话的语气要比对一群传教医生发言更为和善友好。在他的这篇演讲中，到处洋溢着这样的话语，比如“我非常荣幸能来这里，我拜访过你们的家庭，见到你们的妻小，我们在这里见面不是陌生人而是朋友……相互友好的精神，我们共同的利益，承蒙你们厚爱我才来到这里”。

洛克菲勒开场说：“这是我一生中值得纪念的一天，也是我第一次有幸和公司的职工代表、部门领导和业务主管见面。我可以肯定地告诉你们，我很荣幸能在这里，这次的相聚让我毕生难忘。如果两周前举行这次会议，我站在这里对大伙而言是个陌生人，因为我只认识几张面孔。上周我有幸参观南边的炭矿营地，除不在场的几位外，我单独与各位代表逐个谈话。我拜访你们的家庭，见过你们的妻小。我们在这里见面不是陌生人而是朋友。本着这种相互友好的精神，我非常高兴有机会和大家探讨我们共同的利益。

“因为这是公司部门领导和职工代表的会议，我是承大家的厚爱才来到这里。可惜我既不是部门领导，也不是职工代表。不过，我觉得自己和大家密切相连，因为在某种意义上我同时代表股东和董事。”

这难道不是掌握化敌为友艺术的绝佳例证吗？

假设洛克菲勒采用其他的方法，假设他与矿工们争论并把可怕的事实扔在他们面前，假定他通过语调间接告诉他们是不对的一方，假定他用逻辑推理证明他们的确有错，那又会发生什么？肯定会激起更多的愤怒、仇恨和抗议。

如果一个人对你心存成见和恶意，你纵然摆出天下所有的道理，也无法让他认同你的想法。责骂的父母、盛气凌人的老板和丈夫以及挑剔的妻子都应该认识到，别人并不想改变他们自己的主意。不能强迫他们认同你我的看法。但是如果我们和善友好，他们在引导之下可能更加和善友好。

一百多年前，林肯就说过类似的话。下面是他的原话：“有句古语说，‘一滴甘露抓到的苍蝇要比一桶胆汁多。’所以待人的话，要让人认同你的看法，就先让他相信你是他忠实的朋友。那么，这滴甘露就抓住了他的心，不管你说什么都会直达他的思想。”

商界管理人员都明白，友善对待罢工者终有所报。比如，当怀特汽车公司车间的二千五百名员工为提高工资和组建工会举行罢工的时候，公司时任总裁罗伯特·布莱克既未震怒、斥责、恫吓，也未对暴行加以指摘，他反而去称赞他们。他在《克利夫兰报》上刊登了一则广告，还夸奖他们“放下工具的和平方式”。

看到罢工纠察员闲着无事可做，他就去买来棒球和手套，邀请他们在空地上打球。对有些爱玩保龄球的，他还租了一个保龄球道。

布莱克的友善取得了呼应的效果：它产生了友善。于是，罢工者找来扫帚、铁锹和推车，开始清扫工厂四周的火柴、碎纸和烟蒂。试想那些要求涨薪和组建工会的罢工者，竟然会主动打扫厂区。在美国长期暴虐的劳资纠纷中，这种情形还闻所未闻。那次罢工在一周之内便达成和解，并在毫无恶意和怨恨中宣告结束。

丹尼尔·韦伯斯特长得像天神，说话像耶和华，可谓当时最成功的辩护律师。不过，在他提出最有力的见解时，也会友好地附带如下言辞：“希望陪审团予以考虑”，“这可能值得深思”，“我相信你们不会忽略这几项事实”，或者“凭借对人性的了解，你们很容易看出这些事实的重要性”。他既没有胁迫和高压，也不会把自己的看法强加于人。韦伯斯特采用的是轻声、和蔼、友好的方式，也正是这种方式让他成名。

你可能从未被人找去平息工潮，或向法院陪审员发表演说。可是，你也许希望降低自己的房租。这种友好的方式对你会有帮助吗？我们且看下面。

工程师O.L.斯特劳布想降低房租，可他知道房东顽固不化。斯特劳布先生在培训班上说：“我写信给他，说租约到期后我会立马搬出公寓。其实，我并不想搬。如果可以降低房租，我还想继续住下去。不过，这似乎毫无希望。其他房客也试过，都无果而终。他们告诉我，房东很难打交道。但我对自己说：‘我正在培训班学习如何与人交往，不妨在房东身上一试，看效果如何？’

“房东接到我的信后，立即和秘书一起来看我。我在门口友好地欢迎他。我开场并未说房租如何高，而是说自己如何喜欢他的公寓。请大家相信，我完全‘诚于嘉许，宽于称赞’。我称赞他管理公寓的方法，并对他说自己非常愿意再住一年，但有些无力负担。

“他显然从来没有受到房客这样的待遇。他竟然有些不知所措。

“接着，他向我说起他的烦恼——那些抱怨的房客。有位房客曾写给他十四封信，有些信完全就是侮辱；另一位威胁要解除租约，除非他让楼上的男人不打呼噜。他说，‘有你这样满意的房客，可真是让人省心。’然后没等我开口，他就提出要略微降低我的房租。我想再多降点，于是我说出可以负担的金额，他没多说一句就接受了。

