学习目标

1.旅游接待业服务质量管理的内涵、特点

2.旅游接待业服务质量管理的原则

3.旅游接待业服务质量管理的客体和管理过程

4.旅游接待业全面质量管理的内容

5.旅游接待业全面质量管理的方法

6.旅游接待业服务质量提高的主要途径

核心概念

旅游接待业服务质量Service Quality of Tourism Hospitality Industry　旅游接待业全面质量管理Total Quality Management of Tourism Reception Industry

旅游接待业服务质量管理是旅游接待业发展过程中非常重要的一环，随着游客对服务质量要求的日益提高，以及旅游市场竞争的日益激烈，提高旅游目的地接待业服务质量、完善服务质量管理过程、推行旅游接待业全面质量管理，成为提升旅游接待企业市场竞争力、有效监督旅游接待企业服务质量和服务过程的法宝，也是增强游客满意度与忠诚度的重要手段。因此，旅游接待企业全面了解旅游接待业服务质量管理的特点、原则、管理过程和全面质量管理的方法以及服务质量提高的途径是非常有必要的。