1.4.2 IATF16949：2016过程的分类

IATF 16949按过程的管理对象，将质量管理体系过程分为顾客导向过程、支持过程和管理过程。

1.顾客导向过程COP

顾客导向过程（Customer Oriented Process，COP）指通过输入和输出直接与外部顾客联系的过程。例如：顾客产品要求、订单、投诉等过程。COP多存在于IATF 16949标准第8章“运行”中。

IATF推荐用章鱼图（见图1-10）识别组织里的顾客导向过程。圆圈内表示组织内部，圆圈外表示组织外部顾客。识别出的顾客导向过程的输入和输出构成了章鱼的脚。

以下10个顾客导向过程（COP）是IATF推荐的，但不是强制的，组织应根据其实际运行情况，增加或去掉一些COP：

1）市场分析/顾客要求。

2）招投标/标书。

3）订单/申请单。

4）产品和过程设计。

5）产品和过程验证/确认。

图1-10 识别顾客导向过程的章鱼图

6）产品生产。

7）交付。

8）付款。

9）保修/服务。

10）售后/顾客反馈。

图1-11所示为某公司的顾客导向过程章鱼图。

图1-11 某公司顾客导向过程章鱼图

2.支持过程SP

支持过程（Support Process，SP）指支持顾客导向过程的过程。例如：采购、设备维护、培训、文件控制等过程。

顾客导向过程（COP）作为组织的输入（In），为保证将输入转化为输出（Out），在组织内部，建立起很多过程，如步骤1、步骤2、步骤3、步骤4，我们称之为支持过程（见图1-12）。支持过程（SP）支持COP过程的实现，是一个增值的过程。SP多存在于IATF 16949标准第7章、第8章中。

支持过程（SOP）还可以分为若干个子过程。

图1-12 COP与SP的关系

3.管理过程MP

管理过程（Management Process，MP）也可视为支持性过程（SP），只是管理层次较高而已。例如：管理评审、内部审核等过程。MP多存在于IATF 16949标准第6章、第9章、第10章中。

过程的识别与确定并不是千篇一律、一成不变的。同样的过程，在不同的组织，有时可能定义为SP，有时可能定义为MP。

本章1.4.6节图1-16所示为某公司的COP、SP、MP。