8.2.4　克服人际沟通的障碍

对于沟通障碍，管理者应该如何克服呢？或者说，如何使沟通更为有效呢？下面5个方面的举措有助于改善人与人之间的有效沟通，促进实现管理的效率和效果。

1）运用反馈

很多沟通问题是直接由于误解或信息传递不准确造成的。如果管理者在沟通过程中使用反馈，及时交流，则会减少沟通障碍。这里的反馈可以是言语的，也可以是非言语的。

当信息发送者问接收者：“明白了吗？”他所得到的答复代表着反馈。当然，反馈不仅仅包括是或否的回答。为了核实信息是否被完整地接收，管理者可以就有关该信息进行询问，例如直接提问、对信息进行概括、让接收者用自己的话复述信息等。此外，综合评论可以使管理者了解接收者对信息的反应；绩效评估、薪金核査、职务晋升等都是反馈的重要形式。

当然，反馈不必一定以言语的方式表达。有时候，行动胜于语言。如主管要求下属上交上月的业绩报告，当有人未能按期上交报告时，管理者就得到了反馈，主管对自己的指令应该阐述得更清楚、更有权威。同样，课堂上，如果教师观察到学生的眼睛总是在盯着自己的智能手机看，或有一部分学生总是在窃窃私语，则意味着他们未曾接收教师的信息。

2）简化用语

有效的沟通不但需要信息被接收，而且需要信息被理解。管理者应该组织语言和信息，使信息清晰、明确，易被接收者理解。此时，管理者不仅需要简化语言，也要考虑到信息的受众，使所用的语言适合于接收者。简化语言并使用与受众一致的言语方式可增强沟通效果。

3）积极倾听

“倾听”与“单纯地听别人说话”并不完全一致。倾听是对信息进行积极主动地搜寻，而单纯地听则是被动的。在倾听时，接收者和发送者双方都在思考。

做到倾听这一点很困难，且只有当个体有主动性时才会更有效。事实上，积极倾听（Active listening）比说话更容易引起疲劳，因为它要求脑力的投入，要求集中全部注意力。多数人不习惯认真、积极地倾听别人陈述的全部内容，通常只对其中的部分内容感兴趣。

如何提高积极倾听的效果呢？这要保持耐心，倾听完整的信息，制止过早的判断或解释，并发展对信息发送者的共情。不同的信息发送者在态度、兴趣、需求和期望等方面各不相同，共情容易使接收者更易于准备理解某一信息的真正内涵。一个共情的听者，并不急于对信息作出自己的判断，而是先认真聆听他人所说的话，避免过早的、不成熟的判断而使接收到的信息失真，并有助于提高自身获得所沟通信息完整意义的能力。

除了共情外，还有其他一些积极倾听的行为，如图8.2所示。

图8.2　积极倾听的行为

下面这则《猫的智慧》的管理故事表明，积极倾听，其实不单是要尊重对方，准确理解对方的信息、消除沟通障碍的重要途径，也是获取知识、提升自己能力的重要渠道。

有一天，猫妈妈把小猫叫来，说：“你已经长大了，3天之后就不能再喝妈妈的奶，要自己去找东西吃了。”小猫惶恐地问妈妈：“妈妈，那我应该吃什么东西呢？”

猫妈妈说：“你要吃什么食物，妈妈一时也说不清楚，就用我们祖先留下的方法让你知道吧！这几天夜里，你躲在屋顶上、梁柱间、陶罐边，仔细倾听人们的谈话，他们自然会教你的。”

第一天晚上，小猫躲在梁柱间，听到一个大人对孩子说：“小宝，把鱼和牛奶放在冰箱里，小猫最爱吃鱼和牛奶了。”

第二天晚上，小猫躲在陶罐边，听见一个女人对男人说：“老公，帮个忙，把香肠、腊肉挂在梁上，小鸡关好，别让小猫偷吃了。”

第三天晚上，小猫躲在屋顶上，从窗户看到一个妇人教训自己的孩子：“奶酪、肉松、鱼干吃剩了，也不会收好。小猫的鼻子很灵，明天你就没得吃了。”

就这样，小猫每天都很开心，它回家告诉妈妈：“妈妈，果然像您说的一样，只要我保持倾听，人们每天都会教我该吃些什么。”

靠着听别人谈话，学习生活的技能，小猫终于成长为身手敏捷、肌肉强健的大猫。它后来有了孩子，也是这样教导它们：“仔细倾听人们的谈话，他们自然会教你的。”

倾听不仅是一种态度，也是一种技能。（引自中央电大网上管理故事）

4）控制情绪

通常，管理者难以做到以完全理性化的方式进行沟通。管理者的态度、情绪能使信息的传递受到严重影响。例如，管理者在失望、愤怒时，很可能会误解所接收的信息，进而难以清晰、准确地表述其他信息。此时，管理者需要暂停进一步的沟通，等到恢复平静后再进行。沟通有效的基础是沟通双方要注意控制自己的情绪，端正对要沟通事物的态度。

5）注意非言语提示

善用行动等非语言沟通，确保行为和语言相匹配，使行为起到强化语言的作用。优秀的管理沟通者非常注意自己的非言语提示，以保证他们准确地传达所要传达的信息。

此外，有效沟通的实现，还有其他一些要求，包括：正确对待沟通，没有正确地对待沟通，人们就会对小道消息感兴趣；创造信任的环境，没有信任就没有一致的立场；缩短信息传递链，拓宽沟通渠道；加强定期沟通，实现沟通的制度化；强化专事沟通，必要的时候可以成立特别委员会或非正式工作组来进行沟通；加强平行沟通。