第4章　成为健谈者的简易方法

不久前，我参加了一个桥牌聚会。我不会玩桥牌，那儿正好有位女士也不会玩。她发现在洛维尔·托马斯从事广播之前，我曾当过他的私人经理，并到欧洲各地出差协助他录播旅游访谈节目。于是她说：“哦，卡耐基先生！我想请你给我讲一下你去过的胜地和看过的风景。”

我们坐到沙发上，她说自己和丈夫最近刚从非洲旅行回来。“非洲！”我赞叹道，“那多有趣！我一直想去非洲旅游，可除了在阿尔及尔停留过二十四小时外，就没去过别的地方。快告诉我，你们去狩猎之乡没？多么幸运，我真羡慕你们，快给我讲一下非洲！”

这让她讲了四十五分钟，她没再问我去过的地方和看过的景色。她并非想听我谈论自己的旅行，她只是想要一名感兴趣的听众来听她讲述她去过的地方。

她与众不同吗？不！很多人都是这样。比如，我最近在纽约出版商举办的一次晚宴上遇到一位著名的植物学家。我之前从未和植物学家交谈过，我觉得此人很有魅力。我坐在椅子边上，听他讲奇花异草、培育新植物品种的实验以及如何布置室内花园（他甚至还告诉我有关土豆的惊人事实）。我自己有一个小型室内花园，他还热忱地告诉我如何解决其中的一些问题。

我们在晚宴上，桌上还有其他十几位宾客，我违反礼节忽略了其他人，竟与植物学家畅谈了几个小时。

午夜已至。向每个人告辞后，我准备离开。植物学家走到主办方跟前，对我大加恭维。他说我“启人心智”，又说这说那，结束时还说我是“最风趣的健谈者”。

一位风趣的健谈者？但我几乎没怎么说话。如果不改变话题，即便我想说话，也无从谈起，因为我对植物学的所知并不比对企鹅解剖学多。不过，我这样做了：认真聆听。之所以聆听，因为我真正感兴趣。他能感受到这一点，所以自然也高兴。认真聆听是我们可以给任何人的最高赞扬。杰克·伍德福德在《恋爱中的陌生人》中写道：“很少有人会提防全神聆听所隐含的恭维。”除全神聆听外，我还向前迈了一步：我“诚于嘉许，宽于称赞”。

我告诉他我不仅得到乐趣，而且受益匪浅——确实如此。我告诉他我希望有他那样的学识——确实如此。我告诉他我想和他一起去田野散步——确实发生了。我告诉他我要再次与他相见——确实发生了。

所以，他认为我是一位优秀的健谈者。其实，我不过是一名优秀的聆听者，不停地鼓励他讲话而已。

商业交谈成功的秘诀何在？在哈佛大学前校长查尔斯·艾略特看来，“商业交往的成功并无秘密可言……专心听对方讲话十分重要。没有别的东西比这更能奉承他人”。

艾略特本人也是通晓聆听艺术的大师。据美国伟大的小说家亨利·詹姆斯回忆：“艾略特博士的聆听并非只是沉默，而是一种活动。他挺直腰杆坐着，双手交叉在怀里，除时快时慢绕转拇指之外，基本没有其他动作。他面对谈话人，似乎在聆听时眼耳并用。他用心聆听，认真思考你说的话。会面结束后，和他交谈的人感觉已经把话说完了。”

显而易见，不是吗？你没必要在哈佛读上四年书才能发现这一点。不过，你我都知道百货商店老板会租下豪华的店面、在购货时压低成本、橱窗装饰得引人注意、不惜重金刊登广告，但他们雇佣的店员却没有善于聆听的素养。那些店员会打断顾客、反驳顾客、激怒顾客，似乎非把顾客赶出商店才甘心。

芝加哥一家百货商店差点因为店员不善聆听丧失了一位每年花费几千美元购物的常客。在芝加哥参加培训课程的亨丽埃塔·道格拉斯女士从这家商店买了一件特价大衣。等拿回家之后，她发现衬里有个开口。第二天，她返回商店要求店员更换大衣。这位店员拒不听她投诉。“你特价买的大衣，”她指着墙上的告示大声说，“你读一读，‘售出不换’。你买了之后，就得自己留着，你自己缝一下衬里。”

“但这件商品已经损坏。”道格拉斯女士抱怨道。

“这没有区别，”店员打断她说，“不换就是不换。”

当道格拉斯女士准备愤然离开，发誓再不来这家商店的时候，公司经理正好向她打招呼。由于多年光顾商店，经理已经认识她。于是，道格拉斯女士向她讲起这事。

经理认真听她讲完，检查了大衣后说：“制定特价‘售出不换’的规定，我们是想季末把商品清仓。不过，这个‘售出不换’条款并不适用于残次商品。我们肯定会帮着修补或者更换衬里。当然你愿意的话，也可以退款给你。”

