2.7.9 交付后的活动（标准条款：8.5.5）

1.标准条文

8.5.5 交付后的活动

组织应满足与产品和服务相关的交付后活动的要求。在确定所要求的交付后活动的覆盖范围和程度时，组织应考虑：

a）法律法规要求。

b）与产品和服务相关的潜在不良的后果。

c）产品和服务的性质、使用和预期寿命。

d）顾客要求。

e）顾客反馈。

注：交付后活动可包括保证条款所规定的措施、合同义务（如维护服务等）、附加服务（如回收或最终处置等）。

8.5.5.1服务信息的反馈

组织应确保建立、实施并保持一个在制造、材料搬运、物流、工程和设计活动之间沟通服务问题信息的过程。

注1：将“服务问题”增加到本条款，是为了确保组织知晓可能在顾客处或使用现场被识别的不合格品和材料。

注2：适用时，“服务问题”应当包括使用现场失效的试验分析的结果（见10.2.6）。

8.5.5.2与顾客的服务协议

当与顾客达成服务协议时，组织应：

a）验证相关服务中心符合适用要求。

b）验证任何特殊用途的工具或测量设备的有效性。

c）确保对所有服务人员进行了适用要求的培训。

2.理解要点

（1）关于“交付后的活动”的说明

这里讲的“交付后的活动”与IATF 16949标准8.5.1h）条款中的“交付后的活动”的区别体现在关注点上，IATF 16949标准8.5.1条款关注的是交付后的活动要在受控条件下进行，而这里关注的是组织应满足交付后的活动的要求。在本条款中重点强调的是在确定交付后活动的程度时，组织应充分考虑相关因素，以确保产品和服务的交付后活动满足要求。

“交付后的活动”，在很多组织里称为“售后服务”。

（2）交付后的活动的范围和程度

保修条款、销售合同、组织的自我申明等文件中可能包括交付后的活动的范围和程度。适用时，交付后的活动可包括：

1）组织保证条款所规定的措施。

2）合同规定的维护服务、附加服务。

3）废旧产品的回收或报废处置。

4）在产品安装调试过程中，提供承包或给予必要的指导。

5）在产品使用过程中，为用户提供易损备件、维修配件以及检测、修理等服务。

6）在全过程中履行制造者的产品责任，以提供优质产品，优质配件和优质服务为前提，对产品质量问题实行“包修、包退、包换”及赔偿经济损失的承诺。

7）建立售后服务网点，为顾客提供服务。

8）主动承担用户需要的培训产品使用、维修等有关人员的任务，等等。

组织必须按承诺的要求、法律法规的要求做好交付后的活动。

（3）决定交付后的活动的范围和程度的因素

组织提供的交付后的活动多，成本就高，风险也高；提供的交付后的活动少，又会让顾客对组织失去信心。所以组织应根据自身情况提供适宜的交付后的活动。提供的交付后的活动的多与少，取决于以下几个因素：

1）法律法规要求。有些售后活动，是法律法规规定的，组织必须严格执行。

2）与产品和服务相关的潜在不良的后果。如对易损坏的零配件，组织可以随设备多配置一些。

3）产品和服务的性质、用途和预期寿命。比如对VIP用户，售后服务的项目就多一些。

4）顾客要求。“交付后活动”的要求可以是组织向顾客承诺提供的售后服务和维护，也可以是顾客向组织提出的要求，这些要求也是合同的一部分。如果组织答应了顾客的这些要求，就要按这些要求提供售后服务。

5）顾客反馈。顾客反馈多的问题，如果组织承诺免费解决，将有助于提高顾客的满意度、忠诚度。

（4）IATF16949附加的“服务信息的反馈”

1）为使组织了解其外部发生的不合格（顾客的投诉、产品失效、退货等），组织应建立并保持一个信息沟通过程，使组织在服务过程中获得的外部信息能够与组织内部的制造、工程和设计部门进行沟通，以确保采取有效的措施。

2）IATF16949特别指出，将“服务问题”增加到本条款，就是为了保证让组织知道发生在顾客处或使用现场的不合格品和材料。所以组织必须有措施保证，当顾客处或使用现场出现不合格品和材料时，组织能及时知道并处理。

3）适用时，“服务问题”应当包括使用现场失效的试验分析的结果。应将现场失效分析/试验的结果通知相关部门，以便采取改进措施。

（5）IATF16949附加的“与顾客的服务协议”

当与顾客达成服务协议时，为了确保服务质量，组织应做好下列工作：

1）对给顾客提供服务的服务中心（售后服务点、服务中心、办事处等）进行验证，确保其服务符合要求。验证的内容包括服务的及时性、处理问题的能力、信息传递的速度及准确性等。

2）对顾客服务中使用的工具或测量设备的有效性进行验证，确保其满足服务要求。验证的内容包括可用性、适用性、测量设备的校准状态等。

3）就顾客服务的要求，对服务人员进行培训，保留培训记录。