第3章 依此行事左右逢源，否则只会孤立无援
以前，我夏天常去缅因州钓鱼。我个人喜欢草莓和奶油，但我发现奇怪的是，鱼儿却偏爱虫子。因此，我去钓鱼的时候并不考虑自己所需，而是想着它们所需。我不用草莓和奶油当诱饵，而是把虫子或蚱蜢挂在钩上对鱼儿说：“你们要吃这个吗？”
为何与人交往时不用同样的常识呢？
一战期间英国首相劳合·乔治就如此行事。有人问他如何做到大权在握，而其他战时领袖——威尔森、奥兰多和克莱蒙梭——却被人遗忘。他回应说自己身处高位可以归因于一件事，那便是他知道饵料必须适合鱼儿。
为何要谈论我们的所需？那有点孩子气，荒唐至极。你当然对自己所需感兴趣。你永远对此感兴趣，但他人毫不关心。我们也和你一样：我们关心自己的所需。
世上唯一影响他人的方法，就是谈论他们的需要，并告诉他们如何获得所需。
以后当想让某人做某事时，你要记着这句话。譬如，如果不想让孩子吸烟，你既不用教训他们，也不用说出你的期许。你只需告诉他们，吸烟会让他们没法参加棒球队或者在百米赛跑中获胜。
不论你应对的是儿童、小牛还是猩猩，这一点都要牢记在心。例如，爱默生有一天要和儿子把一头小牛赶入牛舍，但他们只想到自己的需要，故而犯了常见的错误：爱默生推，他儿子拽。这头牛跟他们一样，也只想它的需要：因此它蹬直四肢，拒绝离开草场。家里的爱尔兰女佣注意到了他们的窘境。她虽不会著书立说，但至少这一次，她要比爱默生更了解牛马。她想到小牛的需要，于是将拇指伸入小牛的嘴里，让小牛吮吸她的手指，从而轻松地把它引入了牛舍。
从出生那天起，你做的每一种举动都是因为你需要某种东西。要是你向红十字会捐助大笔资金呢？当然，这也毫不例外。你捐钱给红十字会，因为你想助人为善，你想做事高尚、无私、神圣。“这些事你们不做在我这弟兄中最小的一个身上，就是不做在我身上。”(1)
如果你的这种欲求没有你对金钱的欲求强烈，你也就不会去捐款。
当然，或许你因为羞于拒绝而捐款，或许因为客户要求你这么做。但有一件事是确定的，你捐款是因为你需要某种东西。
哈利·奥弗斯特里特在他的杰作《影响人类行为》中说：“行为源于我们最深的欲求……对未来的说客而言，不论在商业、家庭、学校和政坛上，我们能给予的最好建议就是：首先激发对方迫切的需要。依此行事左右逢源，否则只会孤立无援。”
当年贫苦的苏格兰少年安德鲁·卡耐基，最初当差每小时只挣两分钱，后来却捐出三亿六千五百万美元。他早年就明白影响人的唯一方法，便是谈论对方所需。虽然只上过四年学，但他懂得如何与人交往。
举例来说，安德鲁·卡耐基的弟媳曾为自己的两个儿子忧心忡忡。当时，他们正在耶鲁大学上学，因忙于学业忘写家书，也就无暇顾及母亲挂念万分的信件。
不过，卡耐基却拿一百美元当赌注，说他即便不加强求，也肯定可以收到回信。有人同意和他打赌。于是，他给侄子写了一封家信，并在信件附言中顺带说，他会给每人寄五美元；然而，他忘记在信里放钱。
回信很快就到。信中侄儿为好心的钞票感谢“亲爱的安德鲁伯父”，剩下的部分你自己可以脑补。
另一个劝说的事例源于俄亥俄州克利夫兰市的斯坦·诺瓦克，他是我们培训班上的一名学员。一天晚上下班回家，斯坦发现小儿子蒂姆在客厅的地板上又踢又哭。孩子第二天要上幼儿园，但抗议着不想去。按斯坦的通常反应，他会把孩子拖到卧室，告诉他最好准备去上学，除此之外别无选择。然而，那天晚上他认识到这种做法对于让蒂姆乐意上幼儿园并无益处。于是，斯坦坐下思考：“如果我是蒂姆，我为什么不乐意去幼儿园？”他和妻子列出蒂姆在那儿可玩的所有趣味项目，包括手指绘画、唱歌、交新朋友等。然后，他们自己行动起来。“妻子莉莉、长子鲍勃和我，我们一起在餐桌上开始手指绘画作乐。不久，蒂姆扭头看到，也求着要参与进来。‘不，不！你必须先去幼儿园，学会手指绘画，在激发所有的热情之后，我用他可以听懂的语言，逐个列出他在幼儿园可以参加的趣味项目。第二天早上，我以为自己起床最早。等下楼后，我发现蒂姆坐在客厅的椅子上打盹。我问他：‘你在这做什么？’‘我在等着去幼儿园，我不想迟到。’我们全家的游戏热情激发了蒂姆的急切需求，这是任何讨论和威胁都没法取得的效果。”
