2.9.1 总则（标准条款：10.1）

1.标准条文

10 改进

10.1 总则

组织应确定和选择改进机会，并采取必要措施，以满足顾客要求和增强顾客满意。

这应包括：

a）改进产品和服务，以满足要求并应对未来的需求和期望。

b）纠正、预防或减少不利影响。

c）改进质量管理体系的绩效和有效性。

注：改进的例子可包括纠正、纠正措施、持续改进、突破性变革、创新和重组。

2.理解要点

（1）改进的目的

本条款是对改进的总体要求。改进的目的在于满足顾客要求和增强顾客满意。

（2）改进的范围

改进不仅指质量管理体系的改进，还包括对产品和服务的改进；不仅指对质量管理体系的有效性的改进，还包括对质量管理体系的绩效的改进。改进的范围包括：

1）改进产品和服务以满足要求并关注未来的需求和期望。

2）纠正、预防或减少不利影响。

3）改进质量管理体系的绩效和有效性。

绩效（performance）是指“可测量的结果”。绩效可能涉及定量的或定性的结果。绩效可能涉及活动、过程、产品、服务、体系或组织的管理。

有效性（effectiveness）是指“完成策划的活动并得到策划结果的程度”。有效性就是“所做的事情的正确程度”。首先，你是否完成了？其次，你是否达到了目的？两方面都做到了，有效性就好；否则，有效性就差。

（3）改进的方法

改进可以是纠正、纠正措施、持续改进、突变、创新和重组。

创新是指“实现或重新分配价值的、新的或变化的客体”。创新是产生新的客体或原客体有较大幅度变化、变更，是新的或变更的客体对原客体实现价值或重新分配价值的过程。创新通常具有重要影响。通常，以创新为结果的活动需要管理。

根据改进的起点与结果，可以将改进分为维持性改进与突破性改进。维持性改进是围绕实际不合格所开展的活动，是要“由坏变好”，维持现有水平。纠正措施、预防措施属于维持性改进。突破性改进是在合格基础上的持续改善，是“好上加好”，突破现有水平。二者的区别见表2-18。

也可以根据改进的程度，将改进分为日常渐进式改进，如QC小组的活动，以及重大突破式改进，如年度的大规模技改项目。

表2-18 各类质量改进活动的区别

（4）改进的实施

1）组织应不断地主动去识别和选择改进的机会并实施必要的改进措施，而不是等出了问题才去改进。

2）建立改进的机制并实施。维持性改进——纠正措施的实施参见本章2.9.2节，预防措施的实施参见本章2.5.1节，突破性改进的实施过程见图2-12。

图2-12 突破性改进的实施过程