处理差别多大！如果经理不聆听顾客的投诉，商店将永远丧失一位长期的主顾。

正如在商界一样，倾听在家庭生活中也很重要。纽约州哈得孙河畔克罗顿市的米莉·埃斯波西托在自己的孩子想与她谈心时，会专门腾出时间认真地聆听。一天晚上，她和儿子罗伯特坐在厨房，两人简短地聊起他的一件心事。罗伯特说：“妈妈，我知道你非常爱我。”

埃斯波西托女士感动地说：“我当然非常爱你。你怀疑过吗？”

罗伯特答道：“没有！但我确实知道你爱我，因为不管每次我和你说什么，你都会放下手中的活听我说话。”

即便最爱挑剔、指摘最凶的人，在一位富有耐心与同情的听众面前，也往往会心软并克制自己。这位听众会保持安静，任由怒气冲天的找茬者像条眼镜王蛇那样张口喷出毒液。举例来说：纽约电话公司几年前发现必须要应对一位咒骂客服代表极其恶毒的顾客。他咒天骂地，勃然大怒，扬言要把电话拽断。他拒付自认有错的账单。他写信给报纸。他向公共服务委员会申诉，并多次对电话公司提出诉讼。

最后，公司派出一位富有经验的“问题解决高手”去拜访这位怒不可遏的顾客。这位高手耐心聆听，让性情乖戾的顾客尽情抨击。公司代表在聆听的过程中附和着说“是”，并且对他的抱怨给予同情。

这位“问题解决高手”在培训班上讲到自己的经历时说：“他没完没了地抨击，我听了快三个小时。下一次去我又听了更久。我前后和他谈话四次，在第四次谈话结束前，我成为他创办的一个组织的会员。他称之为‘电话用户保障协会’，我现在仍是这个组织的会员。但据我所知，除这位先生以外，我是里面唯一的会员。

“我在聆听时从各个方面给予他同情。他之前从未遇到公司代表与他这样谈话，于是变得友好起来。第一次谈话时，我连会见他的理由都没有提起。在第二次和第三次谈话中，我依然没有提过。但第四次谈话时，我彻底解决了这桩案例，他全额支付了所有账单，而且在与电话公司的矛盾中还有史第一次从公共服务委员会撤销了投诉。”

毫无疑问，这位先生以斗士自居，他要维护公共权益免于无情的剥削。其实，他真正需要的是一种显要感。起先，他通过挑剔和抱怨去获得这种显要感。而当从公司代表身上获得这份显要感后，他那些假想的抱怨便烟消云散。

多年前的一个早晨，一位愤怒的顾客闯进德特默羊毛制品公司创始人朱利安·德特默的办公室——这家公司后来成为了世界上最大的羊毛制品分销商。

德特默向我解释说：“这人欠我们一点钱，却拒不承认，我们知道是他有错。所以，我们的赊销部坚持要他付款。收到赊销部的几封信后，他整好行囊来到芝加哥，匆忙跑入我的办公室告诉我，他不但不准备付那笔钱，而且今后也不会花钱购买德特默羊毛制品公司的任何东西。

“我耐心地听他讲话。我本想打断他，但知道那不是上策，所以我让他把话讲完。等他最后怒火渐息，露出点接受的姿态时，我平和地说：‘感谢你来芝加哥告诉我这件事。你帮了我一个大忙。如果我们的赊销部惹恼你的话，他们也会惹恼别人，那将不堪设想。请相信我，我想了解这事要比你想把它讲出来更为急切。’

“他怎么也想不到我会说出那样的话。我想他可能有点失望，因为他来芝加哥找我理论，而我竟不和他争吵，反而还感谢他。我向他保证我们会从账单上把这笔收费抹掉，因为他这样细心的人只有一张账单去处理，而我们的职员要处理成千上万的账单，所以他搞错的可能性要比我们小。

“我对他说我非常了解他的处境。如果我是他的话，肯定也和他的感受一样。既然他不准备再买我们的货，我于是向他推荐了其他几家羊毛制品公司。

“过去他来芝加哥我们通常一起午餐，所以那天我又请他吃午餐。他勉强答应。等我们回到办公室，他又签下比之前更大的一份订单。他心情释然地回家，打算像我们对他那样公平地对待我们。于是他核实自己的账单，发现了记错的一张，接着便给我们寄来支票，还附信表达歉意。

“后来，他的妻子生下一个男孩，他还用‘德特默’作为儿子的中间名。他不仅是我们的朋友，而且在他去世后的二十五年里，其公司也始终是我们公司的客户。”

