2.5.2 质量目标及其实现的策划（标准条款：6.2）

1.标准条文

6.2 质量目标及其实现的策划

6.2.1组织应针对相关职能、层次和质量管理体系所需的过程建立质量目标。质量目标应：

a）与质量方针保持一致。

b）可测量。

c）考虑适用的要求。

d）与产品和服务合格以及增强顾客满意相关。

e）予以监视。

f）予以沟通。

g）适时更新。

组织应保持有关质量目标的成文信息。

6.2.2策划如何实现质量目标时，组织应确定：

a）要做什么。

b）需要什么资源。

c）由谁负责。

d）何时完成。

e）如何评价结果。

6.2.2.1质量目标及其实现的策划——补充

最高管理者应确保为整个组织内的相关职能、过程和层次，明确、建立并保持符合顾客要求的质量目标。

组织在建立其年度（至少每年一次）质量目标和相关绩效指标（对内和对外）时，应考虑组织对相关方及其有关要求的评审结果。

2.理解要点

（1）关于“目标”“指标”定义的说明

1）ISO 9000：2015之3.7.1条款关于目标的定义中，明确指出：目标可用多种方式表述，例如：采用预期的结果、活动的目的或运行准则作为质量目标，或使用其他有类似含义的词（例如：目的、终点或指标）。也就是说“目标”与“指标”这两个术语的含义是兼容等效的，只是在不同的场合使用不同的术语而已。

2）一般而言，在目标管理中，我们使用“目标”这个术语，而在绩效管理中，我们更多地使用“指标”这个术语。在ISO 9001：2015和IATF 16949：2016中，一般将“过程质量目标”称为“过程绩效指标”。

（2）建立质量目标的意义

质量目标的建立，可以使各职能、层次以及质量管理体系所需的过程有明确的预期结果，同时提供了绩效的评价准则。

（3）质量目标内容上的要求

1）质量目标应建立在质量方针的基础上，应在质量方针给定的框架内展开，但需注意不要机械地一一对应。质量目标追求的结果应能实现质量方针的质量承诺。质量目标的内容尤其是对满足适用要求和质量管理体系的持续改进的承诺方面，应与质量方针保持一致。

如某公司的质量方针提出“服务及时”，其相应的质量目标可规定服务的及时率为90%，也可分解落实，将维修的时间量化为：一般故障在30min内解决；投诉电话铃响不超过三声必须接听等。这样，质量目标从内容上就与质量方针中提出的“服务及时”的框架相吻合。

2）质量目标应是可测量的。测量不是量化，测量可以定量也可以定性，如考评、测评、评价等。测量的方法和内容要规范科学，包括测量的时机、样本的抽取等，以保证质量目标测量结果的可靠性。质量目标尽可能量化，要确定实现目标的时间框架，以便于测量。定性的质量目标如果能够进行评价，也是符合要求的。

某公司制定的质量目标是：提高员工素质，稳定产品质量；加强设备管理，保障生产顺利进行。这样的质量目标是不符合IATF 16949标准要求的，因为无法测量或评价——提高员工素质，如何提高，如何评价员工素质提高了多少？加强设备管理，加强到什么程度？

3）建立质量目标时应考虑适用的要求，包括顾客的要求、法律法规的要求等。应考虑组织对相关方及其有关要求的评审结果。

4）质量目标应包括产品、服务的符合性，以及增强顾客满意方面的内容。也就是说要有产品和服务的质量目标，也要有过程的质量目标、顾客满意的质量目标。

（4）质量目标实施上的要求

1）在相关职能部门、层次和过程上建立质量目标。IATF16949特别强调最高管理者应确保为整个组织内的相关职能、过程和层次，明确、建立并保持符合顾客要求的质量目标。质量目标建立在哪些职能部门，由其与质量方针的框架关系决定；质量目标分解到哪一层次，视具体情况而定，通常应展开到可实现、可检查的层次，关键是能确保质量目标的落实和实现。

质量目标展开时，不必要求“横到边”“纵到底”，也就是说，不要求同一层次的部门、岗位都要建立质量目标（横到边），也不要求一定要将质量目标展开到个人（纵到底），有时展开到部门或班组就行了。要求“横到边”“纵到底”，不利于质量目标的理解和执行。

还需要注意的是，在制定各部门、岗位的质量目标时，仅是直接分解组织总的目标是不充分的，有些具体过程是间接支持总目标的，这些过程也应该建立目标。只有这样，才能真正通过质量目标的建立，明确各项活动的质量管理追求的目的，把质量管理过程预期应达到的结果确定下来，同时也为过程有效性的评价提供依据。

