8.2.3　人际沟通的障碍

前述关于信息失真的讨论，实际上反映了人际间沟通上的障碍。除了信息失真外，还有哪些因素障碍或干扰了人们之间的有效沟通呢？

1）过滤

过滤（Filtering）指故意操纵信息，反映信息不完整或不客观，使信息显得对接收者更为有利。比如，管理者传递给上司的信息都是上司想听到的东西，这位管理者就是在过滤信息。有时为了自身利益，沟通过程中甚至会断章取义。

信息过滤的程度与组织结构的层级和组织文化两个因素有关。在组织层级中，纵向层次越多，过滤的可能性越大。组织文化则通过奖励系统或鼓励或抑制这类过滤行为。奖励越注重形式和外表，管理者便越有意识按照对方的品位调整和改变信息。

2）选择性知觉

在沟通过程中，人们所见所闻受自己的态度、背景和经验的影响，导致接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息。解码的时候，接收者还会把自己的期望带进信息之中。

3）情绪

在接收信息时，接收者的情绪也会影响他对信息的理解。不同的情绪会使个体对同一信息的理解截然不同。极端的情绪体验，如狂喜或抑郁，都可能阻碍有效的沟通，因为这种状态常常使我们无法进行客观而理性的思维活动，进而代之以情绪性的判断。一般认为，最好避免在极端情绪下作决策，因为极端情绪下无法清楚地思考问题。

4）信息超载

信息超载（Information overload）是指一个人面对的信息超过了自身的处理能力。有统计数据表明，在上午活动中，电子邮件使用者平均每天使用电子邮件的时间是107分钟，大约1／4个工作日。而其他统计数据表明，员工平均每天要发送和接收约204封电子邮件。伴随着接收电子邮件、电话、传真以及参加会议和阅读专业资料的需要，形成了如此巨大的数据，以致人们无力处理和传送这些信息。当管理者所得到的信息超过了自己能整理和使用的容量时，其更倾向于筛选、轻视、忽略或遗忘某些信息，或者干脆放弃进一步处理的努力，直到超载问题得以解决，导致信息缺失和沟通效果受到影响。

5）防卫

当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会以一种防卫的方式作出反应，表现为对对方的语言进行攻击、讽刺挖苦、品头论足以及怀疑对方的动机等行为上。防卫心理阻碍了相互理解。当一方将另一方的意思理解为具有威胁性时，他就会以有碍有效沟通的方式作出反应。

6）语言

同样的词汇在不同的人看来含义是不一样的。年龄、教育和文化背景等因素影响着一个人的语言风格及他对语言的界定。在一个组织中，员工常常具有不同的背景；同时，横向的分化使得专业人员发展了各自的行话和技术用语，纵向的差异造成了语言问题。如刺激、定额等词汇，对不同管理层有着不同的含义。但组织中的成员往往不知道他所接触的人与自己的语言风格不同，他们自认为自己使用的词汇或术语能够让其他人恰当地理解。

7）民族文化

沟通差异不仅产生于个人沟通中所用的语言不同，也可能产生于民族文化差异。在美国，沟通类型倾向于以个人为中心，而且语义明确。

美国的管理者喜欢用备忘录、通报、职务报告及其他正式的沟通手段来阐明他对某一问题的看法。美国企业主管人员可能会隐瞒某些信息，为的是让自己看起来比别人懂得更多，而且将之作为说服员工接受其决策和计划的一种工具。低层员工也会如法炮制。但在强调集体主义的国家，人际间有更多的互动关系，人们之间的接触更倾向于非正式的。如中国的管理者在有关问题上更多是先以口头协商方式与下属们沟通，然后再起草一份正式的文件说明以达成的共识。中国管理者比较看重协商一致的决策，更多采用面对面沟通，开放式的沟通是其工作环境氛围的一个内在构成要素。

显然，文化差异会影响管理者对沟通方式的选择。如果未能很好地认识和认真地考虑这些差异，则有可能成为有效沟通的障碍。

总结起来，导致上述有效沟通障碍的因素，可以归纳为4个方面：

①个人因素。个体差异导致沟通方式的选择性差异和沟通技巧上的差异。

②人际因素。即判断这些因素是接近的还是异己的。

③结构因素。诸如地位差别、传递链差别、团队规模、空间约束等，属于阻碍人际间有效沟通的社会结构因素。

④技术因素。语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息量多少（可能过量）。如语言的不可译（外语）、形体语言、手机效果不佳、信太长等，都是技术性阻碍沟通的因素。