无论工商企业还是公共组织都在进行着质量革命，描绘这场革命的通用术语是全面质量管理（Total quality management，TQM）。这场革命是由一小群质量专家掀起的，其中最突出的是一位名叫W.爱德华兹·戴明（W.Edwards Deming）的美国人。按照他的观点，一个管理得好的组织，应当用统计控制减少变异性，从而产生均匀的和可预见的产出质量。全面质量管理是一种管理哲学，它受到不断改进和响应顾客需求与期望的驱动，具体含义如下：

1）强烈地关注顾客

顾客的含义不仅包括外部购买组织产品和服务的人，还包括内部顾客（如回收应收账款的人员），他们向组织中的其他人提供服务并与之发生相互作用。

2）不断地改进

TQM是一种永不满足的承诺，“非常好”还不够，质量总能得到改进。

3）改进每项工作的质量

TQM采用广义的质量定义，它不仅与最终产品有关，并且与组织如何交货、如何迅速地响应顾客的投诉、如何有礼貌地回答电话等都有关系。

4）精确地度量

TQM采用统计技术度量组织作业中的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较，从中发现问题，追踪问题的根源，消除问题的原因。

5）向雇员授权

TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题，其目标是建立组织对持续改进的承诺。