按照《国家标准2021》规定，免费避孕药具项目管理体系的“服务端”所包含的主要内容有宣传教育、咨询指导、初诊排查、提供药具和信息登记等。

（一）宣传教育

宣传教育应该是“服务端”的主要工作内容之一。宣传教育的内容包括国家公共服务项目政策、避孕节育知识、药具使用和生殖保健科普知识及药具项目服务的方式方法等。药具服务宣传教育的主要对象是育龄群众，目的是提高药具服务项目的知晓率和应知应会率。只要有了足够的群众基础，才能实现项目服务覆盖面。药具宣传教育的方式方法主要有媒体宣传、集中培训、入户到人随访和散发宣传材料等。宣传教育要广开渠道，创新方法，提高效果，达到家喻户晓，人人皆知。

（二）咨询指导

咨询指导是指药具发放服务人员应约对服务对象提出的有关问题、困惑或要求进行的交流讨论和技术指导活动。在咨询指导过程中，首先，要了解服务对象有关生殖健康和生活状况及需求意愿；其次，要通过答疑解惑使服务对象了解自身的生殖健康状况和生活状态，并使其明白较为适宜自身的药具种类及相关的使用知识；最后，要向服务对象给出明确的药具使用指导意见并让其自主做出选择决定。咨询指导可以加深育龄群众对国家公共服务政策的深入了解，普及避孕和预防艾滋病及性传播疾病等生殖保健知识，传播药具服务方式方法，提高项目服务质量。咨询指导时要树立全心全意为民服务的工作理念，以热心、耐心和细心的周到服务贡献自己的爱心。要通过咨询指导服务的开展建立健全生殖健康服务档案，推行全生命周期的生殖保健服务。对服务中发现的生殖健康问题，能解决的要即刻解决；不能即刻解决的，则要做好服务预约。对需要跟踪服务的对象，也要提前做好预约服务，让群众放心和安心。要不定期做好咨询指导随访服务，对药具使用效果、适应性和用户体验等进行全面的调查和统计分析及信息反馈，不断改进服务质量，取信于民，提升药具有效率和续用率。

1. 项目咨询指导的基本内容 各种避孕方法的有效性和优缺点及其因人而异的体质特性；各种药具的避孕原理、适应证、禁忌证、副作用和并发症等一般知识及咨询者的自身状况；各种药具的使用方法及其一般问题的处理办法；药具对艾滋病和性传播疾病的预防作用及注意事项；特殊人员的预约回访时间和次数等。

2. 项目咨询指导的技术标准 由于使用者选择药具品种的意愿因人而异，所以，在咨询指导时，除了对医学有禁忌证外，药具品种的选择要充分尊重服务对象的意愿。要根据使用者的自身生理状况和生活方式进行基本技术指导，内容包括：对30 周岁以下且尚未生育的，一般应推荐选择使用避孕套、避孕膜、避孕栓或杀精药膏等；对已有一个孩子、年龄在30 周岁以下且有间隔再生育意愿的，一般推荐选择使用口服避孕药、避孕针、宫内节育器或皮下埋植剂等；年龄在40周岁以上者或吸烟嗜好者不宜推荐首选避孕药；对口服避孕药不良反应严重者不宜再推荐使用激素类避孕药；对月经较多或周期不规则者或患有生殖道炎症或患有盆腔炎感染史者可首选口服避孕药；对患有心、肝、肾等内分泌病症的服务对象易首选避孕套、避孕膜、避孕栓或阴道隔膜等，必要时也可考虑推荐使用宫内节育器；对已生育且无再生育意愿且使用过多种避孕方法失败而导致多次人工流（引）产者，应选择推荐使用皮下埋植剂或绝育术；年龄在40 周岁以下、已生育2 胎及以上且不愿再生育者可选择绝育术；对使用宫内节育器后又多次怀孕者，要在查清原因的前提下，慎重判断是否还可以继续推荐使用宫内节育器；对分居者再同居时应推荐使用口服避孕药或外用避孕药具；对艾滋病和性传播疾病的预防必须推荐使用避孕套，并特别提醒注意正确使用药具的方式方法等。