“他临走时还问我：‘有没有地方需要我装修？’

“如果我用其他房客的方法压低房租，我确信会像他们那样失败。只有采取友善、同情和赞赏的方法，方可赢得人心。”

宾州匹兹堡的迪安·伍德科克是当地电力公司的部门主管。有一次，他的下属被找去维修设备。这类工作之前由另一个部门实施，也是最近才由伍德科克的部门接管。下属在这种工作上接受过培训，但这是他们第一次执行任务。公司每个人都想知道他们如何应对这项任务，所以伍德科克先生、几位副经理和公司其他部门的成员都前去观看。

环顾四周，伍德科克发现前面有个男子从车里下来。他身上带着照相机，开始对现场进行拍照。工程人员非常在意公共关系，所以伍德科克突然意识到这位摄影师会如何看待这次安装：人力过剩，召来十几个人完成两人干的工作。他走到摄影师跟前。

“我看你对我们的安装很感兴趣。”

“是的！不过我的母亲可能更感兴趣。她持有你们公司的股票，这会让她大开眼界，甚至还会认为自己的投资不太明智。我这几年一直对她说，你们这样的公司浪费很严重。这就是证明。而且，报纸也很喜欢这种照片。”

“看似的确如此，对吧？处在你的位置上，我也会这么认为。但这次情况特殊……”迪安·伍德科克继续解释说，这类工作是他的部门第一次执行，所以公司从上到下都很关注。他告诉此人在正常情况下，两个人就可以搞定这项工作。摄像师放下照相机与伍德科克握手，并且感谢他花时间向自己解释情况。

伍德科克的友善方式挽回了公司不少颜面和恶意报道。

来自新罕布什尔州利特尔顿市的杰拉德·温是班上的另一名学员，他讲起自己如何采用友好的方式在一次受损赔偿中得到满意的解决方案。

他报告说：“早春时节，在冬天的冻土尚未消解前，下了一场异常强烈的暴雨。雨水本应该流入附近沟渠和沿街下水道，但改向流到我刚盖新房的建筑用地上。

“由于无从分流，房屋地基周围的水位不断升高。雨水冲入混凝土地下室那层，滞留雨水将地下室压爆，由此毁坏了锅炉和热水器。这次维修费用在两千美元以上，而我没有为这类损失投保。

“但我很快发现片区业主此前忽略了在房屋附近设置雨水排放口，否则这个问题完全可以避免。于是，我约好和他见面。在去他办公室的二十五英里路上，我仔细评估其中的情况，回顾在培训中学到的原则。我认为发怒不会起任何作用。等到那儿之后，我保持冷静并以谈论他最近去西印度群岛度假的话题开场。然后，等感觉时机成熟时，我提到这次水灾造成的‘小’问题。他很快就同意会尽力帮助解决这个问题。

“几天之后，他打电话说自己愿为损失给予赔偿，而且为防止类似事件将来再次发生，还要安装雨水排放口。

“尽管片区业主有错在先，但如果我没以友好的方式开场，要让他同意承担全部责任还是存在很大的困难。”

多年以前，我还是个在密苏里州西北一所乡村小学读书的男孩，每天光脚穿过一片树林去上学。一天，我读到一则关于太阳和风的寓言，二者争论谁的力量更大。风说：“我要证明我更强大。你看见树下穿大衣的老人没有？我敢打赌可以把他身上的大衣去掉，而且速度比你要快。”

于是，太阳隐在乌云后面。风儿猛烈地刮，竟变成龙卷风。然而，风吹得越猛，老人把大衣抓得也越紧。

最终，风逐渐息了，只好罢休。太阳从乌云后面露出脸庞，友好地向老人微笑。瞬间，他抹了眉毛一把，脱下自己的大衣。太阳告诉风，和善友好永远比盛怒暴力更为强大。

那些明白“一滴甘露抓到的苍蝇要比一桶胆汁多”的人，每天都在印证和善友好的功用。当第三次把刚买四个月的汽车开到销售商维修部时，马里兰州卢瑟维尔市的盖尔·康纳就证明了这一点。他告诉班上的学员：“显然，和维修部经理谈话、讲理、争论都无法圆满解决我的问题。

“我步入展销大厅，请求会见代理商怀特先生。没等多久，我就被引入怀特先生的办公室。自我介绍之后，我向他解释说自己是通过朋友的引荐从他的销售中心购买了这辆汽车。当时，朋友说他的价格很有竞争力，服务也很到位。听我说这话，他露出满意的微笑。接着，我讲起最近维修部门遇到的问题。‘我想你应该留意任何有损你们公司口碑的情况。’我补充说。他感谢我提醒他注意这个，并确定地说我的问题将会得到解决。他不仅亲力亲为，而且在我的汽车维修期间，还把自己的汽车借我使用。”

伊索是古希腊克罗伊斯王宫的一名奴隶，他在耶稣诞生六百年前编写了不朽的寓言故事。然而，他揭示的有关人性的真理，在如今的波士顿和伯明翰与在二千五百年前的雅典同样适用。太阳比寒风更能让你尽快脱去自己的外套，友好的方式和赞赏要比狂风暴雨更易让人们改变自己的心意。

记住林肯说的那句话：“一滴甘露抓到的苍蝇要比一桶胆汁多。”