2.8.3 分析与评价（标准条款：9.1.3）

1.标准条文

9.1.3 分析与评价

组织应分析和评价通过监视和测量获得的适当的数据和信息。

应利用分析结果评价：

a）产品和服务的符合性。

b）顾客满意程度。

c）质量管理体系的绩效和有效性。

d）策划是否得到有效实施。

e）针对风险和机遇所采取措施的有效性。

f）外部供方的绩效。

g）质量管理体系改进的需求。

注：数据分析方法可包括统计技术。

9.1.3.1优先级

质量和运行绩效的趋势应与实现目标的进展进行比较，并形成优先措施以支持提高顾客满意。

2.理解要点

（1）分析与评价的目的

通过分析和评价，确定质量管理体系的现状，确定产品和服务是否满足了需求、质量管理体系是否适宜、运行效果是否有效，进而发现体系运行趋势，寻找持续改进质量管理体系绩效的机会和需求。

（2）分析与评价的管理

1）确定要收集的数据和信息。数据和信息来自对顾客、产品和服务、过程、体系进行监视和测量的结果。数据选择应确保可对顾客满意、组织正在实现的计划、外部供方运作的绩效、针对风险和机遇所采取措施的有效性等内容建立分析和评价。可能需要分析与评价的数据和信息有：

①产品和服务的监视和测量记录。

②不合格品记录。

③顾客投诉、售后维修记录。

④质量目标统计分析、过程绩效监测记录。

⑤产品交付及售后服务情况。

⑥生产计划达成、生产效率的数据。

⑦供应商交货记录。如准时交付率、交货合格率等。

⑧顾客满意度调查记录、市场调查记录。

⑨针对风险和机遇所采取措施的有效性的监管记录。

⑩项目进展记录，等等。

2）数据和信息的收集。应规定数据和信息收集的部门、数据和信息的载体（可以是传递数据的表格、报告等）、数据和信息收集的渠道、频次、方法，确保数据和信息传递的连续性。

数据和信息收集的方法包括直接采用已有的质量记录，也可采用交谈、调查等方式。

3）数据和信息的分析与评价。应规定什么时候由哪些部门对数据和信息进行分类整理、分析，分析形成的结论文件应怎样汇总、传递。

分析和评价的输出通常是趋势分析或报告，而且也是管理评审的输入。因此，其格式应该能够便于组织做出是否需要采取措施的决定。分析和评价的结果所提供信息应被用于确定质量管理体系的绩效和有效性以及需要的改进。

分析与评价数据和信息时，应使用适当的统计技术。运用统计技术时，可考虑建立合适的数学模型和指标系统，并将这些指标与组织的计划与目标之间建立起联系。

4）数据和信息分析与评价结果的利用。数据和信息分析与评价结果可用于：

①评价产品和服务符合要求。如通过产品合格率、服务满意程度等的汇总分析，可以评价产品和服务是否符合要求。

②评价顾客满意程度。如通过对顾客满意程度的汇总分析，得出顾客在哪些方面满意，哪些方面不满意，进而帮助组织改进顾客不满意的方面。

③评价质量管理体系的绩效和有效性。如通过对质量目标完成情况、过程绩效指标统计结论、内部审核结论等方面的分析，评价质量管理体系的绩效和有效性。

④评价策划是否得到有效实施。如通过监视过程及结果，评价策划是否得到有效实施。

⑤评价风险和机遇应对措施的有效性。如通过对风险和机遇应对措施的监测分析，评价风险和机遇应对措施的有效性。

⑥评价外部供应商的绩效。如通过分析来料合格率、及时率等，得出供应商的绩效，进而帮助组织对供应商实施更有效的控制。

⑦确定质量管理体系改进的需求。针对分析与评价中的问题，确定改进的需求。

（3）IATF16949附加的“优先级”

应将质量和运行绩效趋势与策划中确定的目标进度进行比较，并根据比较结果确定优先措施以支持提高顾客满意。一般而言，与顾客满意差距大的项目，要优先解决。