如果明天你要劝某人做某事，在开口前不妨停下问自己：“我如何能让他想做这件事？”
这个问题可以阻止我们草率行事，徒劳地谈论我们的欲求。
有一次，我租了纽约一家饭店的舞厅来举行系列讲座，每期二十个晚上。
在一期讲座开始之后，我被告知必须支付三倍的租金。接到通知的时候，印好的听课证已经下发，公告也已经发布。
我自然不愿支付额外的租金，但与酒店谈论我自己的意愿有什么用？他们只对自己的需求感兴趣。于是，几天之后我去找酒店经理。
“我收到您的信有点诧异，”我说，“但我不怪您。如果我处在您的位置上，我也会写类似的信。作为酒店经理，您的职责就是获取最大的收益。如果不这样做，您就会被解雇，也理应被解雇。现在，我们不妨拿出一张纸，列出您坚持提高租金的利与弊。”
我拿了一张带抬头的办公用纸，从中间画一条线，左面一栏写上“利”，右面一栏写上“弊”。
我在“利”的那边写下“舞厅空置”。我接着说：“您可以把空置的舞厅租给人们作为跳舞和聚会场所使用。这是一笔很大的收益，因为这类活动付的租金，要比您从系列讲座得到的租金多。如果我这期课程占用舞厅二十个晚上，你肯定会失去一些非常赢利的业务。
“现在，我们来考虑弊端。首先，您从我这没法增加收入，反而会降低收入。其实，您会抹平所有的收益，因为我付不起您要的租金。我不得不被迫在别处举行讲座。
“此外，这对您还有一个弊端。这些讲座会把大量上层知识分子吸引到您的酒店。这对您来说，岂不是绝好的广告？其实，就算您花五千美元在报纸上刊登广告，都不一定会像我的讲座那样吸引那么多听众来您的酒店。这对一家酒店来说，岂不是很值吗？”
我一边说话，一边把这两项弊端写入相应的栏目。然后，在把那张纸递给经理时又说：“我希望您能认真考虑这项决定会给您带来的利与弊，再给我最后的决定。”
第二天我收到一封信，告诉我租金提高百分之五十，而非百分之三百。请注意！我没有讲任何有关自己所需的一句话，却达到了减租的目的。我始终都在谈论对方的需求，以及如何实现的问题。
如果我按普通人的做法冲进他的办公室说：“你提高租金三倍，这是什么意思？你要知道听课证已经印好，公告也已经公布。百分之三百！简直扯淡！荒唐至极！我不付！”
这会导致什么结果？一场争论开始酝酿并且爆发，你当然也知道争论的结局如何。即使我说服他确实有错，自尊心也很难让他屈服并作出让步。
对于人际交往的艺术，这里有一条绝妙的建议。亨利·福特曾这样说过：“如果成功有什么秘诀的话，那就是立足于他人的视角，同时从我们和对方的角度看待事情。”
这话太好了！我要重复一遍：“如果成功有什么秘诀的话，那就是立足于他人的视角，同时从我们和对方的角度看待事情。”
道理如此简单明了，人一眼都能看出真相所在。然而，世界上百分之九十的人在百分之九十的场合，都疏忽了这个道理。
举个例子？不妨明天看一下办公桌上的信件，你会发现其中大多数都违反了这条重要的常识规则。以这封信来说：这是一家广告公司的广播部主任所写的，这家机构在北美各地都有办事处。这封信寄给全国各地无线电台的经理（方括号中是我对每一段的评注）。
约翰·布兰克先生 敬启
布兰克维尔，印第安纳州
尊敬的布兰克先生：