3. 项目咨询指导服务室的配置标准 设有相对独立的私密性谈话空间，具体标准是：空间环境整洁、安静、温馨，易于单独交谈；居家摆设富有家庭氛围，利于双方融洽交流；配备适当数量的讲解辅助道具，如生殖系统挂图、模型、宣传材料和各类避孕药具展品等，以利于进行形象化的讲解和模拟性的操作示范；配置一些基本的查体器械，如听诊器、血压计、身高与体重测量器等。

4. 项目咨询指导效果的评估标准 咨询指导服务效果的评估标准一般包括如下内容：服务对象是否知道3 种以上的避孕药具或避孕方法；服务对象是否能够选择一种最符合自身特点的避孕药具或避孕方法；服务对象是否了解所使用避孕药具的常见副作用及处理办法；服务对象是否了解哪种药具能够对艾滋病和性传播疾病起到预防作用，以及使用方法和注意事项；服务对象是否知道获取药具的渠道和方式方法；服务对象是否知道咨询指导服务的联系方式、联系人和服务时间等。

（三）初诊排查

初诊排查是指服务网点对辖区内常住育龄群众自身现有药具使用状况和对药具使用意愿所开展的全面调查统计过程和活动。初诊排查对做好服务具有极其重要的作用，是服务网点做好服务的基础和前提，也是制订药具服务经费预算和采购计划及执行计划调拨的基础性依据，还是核算区域项目服务基本情况和服务效果的量化指标。初诊排查要遵循精准化、人性化服务原则，充分尊重个人的隐私权和自主权，做到耐心细致问清楚、热情周到不强迫、知情选择双满意。通过初诊排查。要精准了解和掌握育龄群众差异化、个性化的服务需求，做好有针对性的精准服务计划和措施，做到优质服务。

（四）提供药具

提供药具是指根据育龄群众的意愿和自身特质向其提供规定量的适宜的免费药具的过程和活动。提供药具要坚持满足大多数育龄群众药具服务的公平性和可持续服务的基本要求，坚持保基本、全覆盖的基本原则。要以方便群众领取为目标，不断改进提供药具的方式方法，提高可及性和易得性。提供药具的方式方法方式多种多样，从提供模式划分，可分为手工方式和自动化化方式；从提供方式属性划分，可分为人工方式和信息化方式；从提供人数划分，可分为个人和集中；从提供目的划分，可分为避孕和预防性传播疾病。另外，还有使用性提供和宣传性提供等。目前使用较为普遍的有人工提供、发放机提供、扫码提供和线上订单配送提供等方法。提供药具的方法要以网络化、数字化和智能化为发展方向，全面提高便利化水平，不断提高服务对象的满意度。要适应育龄群众对提供药具服务多样性、个性化和多元化的需求发展变化，在初诊排查底数的基础上，做好基本服务，兼顾个别特殊性的需求，有针对性地做好药具数量和品种的储备。对困难群众、特殊人群和社会弱势群体要适当给予重点关注和照顾，为其提供更加周到和人性化的优质服务。服务网点的库存药具一般要确保有1 个月的发放量，以保证提供药具服务时不缺货、不断供。

（五）信息登记

信息登记是指服务网点在为服务对象提供药具服务中按照规范要求对所开展的服务内容和服务事项及数据信息进行记录、统计、汇总和存档活动或过程。信息登记的主要内容包括：药具的调拨数量、品种、规格、型号、时间和质量状况等；药具领取人信息及其所领取药具的数量、规格、型号、时间和地点等；咨询指导记录信息；初诊排查登记与统计信息；药具宣传教育活动记录信息；各种服务信息的汇总、分析、上报及存档等。信息登记在项目服务中具有十分重要的作用。这是因为免费药具发放作为国家开展的公共服务项目，使用的是国家财政资金，承担的主体是各级国家机关事业单位和有关社会组织，这些都是国家公共资源的投入和耗费。按照“投入有绩效，绩效要考核，考核有奖惩”的原则，免费药具公共服务项目的采购经费是否真实有效、数量和质量是否准确属实、项目服务绩效如何和群众满意度状况等都需要依据信息登记数据进行评估分析和量化呈现。信息登记要求是：遵循全面、真实、准确的原则，坚持遵守认真负责、实事求是、准确规范、数据完整和符合逻辑的基本准则，杜绝瞒报、漏报和虚报等弄虚作假的行为和现象。