服务蓝图法是一种描述服务体系的工具，将服务的任务、提供过程的步骤以及完成任务的方法，通过流程图的方式清晰地展示出来。在服务蓝图中产生的焦点就是服务的接触点，可以通过接触点的识别提升服务质量。

服务蓝图法由三条水平线与四个关键行动领域组成（图5.18），三条水平线分别是外部互动线、可见性服务线与内部互动线。四个关键行动领域分别是顾客行为、前台员工行为、后台员工行为与支持过程。外部互动线代表了顾客和服务企业之间的相互作用，一旦有垂直线与它相交，顾客和企业之间的直接接触就发生了；可见性服务线将服务过程中的可视性的服务行为与内部不可视的服务行为分隔开来，通过分析有多少服务发生在可见性服务线以上及以下，就可看出向顾客提供了多少服务；内部互动线把后台员工行为与服务支持过程分隔开来，如果有垂直的线与它相交，意味着发生了内部服务。顾客行为指顾客在购买、消费和评价服务过程中的行为；前台员工行为指顾客能看到的服务人员的行为；后台员工行为指发生在幕后的支持员工服务的行为；支持过程指支持前台员工行为与后台员工行为的系统过程。

图5.18　出租车预约服务蓝图

服务蓝图法有两个要素：一个是结构要素，另一个是管理要素。结构要素定义了服务传递系统的整体规划，包括服务过程的规划、服务的细节。管理要素明确了服务接触的标准和要求，规定了合理的服务水平、绩效评估指标、服务品质等要素。服务蓝图中的交点为服务接触点，也是服务的关键点，指的是顾客与服务之间的动态互动环节。接触点可以细分为决策点、等候点、促销点体验点、失败点。

服务蓝图的作用是促使企业全面、深入、准确地了解所提供的服务，有针对性地设计服务过程，更好地满足顾客的需要；有助于企业建立完善的服务操作程序，明确服务职责，有针对性地开展员工的培训工作；有助于理解各部门的角色和作用，增进提供服务过程中的协调性；有利于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用，明确质量控制活动的重点，使服务提供过程更为合理；有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节，改进服务质量。

服务蓝图法的主要步骤：第一步，识别欲建立蓝图的服务过程，明确对象。第二步，从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程。第三步，图示前后台员工的行为。第四步，图示内部支持活动。第五步，在每一个顾客行动步骤中加入服务证据（图5.19）。

图5.19　医院门诊自助办卡流程服务蓝图