沟通发生之前，必须存在一个意图，管理学中称之为被传递的信息（Message）。它在发送者（信息源）与接收者之间传送。信息首先被转化为信号形式（编码，Encoding），然后通过媒介（通道，Channel）传送至接收者，由接收者将收到的信号再转译过来（解码，Decoding）。这样，要传递的意义或信息就从一个人传给了另一个人。

图8.1描述了人际沟通的过程。它由5个要素组成：信息、编码、通道、解码、噪声。这里需要特别指出噪声问题。所谓噪声（Noise），就是指对信息的传送、接收或反馈造成干扰的因素，所有对理解造成干扰的因素都是噪声。典型的噪声包括难以辨认的字迹，电话中的静电干扰，接收者的疏忽大意，以及生产现场来自设备或同事的背景噪声等。整个沟通过程中还会受到噪声的影响。

图8.1　人际沟通过程

噪声可能在沟通过程的任何环节上造成信息的失真，主要表现在以下5个方面：

1）发送者一方的噪声

发送者对头脑中的想法进行编码而生成了信息，被编码的信息的质量高低受到4方面条件的影响，即发送者的技能、态度、知识和社会文化系统。以本书为例，如果笔者缺乏应有技能，则很难用理想的方式把笔者本身的思想传递给读者。所以，笔者能够成功地与读者进行沟通，依赖于笔者的写作技能。另外，笔者对许多议题有自己预先定型的想法（态度），这也影响与读者的沟通。还有，笔者对某一主题所掌握的知识量限定了笔者所能传递的信息。笔者无法传递自己并不知道的东西；反过来，如果笔者编入本书的知识过于广博，则读者作为接收者又可能不理解笔者所写的内容。最后，笔者的信念、价值观等社会文化因素也会对笔者与读者之间的沟通内容、沟通形式等产生影响。

2）与信息有关的噪声

信息本身也会使沟通过程失真。信息可以是一份文件、一个口头演讲，甚至是手势或面部表情。这些表达意思的符号（语言、图画、数字等）会影响信息内容，造成沟通障碍。

3）与通道有关的噪声

被选用来沟通信息的通道也会受到噪声的影响。不论是面谈，还是发送电子邮件或全公司范围的备忘录，有失真的可能而且确实也会发生，因为特定的通道对传递某些信息是更有效的，一旦通道选择错误，信息失真就可能产生。如大厦着火，使用备忘录方式传递这一信息显然极不合适。而对于员工的绩效评估，最好能运用多种通道加以沟通，如在口头评估之后再提供一份总结报告，有助于减少信息失真的潜在可能性。

4）接收者一方的噪声

接收者是信息指向的个体。在信息被接收之前，必须将其包含的符号翻译成接收者可以理解的形式，这就是对信息的解码。与发送者一样，接收者同样受到自身的技能、态度、知识和社会文化系统的限制。发送者擅长写或说，那么接收者应擅长读或听。一个人的知识水平也影响他的接受能力；接收者的态度及其社会文化背景也可能导致信息的失真。

5）与反馈有关的噪声

沟通过程的最后一环是反馈回路。反馈把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。反馈信息可以沿着与原始信息类似的通道传送，因此也面临着类似的失真问题。