Elizabeth Sander提出“为体验而设计”这一命题，Sander 将设计研究的信息来源分为三种类型：Say，通过语言方式交换信息；Do，通过观察理解用户行为；Make，从用户的制作过程中发现用户的期望与需要。后来，Sander 发展了一套生成式、创造式的体验探索工具，包括纸板造型、彩色照片等二维工具箱和各种不同造型的按钮、旋钮、面板等三维工具箱。通过不同工具的组合，或引出人们的情绪反应和传达形式，或发掘人们的形态认知和意义理解。工具中包含了语言、行为以及视觉形式的构件，这些构件又可组合出无限可能的形式；人们利用这些工具组合出人造物，来表达他们的思考、感觉以及概念，同时也可以表达想象中的意象或梦想的画面等难以用言语表达的意念。Nathan Shedroff认为，“体验是所有生活事件的基础，并成为交互媒体必须提供的核心”。产品体验设计应该是整体统一的，产品与服务的体验设计也没有明确的界限。除了从产品本身增加体验感之外，还可以发散思维寻找更多能够增加体验的细节点。不论消费者是线上还是线下接触产品，从接触产品的那一刻开始，产品体验就存在了。如果产品的展示是在线上，产品的功能、使用方式、细节等图片要清晰、真实。附加使用场景图或是使用视频可以给消费者使用方式的指引，也可以增加产品与消费者之间的亲近感。

我们在浏览购物软件时都会关注几个信息：一是产品的详情页；二是产品的用户评价；三是产品的客服。详情页提供产品的基本信息，详情页的丰富程度和观看的舒适度影响着消费者的观赏体验，好的详情页能够勾起消费者继续浏览的欲望。详情页的表达有一定的标准。首先，要保证一定的浏览页码，消费者在线上初步对产品进行了解时不能够触摸感受产品，只能从图片中获得信息，页码数太少对消费者的吸引力就会有所降低，还可以用视频的方式动态展示产品，简练概要地介绍产品。其次，仅展示一个方面的多张照片会引起视觉疲劳，图片详情页要从多方面展现产品，引起消费者的浏览兴趣。消费者停留的时间越长，购买的可能性就越大。最后，图片的排版要有设计美感，要符合店铺和产品的风格。

用户评价是产品购买者的真实感受，通常会影响消费者的购买欲望，商家可以通过适当的方式打开产品的销路，得到用户的真实体验，触动内心的使用体验更能刺激消费者的购买欲。

客服的回复速度、问题解答的专业性、礼貌程度都决定了消费者对店铺的整体体验。因此，需要客服人员有以用户为中心的服务理念，对客服人员的素质有一定的要求，学会运用语言艺术，问题的回答要体现出专业性，回复问题要及时。

图2.15　名创优品的商品陈列

图2.16　玩具店的商品陈列

线下产品的展示特点与线上产品多有不同，线下产品需要展示空间，这可能会涉及展示设计的内容。突出产品的展示效果，让消费者进店有一个良好的体验是线下展示需要达到的目的。从单一产品的摆放到不同种类搭配的摆放（图2.15、图2.16），从灯光的照射到产品区域的指示，从销售服务到用户体验都是线下体验设计的加分项。就现在的形势而言，良好的展示仅是达到了合格的要求。要想通过展示为产品加分，提升产品的体验度需要更细致的体验设计。比如创新体验设计的方式，与虚拟体验技术相结合，添加虚拟体验设计馆。虚拟体验中可以无限扩大产品的使用场景，既可以扩展产品的展示空间，又可以带给消费者不同感觉的消费体验。打造个性化的体验设计，针对消费者的体验需求提供定点性的服务模式。苹果体验店中有新产品使用功能的体验课，工作人员在固定的时间内摆好座椅，感兴趣的消费者可以免费试听。让大家更多地了解苹果新产品的功能，体验课的开设能够让已购买新产品的使用者更加熟悉和钟爱产品，让没有购买的消费者加深对产品的了解，产生购买欲望。