学习目标

1.旅游接待业顾客关系管理的概念和内涵

2.旅游接待业顾客关系管理的系统内容

3.旅游接待业顾客关系管理的实施流程

4.旅游接待业顾客关系管理的基本策略

5.旅游接待业顾客关系管理的实施保障

核心概念

旅游接待业顾客关系管理Customer Relationship Management of Tourism Hospitality Industry　旅游接待业顾客关系管理系统Customer Relationship Management System of Tourism Hospitality Industry　策略Strategy

顾客是企业的生存之本，进行有效的顾客关系管理是提升我国企业竞争力的重要手段。目前，我国大多数旅游接待企业虽已逐渐认识到顾客关系管理（CRM）的价值和重要意义，但在充分利用大数据获得完整的顾客信息、准确地把握顾客个性化的需求方面还有欠缺，在快速响应市场、改善与顾客的沟通技巧和创新顾客关系策略方面也有待进一步提升。因此，在新的时代，如何加强与顾客的关系，如何实施有效的顾客关系管理创新战略，是我国旅游接待企业必须思考的重大问题。