2）组织至少每年一次，在对现有质量目标、绩效指标评审的基础上，建立新的质量目标和相关绩效指标。在建立质量目标、绩效指标时，应考虑组织对相关方及其有关要求的评审结果。

3）质量目标的建立、展开中涉及大量的部门、车间和人员之间的关系。由于立场角度不同，对同一事物常有分歧看法，必须经过充分协调，才能统一意见、协同工作。因此要采取多种方式进行协调沟通。

应大力宣传，通过培训、文件、板报、张贴等方式将质量目标传达到全体员工。

4）对质量目标的实现情况应进行监视，对于没有达到预期的质量目标，组织应分析其原因，必要时调整目标或采取改进措施实现目标。

5）质量目标不是静态的，需要根据当前的经营环境和持续改进的要求进行更新。

6）要为质量目标的实现制定措施计划。措施计划一般要包括5W1H这些最基本的内容，即Why（为什么做，质量目标）、What（做什么，实现目标的措施）、Who（谁做，职责和权限）、Where（哪里做）、When（何时做，何时完成）、How（如何做，步骤、方法、资源，以及对结果如何评价等）（见表2-6）。

表2-6 质量目标实施计划

（5）质量目标管理流程

1）质量目标的建立。

①质量目标的内容。

要从产品、服务的符合性，以及增强顾客满意方面建立质量目标。也就是说要有产品和服务的质量目标（例如：产品一次交验合格率≥98%；投诉电话铃响不超过三声必须接听），也要有过程的质量目标（例如：设计责任事故≤2次/年；生产线直通率≥95%）、顾客满意的质量目标（例如：顾客满意度≥90%）。参见1.4.11节。

过程的质量目标包含过程结果目标和过程运行目标。仅有过程结果目标是不够的，比如为装配车间巡检员设置了结果目标——产品入库检验合格率。产品入库检验合格率高，说明巡检员的工作质量高。但可能有这样一种情况，装配车间本身在某个阶段加强了质量控制，此时即使巡检员睡大觉，产品入库检验合格率也很高，所以说仅为巡检员设置一个结果目标——产品入库检验合格率是不够的，还需为巡检员设置过程运行目标，比如说每天要巡检多少回。

②质量目标的构成要素。

a）定量目标。构成的要素包括目标项目、目标值、期限三要素。例如：到2016年8月产品一次交验合格率要达到99%，其中，产品一次交验合格率是目标项目，99%是目标值，2016年8月是期限。

b）定性目标。构成的要素包括目标项目、期限二要素，例如：到2017年9月组织应完成IATF 16949：2016换版认证。

③质量目标的建立原则。

目标建立时，要遵循SMART原则。

a）Specific：明确具体。也就是说，你制定的目标一定要明确具体，而不要模棱两可。比如说，“员工要热情对待顾客”这样的目标就不具体。什么叫“热情”呢？含含糊糊。沃尔玛对此有明确的要求：三米之内，露出你的上八颗牙微笑。

b）Measurable：可衡量（可测量）的。表示目标是可以衡量的。如果目标不能衡量，就意味着将来没法考核。

c）Attainable：可实现的。指目标在付出努力的情况下是可以实现的。要求我们避免设立过高或过低的目标。

质量目标应具有先进性和可实现性。从定义来看，质量目标是可追求的，可追求的就应该是先进的。但质量目标也应该是现实的，制定时应考虑组织现在的水平和同行业的情况，在现实的基础上考虑一定的提升空间，使质量目标既高于现实，又经过努力可以达到，真正起到改进质量管理的作用。

d）Relevant：相关性。建立的目标必须与部门、工作岗位紧密相关。比如一个前台，你让她学些日常英语以便接电话的时候用得上，就很好；你让她去学习六西格玛，就比较搞笑了。

e）Time-based：时限性。目标的时限性就是讲目标的实现是有时间限制的。质量目标可分为保持型与改进型两类，一般都有时间方面的限制。如保持，在多长时间内，保持在什么水平；如改进，指多长时间内达到什么水平。

④质量目标的建立流程与展开方式。

a）质量目标的建立流程。

质量目标的建立流程如图2-2所示。

图2-2 质量目标的建立流程

企业的质量目标来自于企业的经营战略。企业各部门根据上一级的质量目标，结合本部门的工作流程与问题点，制订本部门的质量目标。下一级的质量目标是由上一级的质量目标展开而来的。上一级的质量目标可能展开到几个下级部门。各岗位的质量目标是根据本部门的质量目标、本岗位的工作流程以及本岗位的问题点制订的。