您好！我们公司希望在广播领域确保自己广告代理的领先地位。
［谁关心你们公司的欲求？我在为自己的问题发愁。银行要取消我的房产抵押，害虫正在损害家里的蜀葵，昨天股市走跌，我错过今早八点一刻的班车，昨晚强斯家举办的舞会没有请我，医生说我有高血压、神经炎和头皮屑。接下来会发生什么？今天早上我满心忧虑地来到办公室，拆开信件看到纽约一位无知自大的家伙在唠叨他们公司的欲求。哎！如果他意识到自己的信件产生这样的效果，他会退出广告界去生产绵羊驱虫液。］
本公司代理的全国广告客户是这个网络体系的保障，我们的电台广告时间连年位居代理业务之首。
［你自大，你有钱，还位居榜首？那又怎样？即便你有大众汽车、通用电气和美国陆军总部加起来那么大，我也不想去理会。你应该明白我只关心我有多大，而不是你有多大。你说的这些巨大成就，让我感觉既渺小又卑微。］
我们希望为客户提供最新的电台信息。
［你希望！你希望！你这蠢驴。对你的欲求或美国总统的欲求，我丝毫不感兴趣。干脆我告诉你，我只对自己的需求感兴趣，而在你这封荒唐的信件中，你压根就没有提到这一点。］
因此，你能将本公司列入每周电台信息的优选名单吗？这里的每个细节对于代理公司制定播放时间来说都十分有用。
［你竟敢说什么“优选名单”！你用自己的大话让我感到微不足道。你要我将你列入优选名单，但你提这个要求时候连个“请”字都没说。］
尽快回复本函，以便我们给你们提供最近的“活动”，这将对我们彼此都有帮助。
［你这个笨蛋！你寄给我一封烂信，这封信件如秋天的落叶那样四处散落。在我担心自己的房屋抵押、庭院蜀葵和个人血压的时候，你居然要我坐下给你回复信件，还要求我“尽快”。你这“尽快”是什么意思？难道你不知道我和你一样忙碌？或者，至少我认为自己很忙。针对这个问题，谁给你这样的权利对我呼三唤四？你说对“彼此都有帮助”，最后你总算开始明白我的立场。然而，对我如何有益，你却说得不清不楚。］
约翰·多伊
广播部经理
附言：信中这本《布兰克维尔杂志》可能会让你感兴趣，你如果在自己电台广播可以参考。
［最后，你附言中提到一件事，或许可以帮我解决自己的问题。为何你不在信开头这么写，放在这里又有何用？任何广告代理人在寄给我的信中如果这样胡扯，一定是脑袋有问题。你真正需要的是给甲状腺来一针碘剂。］
如果有人一生从事广告行业，并以深谙营销艺术的专家自居，却写出这样的信件，那我们对屠夫、面包师傅或汽车技师还有什么期望？
以下是另一封信，由一家大型货运终端总监写给培训班学员爱德华·维米林。这封信对收信人会有什么影响？请先读完，我再告诉你。
A.扎拉格公司
弗兰特大街28号
布鲁克林，纽约，11201
爱德华·维米林先生敬启
尊敬的先生们：
由于很多货物都在今天下午抵运，我们公司的外运接收站基本已经瘫痪。这种情况会造成拥堵。虽然我们的员工加班工作，但卡车运送迟滞，进而会延误货物交付。11月10日，我们收到贵公司交运的五百一十件货物，送达时间是下午4：20分。
为克服货物延期交付的不利影响，我们希望得到贵公司的配合。这里我们请求贵公司，以后如交付大批货物，是否可以尽可能让货车提早抵达，或者将部分货物上午运送到我们这里？
这项措施的实施，有助于提高贵公司卡车的卸货速度，而且也可以确保你们的业务在交付日期顺利进行。
J-B-萨普特
看过这封信后，扎拉格公司销售部经理维米林先生把它转给我并做出如下评述：
“这封信的效果适得其反。信一开始就说中转站的困难，我们通常对此并不感兴趣。接着，对方要求我们予以配合，丝毫不去考虑这是否会对我们造成不便。信的最后一段提到，如果我们予以配合，我们公司的卡车卸货就会更快，从而确保我们的货物可以在收到之日发出。