多年以前，一个从荷兰移民而来的贫苦男孩放学后挨个给面包店擦窗户以补贴家用。由于家境非常贫穷，他每天还拎着篮子上街，从下水沟拾捡运煤马车掉下的煤块。男孩名为爱德华·博克，接受的学校教育不足六年，但他最终成为美国新闻界最成功的杂志编辑。他如何做到的？这说来话长，但我可以从他如何发家扼要讲起。他用本章提倡的原则开始了自己的成功之路。

十三岁辍学后，他便去西联银行当差。不过，他从未放弃接受教育的想法。相反，他开始自学。他节省车费，不吃午饭，攒钱买了一本美国名人传记。后来，他还做了一桩前所未闻的事情：他阅读名人的生平，写信询问有关他们童年的额外信息。他是个善于聆听的人。他请那些名人谈论他们自己。他写信给当时正在竞选总统的詹姆斯·伽菲尔德将军，问他是否曾在运河上当过拉纤的男孩；伽菲尔德回了信予以答复。他还写信给格兰特将军询问关于一场战争的细节；格兰特给他画了一张地图，还请这位十四岁的男孩共进晚餐，并在饭后与他畅谈多时。

不久，在西联银行当差的这个男孩便与国内诸多名人建立了通信往来，其中包括拉尔夫·沃尔多·爱默生、奥利弗·温德尔·霍姆斯、朗费罗、林肯夫人、路易莎·梅·奥尔科特、谢尔曼将军、杰斐逊·戴维斯。他不仅跟这些名人通信，而且一有假期就作为受邀宾客登门拜访他们。这样的经历赋予他无比重要的自信。这些名流激发着他的理想和志向，由此改变了他的人生。所有这一切，让我重复一遍，都是因为运用我们这里讨论的原则才成为可能。

采访过众多名流的记者艾萨克·马科松就曾宣称，很多人没能给人留下好印象，因为他们不认真听人讲话。“他们过于关心自己后面要说的话，所以他们从不打开自己的耳朵。不少要人告诉我，他们更喜欢聆听者而非善言者。不过，善于聆听的能力，似乎比其他任何优秀品质都更少见。”

不仅重要人物渴望善于聆听的人，普通人也是如此。正如《读者文摘》所言：“许多人去看医生，只是想找个听众而已。”

在美国内战最灰暗的时刻，林肯给伊利诺伊州春田市的一位老朋友写信，请他到华盛顿来一趟。林肯说自己有问题想找他讨论。等这位老邻居到了白宫，林肯跟他谈了几个小时，主要涉及解放黑奴的问题。林肯从正反两个方面研究关于黑奴的争论。他阅读信件和报纸文章，有的谴责他不解放黑奴，有的又怕他解放黑奴而谴责他。谈了几小时以后，林肯和这位老朋友握手道别。他把对方送回了伊利诺伊州，也没有征求老友的意见。整个过程基本都是林肯自己在说话，这似乎理清了他的思绪。这位老朋友说：“那场交谈之后，他似乎轻松了很多。”林肯并不需要建议，他只需要一位友善而富于同情的听众，借此吐露内心的苦闷。当遇到困难的时候，这正是我们需要的全部。

西格蒙德·弗洛伊德是当代最伟大的听众。见过弗洛伊德的一位先生曾如此描述他聆听的方式：“这对我的冲击过于强烈，以至我永远无法忘记他。他具有的特质我从未在其他人身上见到。我从未看到如此专注的态度，这绝非那种‘直刺人心的凝视’。他的眼神温柔而和蔼，他的声音低沉而友好，他的手势很少。但他给我的关注、对我所谈内容的赞赏，真是与众不同，即便在我说的不好时也是如此。你绝不会明白被人那样聆听是什么感觉。”

如果想知道如何让人躲避你、在背后嘲笑你甚至鄙视你的话，这里有个好办法：永远不要听对方讲话过久；不停地谈论你自己；当他人讲话时，你恰好有个想法，于是你不等对方说完就直接打断插话进去。

你认识这种人吗？我不幸认识。更令人惊讶的是，其中有些还是名人。

他们乏味至极。这些乏味的人只关注自我，沉醉于自己的显要当中。只谈论自己的人，想到的只有自己。哥伦比亚大学校长尼古拉·穆雷·巴特勒博士曾说：“只为自己着想的人，彻底没有开化。无论他们受过何等教育，他们都没有开化。”

如果你渴望成为健谈者，就先要当个聆听者。要让人感兴趣，先对人感兴趣。问人们喜欢回答的问题，鼓励他们谈论自己的成就。

记住与你谈话的人，他们对自己的需要和问题要比对你本人和你的问题感兴趣一百倍。一个人自己牙痛，那这对他来讲要比远处发生灾荒造成百万人丧生更为重要；一个人对自己颈上长的疖子，要比非洲发生四十次地震更为关注。下次与人交谈时，要切记这一点。