之所以将问题点作为部门、岗位质量目标的输入条件，是为了体现持续改进的思想。

在这里，将工作流程而不是部门（或岗位）职责作为部门（或岗位）质量目标的输入条件，是为了体现过程管理的思想。本人认为，传统的强调岗位的责任是不够的，必须强调流程的责任。

b）质量目标的展开方式（纵向展开）。

上面讲到，下一级的质量目标是由上一级的质量目标展开而来。那么是如何展开的呢？

举个例子，总经理的目标是利润，为了实现这个目标，就要采取很多措施，其中之一是增加销售收入。这一措施与销售经理有直接关系，这样销售收入就成了销售经理的目标。同样销售经理为了实现销售收入这个目标，也要采取很多措施，比如增加在网络上的广告投入是其中的一个措施。这样广告的点击量就成了广告工程师的目标。

从这个例子可以看出，公司级目标相应的措施，构成部门的目标；部门目标的措施，构成岗位的目标。每个中间环节都身兼两职：既是上一级别的措施，又是下一级别的目标，构成了一个连锁系列。只要岗位级的措施得到落实，基层管理得到保证，就能依次向上层层保证，最终实现企业的战略目标。图2-3形象地说明了这一质量目标展开方式。

图2-3 质量目标的展开方式

c）质量目标的横向展开。

横向展开是随着时间展开的，一般有长期质量目标、中期质量目标、短期质量目标。

2）制订质量目标的实施计划。

质量目标的实施计划一般要包括5W1H这些最基本的内容，即Why（为什么做，质量目标）、What（做什么，实现目标的措施）、Who（谁做，职责和权限）、Where（哪里做）、When（何时做，何时完成）、How（如何做，步骤、方法、资源，以及对结果如何评价等）。

3）质量目标实施计划的执行。

为了确保质量目标能够实现，在质量目标实施计划的执行过程中，要做好质量目标实施计划的跟踪检查，并要求员工适时汇报工作情况。

①跟踪检查。

有些管理者认为，质量目标实施计划制定好了，员工技能没问题，员工素质也不错，质量目标应该能达到。这种想法是大错特错！

在企业的例会中，我们经常会看到很多总经理经常恼怒地对部门经理说：“这个问题我几个月前就讲过了，怎么还没解决？”为什么“讲过了”没有执行？因为他只是“讲过了”。讲过了不等于做过了，做过了也不等于做到了，做到了也不等于做好了。

讲过了以后，还需要跟进，还需要检查。要用跟进、检查去确认结果。质量目标实施计划的管理也是一样的：质量目标实施计划执行过程中，要适时地进行跟踪检查，确认结果。

跟踪检查在确认结果的同时，还有一个目的，就是及时发现下级工作过程中存在的问题，在最短的时间内将问题化解，从而确保质量目标的实现。

常用的跟踪检查方式有：

a）例会。

例会是一种好的监控方法。公司级的例会可以一个月开一次，部门级的例会则可以一周开一次。我们可以利用例会总结一段时期的工作经验以及问题，在这种会议上，员工可以把自己在实现目标的过程中遇到的困难摆出来，让大家一起谋求解决的方法。

b）工作检查。

要设计好检查重点，没有重点的检查容易流于形式。定期检查容易让被检查人提前准备，于是有检查时一切都好，无检查时则有风有雨。为了避免出现这种情况，要进行不定期检查。让不定期检查和定期检查相互补充。不定期检查是随机的，被检查人一般无法弄虚作假，所以能够达到较好的效果。

②要求员工及时反馈。

要求下级定期递交工作报告，反映工作中的成绩和存在的问题，这样，上级就可以按时得到合理的信息，也就达到了合理监控的目的。

4）质量目标实施计划结果的考核。

质量目标实施计划结果的考核是对质量目标实施计划的结果进行衡量、评价的过程，是质量目标管理最核心的内容。

考核的方法、考核的标准、考核的周期、考核的流程都应在编制质量目标实施计划时设计好。

5）考核结果的应用。

对考核的结果要进行分析，并根据分析的结论进行处理。

有考核，无分析，无处理，考核将流于形式。

处理包括对工作的处理、人员的处理：

①对人员，要根据考核结果，进行奖惩。

②对工作，就是发现结果与目标有差距时，就要适时采取纠正和纠正措施。

（6）IATF16949对“质量目标及其实现的策划”的补充

1）最高管理者应保证在整个组织内的相关职能、过程和层次，建立并实施符合顾客要求的质量目标。

2）组织至少每年一次，在对现有质量目标、绩效指标评审的基础上，建立新的质量目标和相关绩效指标（包括对内绩效指标，如生产直通率；对外绩效指标，如顾客投诉处理率）。建立新的质量目标和相关绩效指标时，应考虑对相关方及其有关要求进行评审的结果。