“换句话说，我们最感兴趣的事情，在信的末尾才提到。总体来看，这封信会让人产生对抗情绪，而非合作精神。”
看一下，我们是否可以重写并改进这封信。我们不用浪费时间讨论自己的问题。正如亨利·福特告诫的那样，我们应该“立足于他人的视角，并同时从我们和对方的角度看待事情”。
不妨如此修改此信。或许这不是最好的办法，但难道就没有进步吗？
爱德华·维米林先生敬启
A.扎拉格公司
弗兰特大街28号
布鲁克林，纽约，11201
尊敬的维米林先生：
十四年来，贵公司始终是我们的友好客户。对您在业务上的支持，我们表示由衷的感激，并乐意为您提供迅捷、高效的服务。不过，这里我们要遗憾地说，如果贵公司的卡车像11月10日那样下午太晚运来大批货物，请恕我们无法完成预定任务。原因何在？因为其他客户也会下午送货，这自然会造成拥堵。这就使贵公司的卡车堵在码头，而你们的货物也会因此延后。
这种情况很糟，但无从避免。如果可能的话，贵公司在上午把货物送到码头，卡车就可以持续前行，你们的货物也可以及时处理，而我们的员工晚上也可尽早回家，在餐桌上品尝贵公司生产的通心粉和面条。
不论您的货船何时抵达，我们都将在第一时间竭诚为您效劳。
您事务繁忙，不必费神回复。
J-B-萨普特
在纽约一家银行工作的芭芭拉·安德森，由于儿子健康的原因打算搬到亚利桑那州的凤凰城。她采取在培训班学到的原则，给凤凰城十二家银行写了下面这封信：
尊敬的先生：
您好！我十年的银行从业经历对你们这样一家快速发展的银行应该大有裨益。
我目前在纽约的银行信托公司担任部门经理。经过银行业务的各种锻炼，我已掌握包括存贷关系、信用、借贷和管理等银行业务各个层面的技能。
我将于5月搬到凤凰城。我相信自己可以促进公司的发展和赢利。我在4月3日当周就到凤凰城，届时我非常荣幸有机会向您展示自己可以如何帮助您的银行实现今后的目标。
芭芭拉·安德森
你认为安德森女士会收到回信吗？十二家银行当中有十一家向她发出面试邀请，她完全可以选择签约中意的银行。为什么？因为安德森女士不提自己所需，而只在信中谈到可以如何帮助对方；她强调银行的需求，而非自己的需求。
如今，成千上万的营销人员徘徊在路上，他们疲惫不堪、心情沮丧、酬劳低下。为什么？因为他们永远只想着自己的需要，完全没有意识到我们根本不想买他们的东西。如果想买的话，我们就会去买。显然，我们永远关注如何解决自己的问题。
如果推销员可以向我们说明他们的服务或产品可以如何帮助我们解决问题，那他们不必推销，我们自然会买。顾客乐于认为自己在主动购买，而非被人强行推销。
然而，许多营业员推销了一辈子，始终没站到买主的立场去看。例如，我曾在“森林山庄”住了很多年，那是纽约市中心的一片私人住宅区。有一天，我匆匆往车站赶，正好遇到一位在该区从事多年房产买卖的中介。他非常熟悉“森林山庄”，于是我赶紧问对方，我那栋房子的屋顶是钢板还是空心瓦建造。他说自己不知道，并告诉我该怎么做：我可以打电话向森林山庄别墅协会咨询。第二天早上，我收到他的来信。他给了我需要的信息吗？这个信息他本可以花60秒打电话获得，但他没有那么做。信里他还是告诉我可以电话询问，并提出让他来办理我的保险业务。他对帮我并不感兴趣，只对帮自己感兴趣。
亚拉巴马州伯明翰市的霍华德·卢卡斯在谈到同一家公司的两个业务员处理同一种情况时说道：“几年前，我在一家小型公司担任管理工作。一家大型保险公司的总部坐落在我们公司附近。他们的业务员都分了片区，我们公司划给两名业务员，这里我称他们为卡尔和约翰。”
