想象一下21位事业有成的公司高管聚集在一个房间里，讨论一个全球奢侈品品牌。这些人个个衣着考究，待遇优厚，彬彬有礼，生活优渥。但这恰恰也是问题所在，他们完美到无懈可击，以至于无法推心置腹，互相理解。尽管表面上看起来皆大欢喜，实际情况却远非如此。俗话说沉默是金，但在这里却不过是冲突被生生抑制了下去而已。

这家公司出品的奢侈品超凡脱俗，上述这一幕情形却委实稀松平常。公司中的绝大多数人，从首席执行官到保洁员，对于冲突都退避三舍而非积极迎接。我们担心自己的情绪爆发，我们更顾虑别人的感受，为此我们养成了言谈举止总是小心翼翼的习惯，唯恐引发争议。心理学家将此种行为称为“掩盖”，意为我们在工作中有意隐藏自己的性格、价值观、与众不同的情感。殊不知，我们如此奋力地避免冲突，意味着我们不可能畅所欲言，由此使组织陷入停滞不前的困局。而公正文化的宗旨，则是确保各种意见和冲突得以显露，进而通过探讨，得到妥善处理。

社会活动家希拉·埃尔沃西深谙这种沉默下的冲突的蛛丝马迹。她一直致力于在核武器的支持者和反对者之间促成有效对话，曾三度获得诺贝尔和平奖提名。尽管奢侈品公司的高管们或许并非埃尔沃西最直接的调停对象，但她的确有可供借鉴的经验。

“这是一个仅仅20分钟的练习，”埃尔沃西介绍说，“两人一组，选一个舒适而且不受打扰的地方相对而坐。一方先发问，所提出的问题不能无关痛痒，必须有分量，比如‘和我说说你究竟是个怎样的人’，或者‘你生活中最渴望的是什么’。接下来的5分钟里，另一方必须全神贯注，全力调动自己的身体、心灵和头脑来思索这个问题，并且必须把自己所有的点滴感受都描述出来。在这5分钟里，双方必须保持对视。发问的一方在聆听时不允许有诸如微笑、皱眉等任何表情，以免诱导对方做出相应反应。然后，发问方和回答方互换角色，重复刚才的环节。”

总能在龙的脚下发现掩埋着的宝石——我们也总能从冲突中学到东西

埃尔沃西推荐的这个练习看似简单，却颇有成效。它对专注、关切、诚实等素质都有所要求。制定这套交流规则，能扫清人们在日常工作中展开对话的各种琐碎的障碍，比如无关痛痒的寒暄，或者事后诸葛亮。取而代之的，是每个人都体验到了工作中弥足珍贵的经历：道出自己的真实想法和感受，而且，这些心声能够得到聆听。

我们并不称这一过程为“解决冲突”，“转化冲突”更为贴切。正如总能在龙的脚下发现掩埋着的宝石，我们也总能从冲突中学到东西。但前提是你必须能够对当前事态有清晰的认识，然后还要能够以一种非激烈的方式表达出来。

这一经验被证明如此有效，以至于现在每当公司陷入困局，管理团队就会再一次求助于埃尔沃西的这套机制。他们先暂停，坐下来，然后重新连通。提的问题可以升级：你喜欢什么？你害怕什么？你最大的愿望是什么？

“其效果如此强大，我们得以客观评判我们的问题所在，”一位与会者回忆说，“我们变得彼此间更为坦诚。这样沟通15分钟不亚于往常4个小时的讨论。”

公正文化的目的就是要把制定最佳决策所必备的信息、才智、洞察力等要素统统挖掘出来，而这意味着群策群力，因为，一个团队在最佳状态下能够激发出一种建设性的冲突，进而在不同领域、不同见解之间的摩擦中碰撞出更棒的想法。遗憾的是，当被问及对冲突的看法时，大多数人的反应是害怕，宣称喜欢冲突的人寥寥无几。对领导层而言，爱上冲突同样并非易事。42%的首席执行官承认，他们最缺乏信心的领域正是如何处理冲突。其实如果处理得当，完全可以变成埃尔沃西所言的冲突转化，而且在这个积极的转化过程中，每个人都将有所成长。