2.8.2 顾客满意（标准条款：9.1.2）

1.标准条文

9.1.2 顾客满意

组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。

注：监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告。

9.1.2.1顾客满意——补充

应通过对内部和外部绩效指标的持续评价来监视顾客对组织的满意度，以确保符合产品和过程规范及其他顾客要求。绩效指标应基于客观证据，包括但不限于：

a）已交付零件的质量绩效。

b）顾客中断。

c）使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）。

d）按计划交付的绩效（包括附加运费的情况）。

e）与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态。

组织应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。监视应包括对顾客绩效数据的评审，这些数据，顾客在针对其供应商的门户网站和记分卡中可能有提供。

2.理解要点

（1）顾客满意概念

顾客满意指“顾客对其要求已被满足程度的感受”。感受必须来自顾客的亲自体验，用推测、估计来监视顾客满意是不真实的。

直到产品或服务交付之前，组织有可能不知道顾客的要求，甚至顾客自己对其要求也不很明确。为了实现较高的顾客满意度，可能有必要满足那些顾客既没有明示，而且，通常还是隐含的或必须履行的要求。

投诉是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有投诉并不一定表明顾客很满意。

即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

（2）顾客满意监视、分析和评价的意义

顾客满意可以作为测量质量管理体系绩效的指标之一。顾客满意程度可以用来度量质量管理体系的有效性，也可以为实现改进提供信息。

（3）顾客满意监视、分析和评价的实施

顾客对其要求和期望得到满足的程度的感受，都会通过某种方式反映出来。组织应对顾客反映的这些信息进行收集、整理、分析和利用。

1）明确要收集的顾客满意信息。组织首先要明确收集哪些与顾客满意程度有关的信息。与顾客满意程度有关的信息一般包括：

①与产品要求符合性有关的信息。

②与满足顾客的需求和期望有关的信息。

③与产品的价格和交付方面有关的信息，等等。

2）明确顾客满意信息的来源。可以来自组织的外部，也可以来自组织内部不同的部门，例如：

①来自顾客或媒体反馈的信息。

②来自竞争对手的信息。

③来自经销商的报告。

④由外部专业的机构做的调查统计。

⑤来自组织内销售或售后服务部门反馈的信息。

⑥来自保修索赔记录等。

3）顾客满意信息的监视与收集。应规定信息收集的部门、信息的载体（可以是传递信息的表格、报告等）、信息收集的渠道、频次、方法，确保信息传递的连续性。信息收集的方法有：

①对与顾客有接触的雇员进行内部询问。

②发放书面顾客满意度调查表、用户意见调查表。

③回访、电话询问调查、召开顾客座谈会。

④委托中介机构调查。

⑤收集媒体报道、政府监督机构通报等。

4）顾客满意信息的整理与评审分析。应规定整理和评审分析信息的方法，并建立起这些信息与质量管理体系绩效之间的关系。

运用统计技术时，应建立合适的数学模型和指标系统，并将这些顾客满意的有关指标与质量目标建立起联系，以利用统计分析的结果评价质量管理体系的有效性。

5）顾客满意信息的利用。通过对信息整理和分析，得出顾客满意程度的定性（描述性）或定量（故障率、返修率、投诉率等）的结论，将这些结论与相应的质量管理体系绩效指标（如质量目标）进行对照，用以评价质量管理体系的有效性，并找出其中的差距，采取改进措施。

（4）IATF16949关于“顾客满意”的补充

1）组织在利用上面的方式对顾客满意度进行监视和评价外，还应通过对内部和外部绩效指标的持续评价来监视顾客对组织的满意度，以确保符合产品和过程规范及其他顾客要求。

可以通过以下绩效指标衡量顾客满意度，这些绩效指标包括但不限于：

①已交付零件的质量绩效：指向顾客供货的质量状况，如交货合格率。

②由于组织原因，而造成顾客生产中断。可以用中断时间、次数、造成的损失金额来评价。

③由于组织的原因，导致现场退货、产品保修、产品召回的情况。可以用现场退货、产品保修、产品召回的次数或造成的损失金额来评价。

④按计划交付的绩效（包括附加运费的情况）。如交付及时率，包括交付中附加运费的情况。比如说，海运改为空运，一次交货变成多次交货，运费就会增加。可用附加运费发生次数、发生金额来评价。

⑤因质量和交付异常问题通知顾客的情况。由于组织产品质量不合格，而导致本组织向顾客提出让步接收产品的情况。可用让步接收的次数或数量来评价（如组织发现将不合格品发运给顾客后，立即通知顾客。可用通知的次数来评价）。或由于组织的原因而无法按期交付时，而导致本组织向顾客提出延期交付产品的情况。可用延期交付的次数或数量来评价。

⑥顾客对组织实施特殊状态管理，比如顾客向组织发出红牌警告、福特汽车公司的Q1撤销等。可用顾客发出的红牌警告的次数来评价。

2）组织应监视制造过程的绩效（如生产计划达成率、产品入库检验合格率等），以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。组织应监视并评审顾客对其供货绩效的考核，以便适时采取改进措施满足顾客的要求。

顾客在针对其供应商的门户网站和记分卡（顾客对供应商供货情况的打分卡）中，可能提供各个供应商的供货绩效。组织可以从中知道顾客对自己的供货绩效的评价。