“一天早晨，卡尔来我办公室，提到他们公司刚为管理层推出的一项人寿保险政策，并说如果我们以后感兴趣，他会再来透露更多的相关信息。
“当天，约翰从咖啡店返回时，在人行道上看到我们就喊：‘卢克，等一等！我有好消息告诉你们。’他赶了过来，兴奋地对我们说他们公司刚为管理层推出了一项人寿保险政策（正是卡尔提到的那项政策）。他希望我们成为第一批签约客户。他向我们简单介绍了几个重要条款，临了还说：‘这项政策刚出来，我明天会从总公司请人过来讲解。现在你们不妨先填个报名表，这样嘉宾可以获得更多的信息。’尽管我们对细节一无所知，但他的热情激发了我们对这项政策的迫切需求。总公司工作人员过来以后，他们也证实了约翰对政策最初的理解。他在推销保险政策的同时还增加了我们的投保范围。
“卡尔本来可以拿下这些销售合同，但在激发我们对这项保险政策的欲求上，他没有做任何尝试。”
世上到处是巧取豪夺和自私自利的人。所以个别人无私地服务他人，就有极大的优势，因为他面对的竞争很小。美国律师兼商业精英欧文·杨曾说：“人们要能设身处地为他人考虑，要能洞悉他人内心的活动，这样就无需忧虑将来的前途。”
看完本书，希望你从中获得一样东西：努力站在他人的立场去思考，并透过对方的视角来看问题。如果你从本书中得到了这样东西，它很容易就会成为你事业的基石。
透过别人的视角看问题并激发他人对某事的迫切需求，这绝不能理解为去支配他人，做损人利己的事情。双方都应从谈判中获益。对于写给维米林先生的信件，寄信人和收信人都从中获益。银行和安德森女士因她的信件都成了赢家：银行得到了有价值的雇员，安德森女士则得到了一份合适的工作。在约翰向卢卡斯先生推销保险的案例中，双方也都从交易中受益。
通过激发他人的迫切需求令双方都从中受益的另一个例子，发生在罗得岛州沃威克市的迈克·惠登身上，此人是壳牌石油公司的业务员。迈克想成为负责片区的一号销售员，但有个服务站却让他陷入了麻烦。经营这间加油站的是个老头，别人劝他打扫加油站也不听。正是因为外观破烂，所以加油站销量不断下降。
这位经理不听迈克关于改造加油站的任何建议。在经过多次规劝和交谈都毫无用处之后，迈克决定邀请这位经理参观销售片区中一家最新的壳牌加油站。
这位经理对这家新建加油站的设施印象极其深刻。等迈克再次去拜访他时，他的加油站已经彻底清扫干净，而且销量已经开始增加。由此，迈克成为自己片区的营销王牌。他之前所有的劝说和讨论都不起作用，但通过激发那位经理迫切的需求，并带他参观现代化的加油站，他达到了自己的目标。由此，经理和迈克都从中受益。
很多人上大学会研读维吉尔、学习深奥的微积分，可他们从不探寻自己的内心如何运转。有一次，我为一群大学毕业生开办关于高效演讲的课程，他们刚入职大型空调制造企业开利公司。一位学员想劝他人有空去打篮球，他说的话大致如下：“我想让你们去打篮球。我喜欢打篮球，但上几次去体育馆都因为人数太少玩不起来。有天晚上我们几个人只好传球玩，我的眼睛还给撞青了。我希望明晚你们都过来。我想打篮球。”
他谈到过你的所需吗？你不会去没人去的健身房，是不是？你不会理睬他的需要，你也不想眼睛被球撞青。
他能向你表明去健身房如何得到个人所需吗？当然可以！去健身房有助于你打起精神、强化食欲，使你变得头脑敏锐，还可以参加各种娱乐游戏。
这里，不妨重述奥弗斯特里特教授的至理名言：“首先激发对方迫切的需要。依此行事左右逢源，否则只会孤立无援。”
我培训班上有位学员为自己的儿子发愁。孩子体重偏轻，不肯听话吃饭。父母采用普通方法，责骂并奚落他：“妈妈想让你吃这个”、“爸爸想让你长成个男子汉”。
男孩会留意这些请求吗？正如你不会去留意海滩上的沙粒一样。
