2.4.2 以顾客为关注焦点（标准条款：5.1.2）

1.标准条文

5.1.2 以顾客为关注焦点

最高管理者应通过确保以下方面，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：

a）确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求。

b）确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力。

c）始终致力于增强顾客满意。

2.理解要点

（1）强调“以顾客为关注焦点”的管理理念

IATF 16949之5.1.2条款强调了“以顾客为关注焦点”的质量管理体系的管理理念，明确了最高管理者努力的目标。

（2）最高管理者“以顾客为关注焦点”的具体表现

最高管理者应承诺“以顾客为关注焦点”并在这方面发挥领导作用，为此，应至少做到以下三点：

1）确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求。

2）确定并应对影响产品、服务的符合性以及增强顾客满意能力的风险与机遇。

风险可能导致质量不合格，影响产品和服务的符合性，影响顾客满意，因此应按基于风险的思维识别、确定并控制质量管理体系中的风险。同时也应看到，风险也是机遇，意味着改善的机会。一般而言，风险越大，机遇越大，收益就可能越高。

3）始终致力于增强顾客满意。最高管理者应在组织中培育意识和环境、建立过程，使组织的各相关职能/岗位能够主动地关注、识别和理解顾客当前的需求以及未来的期望，及时了解政治、经济、社会、技术的发展趋势对顾客需求和期望的影响，及时了解顾客需求和期望的变化，并能够以敏捷、高效的方式及时对顾客需求和期望的变化做出响应。

（3）实施本条款的注意事项

1）在有关最高管理者的职责和权限的文件中，应就上述要求作出规定。

2）在质量管理体系的文件中，如《质量手册》中，应对识别、确定顾客要求以及适用的法律法规要求的方式，实现这些要求的基本运作以及如何确定、控制风险，如何确定顾客是否满意，做出相应的描述。

3）实现本条款的要求，要结合IATF 16949的其他条款。如按IATF 16949之8.2.2条款的要求，确定顾客对产品和服务的要求等。