2.6.8 意识（标准条款：7.3）

1.标准条文

7.3 意识

组织应确保在其控制下工作的人员知晓：

a）质量方针。

b）相关的质量目标。

c）他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进绩效的益处。

d）不符合质量管理体系要求的后果。

7.3.1意识——补充

组织应保持成文信息，证实所有员工都认识到其对产品质量的影响，以及他们所从事的活动在实现、保持并改进质量中的重要性，还包括顾客要求及不合格品带给顾客的风险。

7.3.2员工激励和授权

组织应保持形成文件的过程，激励员工实现质量目标、进行持续改进，并建立一个促进创新的环境。该过程应包括在整个组织内提高质量和技术的意识。

2.理解要点

（1）培养员工质量意识的目的

应对员工进行质量意识方面的培养，使员工：

1）理解公司的质量方针，并意识到个人岗位的活动与实现组织质量方针的紧密联系以及如何为之做出努力。

2）了解与其有关的质量目标，并知道应用什么方法、应做出何种努力才能实现质量目标。

3）认识到自己的工作对质量管理体系有效性的贡献，以及改进质量绩效的益处。认识到自己工作的相关性，自己从事的工作对其他工作的影响。

4）认识到自己对产品质量的影响，认识到自己所从事的活动在实现、保持并改进质量中的重要性。

5）认识到顾客要求，并知道如何使自己的工作满足顾客要求。认识到不合格品带给顾客的风险。

6）认识到不符合质量管理体系要求的后果。

（2）质量意识培训的要求

1）组织应制定培训文件，培训的内容应包含质量意识，要保留员工参加质量意识培训的记录。记录应证实达到了上述（1）的目的。

2）通过质量意识培训，将质量意识培养出来。质量意识，就是对质量的看法和态度。如果员工的质量意识不够，再完善的系统也做不出高质量的产品。表2-8列出了一些正确的和不正确的质量意识。

表2-8 正确与错误的质量意识

质量意识培训的重点是使员工形成对质量的正确看法和态度，理解本岗位在质量管理系统中的作用和意义，理解其工作结果对产品质量、对顾客以及其他工作的影响，知道产品和服务是否合格的标准，知道当产品和服务不合格时如何去做，知道采用何种方法、做出何种努力才能承担本岗位的质量职能，为组织的质量目标做出贡献。质量意识培训的内容包括：质量的理念，质量法律、法规，质量责任，质量对组织和员工的意义和作用等。

（3）IATF16949附加的“员工激励和授权”

1）组织应建立并保持一个形成文件的过程，包括以下几个方面的要求：

①激励员工实现质量目标。

②激励员工参加持续改进活动。

③在整个组织内提高质量和技术的意识。

④建立一个促进创新的环境。

2）应根据不同的行业特点、组织文化，通过激励因素分析，设计出适用的激励机制。

在设计激励机制时要注意，报酬是重要的，但这只是工作中的“保健因素”。所谓保健因素，就是说这些是员工本来就应该得到的，包括工资、合理的绩效考核、安全感等。保健因素不会为员工带来满足感，只会减少员工的不满情绪。作为管理者，搞好这些保健因素是必需的，但同时也要意识到仅仅靠增加报酬这些保健因素，对提高员工的积极性的作用是有限的。

管理者在搞好保健因素的同时，要考虑工作中的“激励因素”，包括认可和赞美、参与管理、升职、授权等，这些因素满足了人性最本质的需求，能给人带来满足感、成就感，因而对员工积极性的提高能够产生不可思议的作用。所以管理学家罗莎贝斯ኼ莫斯ኼ坎特说：报酬是一种权力，而赞美和认可则是一件礼物。

一句赞美的话语，一个鼓励的眼神，一个拍拍肩膀的动作，一个伸出大拇指的手势，一个善意的微笑，都会在员工内心深处激起美好的涟漪，都会使员工保持长久的干劲。希望每一位渴望提高员工积极性的管理者牢牢记住这一点。