任何有点常识的人都不会认为一个三岁的孩子会站在三十岁父亲的角度做出反应。然而，这正是这位父亲的想法。他最后也发现，这的确过于荒唐。于是，他问自己：“孩子需要什么？我如何将我的需要和他的需要结合起来？”
等这位父亲开始思考这一点时，问题便迎刃而解。他的儿子有一辆三轮脚踏车，孩子喜欢在布鲁克林自家房前的人行道上来回骑着玩耍。沿街往下走几家住着一个“小霸王”，这位个大的孩子会把小男孩拽下来，自己骑上车去玩。
当然，小男孩会哭着跑到母亲身边。母亲得出去把大个子从车上“请”下来，再让自己的儿子骑上去。这样的情形每天都会发生。
小男孩想要什么？也犯不着夏洛克·福尔摩斯来回答这个问题。他的自尊、他的愤怒与他对显要感的欲求，所有这些性格当中最强烈的情感都驱使他采取报复，痛击大个子的鼻子。于是父亲向他解释，如果他吃完妈妈让他吃的东西，有一天他就能痛揍那个孩子了。在父亲承诺此事之后，就再也没有吃饭问题了。男孩会吃菠菜、酸菜、咸鱼等所有可以让他长大的东西，就为了痛揍过去经常欺负他的大个子。
在解决这个问题后，父母开始处理另一个烦恼：小男孩有尿床的不良习惯。
他跟奶奶睡一起。每天早晨奶奶醒来一摸床单就说：“强尼！看你昨晚干的好事！”他会说：“不，我没有尿床。那是你尿的。”
对他责骂、体罚、羞辱，并反复强调父母不希望他那样做，可是这都改不了他尿床的习惯。于是，他的父母亲自问：“我们如何让孩子改掉尿床的习惯呢？”
孩子想要什么？第一，他要像父亲那样穿睡衣，而不愿像奶奶那样穿睡袍。奶奶已受够他夜里尿床，因此如果他改的话，她就乐意给他买一套睡衣。第二，他要一张属于自己的床，奶奶对此也不反对。
母亲带他到布鲁克林的一家百货公司，说话的时候向女售货员递了个眼色：“这位小绅士想要买东西！”
女售货员说：“年轻人，你要买些什么？”这让他自我感觉很重要。
他把身体挺高几公分说：“我要给自己买一张床。”
当他走近母亲想让他买的那张床时，母亲又向女售货员使了个眼色，女售货员就说服男孩将它买下了。
床第二天就送来了。那天晚上父亲回到家，男孩跑到门口喊道：“爸爸，爸爸！你上楼来看我买的床！”
父亲看着床，想起了查尔斯·施瓦布的格言：“诚于嘉许，宽于赞扬。”
“你再也不会尿床，是不是？”父亲问道。“哦！不，不！我再也不会尿床了。”出于自尊的关系，男孩遵守了诺言。因为这床属于他，他独自买了这张床。现在他穿起睡衣，就像个小大人。他想行事像个大人，于是他做到了。
另一位父亲叫K.T.杜奇曼，是一位电话工程师，也是我班上的学员。三岁的女儿不吃早餐，对此他束手无策。责骂、请求、哄骗等常用手段都毫无效果。这对夫妻不禁自问：“我们如何才能让她愿意吃呢？”
小女孩喜欢模仿母亲，感觉自己已经长大。于是，一天早上他们把她放在一把椅子上，让她来准备早餐。这个时候父亲走进厨房，而她正在搅动麦片。看到父亲她说：“看！爸爸！我在做早餐。”
在没人哄的情况下，她吃了两份麦片，因为她对此很感兴趣。她获得了一种显要感，并从做麦片当中找到自我表现的舞台。
威廉·温德曾说，“自我表现是人性的主要需求。”那么，我们为何不将这样的心理应用于商业交往呢？当我们有个绝妙的想法，无须让人感觉它属于我们，而应让他人自己摸索得出这个想法。这样他们就会认为这个想法属于自己，他们会喜欢这个想法，而且或许还会多吃几份麦片。
切记：“首先激发他人的渴望。谁能依此行事便可左右逢源，否则只会孤立无援。”
小结
与人交往的基本技巧
原则1
不要批评、指责或抱怨。
原则2
给人真心诚意的赞赏。
原则3
激发他人的渴望。
(1) 此处引自《圣经·新约》的［马太福音25：45］处。——译者