激发他人高尚的情操

宾州格连欧登的法里尔米奥尔公司的汉弥尔顿·法里尔先生把房子租给了一个男子，这个房客住了一段时间后对这个房子不太满意，并且威胁房主说他必须要搬家。这位房客的租房协议还有4个月才到期，而且房子的月租是55美元，但那位房客告诉法里尔先生他坚决要搬走，并且马上就会走。

法里尔在课堂上说：“这个人已在我这儿住了差不多一个冬天的时间了，冬天马上就要过去了，租房子的人也少了，房租也会变低。秋天之前再想把房子租出去就变成了很困难的事情。我有点不甘心，因为在我看来，200美元就这么没有了。通常情况下，我可能会极力地挽留那位房客，不行的话，我也会告诉他必须按照租房协议办事，他可以搬家，但是剩下的4个月的房租必须按照合同的规定交给我。

“可是，我没有激动，我非常平静。我决定想想其他办法。所以我这样对他说：‘先生，你执着要走我也没有办法。我租了很多年房子了，我很会观察人，从一开始我就认定你是一个诚实守信的人，因为我非常仔细地观察过你，所以我很确信我的判断，因为这样，我才把房子租给你的，因为我相信你。’

“‘所以现在，我建议你再仔细考虑考虑你的决定，再认真地想一想，如果你还是不想租了可以随时来找我。我保证，我不会再阻拦你。我会承认我的错误，我看人眼光真的很不准，并且我还会帮助你搬家。不过，我还是相信你的，你一定会履行合同。毕竟，人要讲究诚实守信，你说我说得对不对？’

“下个月的时候，那位房客又找到了我，并且交了房租。他跟我说他和家里人商量好了，他们要在这里继续住下去。我们会履行合同，这样才是我们双方都满意的做法，他们会坚持到最后的。”

诺德·诺斯克利夫生前在看报纸时突然发现一家报纸刊登了一张他特别不想公开的个人照片，于是他非常生气地给编辑写了一封信。即使他特别生气，他也没有这样写：“请你把我的照片删掉，我不喜欢这张照片，如果你再用我的照片，我会告你的。”他用了一个非常合理的理由。每个人都有尊重母亲的心理，他正是利用这种心理，在信中写道：“我希望你们不要再在报纸上刊登我那张照片，因为我母亲实在不喜欢那张照片。”

同样地，当约翰·洛克菲勒在制止摄影记者给他孩子拍照片时，他也找了一个让人难以拒绝的理由。他也没有说：“我拒绝把我孩子的照片登上报纸。”他利用了大人对小孩子的那种保护欲，他说：“让小孩子登上报纸或许不是一件好事。你们之中有些人也为人父母，你们也不希望让你的小孩子太出风头吧。”

希鲁斯·科第斯是缅因州人，经过努力打拼，终于从一个身无分文的小子成为身价百万的富翁，在他名下有《星期六晚邮》和《妇女家庭周刊》两份杂志。在他创业之初，他根本支付不起像别的杂志社那样高的稿酬，所以也就没有好作者的稿子，于是他就给他们找一个特别好听的理由，他甚至约到了奥尔科特小姐，她是《小妇人》的作者，当时在文坛可谓炙手可热。他当时只用了100美元，他是如何约到这位作者的呢？因为他把这笔钱寄给了她最心爱的一项慈善事业。

有些人可能会质疑说：“这种办法对重感情的作家来说，是个好办法。但是，这对那些粗鲁的家伙们，必定是不管用的。”所以，没有一种办法是万能的，也不是所有人都会吃这一套。

无论怎么样，大家都要听听我以前的一位学生詹姆斯·托马斯所讲的这个真实故事，故事大概是这样的：

某一天，同一个汽车公司的6位顾客都拒绝支付服务费。这6位顾客并不都是拒付整套的服务费，而是每个人都拒绝支付其中的某一个项目，因为他们说公司记的账目不对。但是，表格上每项服务工作的后面都清晰地写着顾客的签字，所以，公司向各位顾客解释说，账目没有问题，他们应当将剩下的钱交给公司。

公司贷款部派出了几个员工去向顾客要钱，下面便是他们要钱的过程。

1.他们一个人负责一个顾客，他们会直接告诉他们，他们来收剩下的钱。

2.他们会保持明确的态度，公司绝对是对的，顾客绝对是错了。

3.他们同时会提醒顾客，公司在汽车方面掌握着最专业的知识，他们根本什么都不懂。

4.于是双方的争论就这样开始了。

很明显，这种方法不能让顾客满意，更拿不到剩余的钱。事情如果发展到这种程度，在我看来贷款部经理就只能做好打官司的准备了。不过还好，公司总经理对这个问题开始重视起来。调查之后他发现，原本这几个顾客付账都相当痛快，有着非常好的信誉，可能是公司的收款方式出了问题。于是，经理便派詹姆斯·托马斯去把这些“欠款”收回来。

以下是托马斯先生处理事情的方法：

1.每个客户我都去拜访了，为了要收回那些账款。我明确地知道这笔账是应该收的，但我没有对顾客说得那么直接。我向顾客解释说我只是接受命令来调查一下公司的客服情况，看看有什么做得不到位的地方。

2.我非常明确地说明，我来只是倾听回馈意见，并没有什么别的目的。我同时也说明，每个人都会犯错，公司也不例外。

3.我表示对顾客的车子十分感兴趣，并且我对他们说，我对自己的车子比世界上其他任何人都要在行。

4.我努力做一个倾听者，我带着浓厚的兴趣和同情的态度听他们说每一句话，我想这一点正是他们想要的。

5.最后，这些顾客的情绪都缓和了很多，为了让他们认为这整件事是公平的、过程是公平的，我便给他们找了一个十分动听的理由。我说：“第一，作为公司的员工我也认为这件事处理得欠考虑。我代表我们公司对于这件事给您带来不便表示深深的歉意。对于这件事，我很惭愧，身为公司的一名代表，我在仔细地听了您的说明后，让我觉得您是一个公正而有耐心的人。所以，我想请求您帮我一个忙。这是您的账单，我想请您对这张账单做一番估价，是最合适不过的了，现在您就把自己当成我们公司的董事长，由您亲自决定，您应该付多少钱，这样我们就收您多少钱。”

最终，顾客慷慨地按照账单付了钱，其他的顾客也十分配合，只有一位顾客对其中的一项账目坚决不付钱，但其余的他都给了。这些账单分别在150美元到400美元这个区间范围内。并且在以后两年之内，这6位顾客又光顾了托马斯的公司，在他们公司购买了新车。

最后托马斯说：“我从经验中知道了一点，就是在没有得到顾客的完整信息之前，最有效的办法就是说他自己是最公平公正的，甚至让他自己都深信不疑，这样他自然就会主动积极地还清欠款了。一般情况下，人们不会主动变得高尚，在大部分案例里，对于那些狡诈的人，这种方法你可能会收到意想不到的效果，但是你必须告诉他，在你心里你认为他是诚实公正的。”

规则十：激发他人高尚的情操。