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甲乙二人进行交流，采取的是直接的信息交流方式。甲讲话时，甲就是发信者，乙就是受信者;乙讲话时，乙就是发信者，甲就是受信者。发信者要把思想、感情、认识、感受等转换成能让受信者理解的信号，这就是编码;受信者要把接受到的信号还原成思想、感情、认识、感受等信息，这就是解码。甲乙两人讲话通过声波靠空气传递到对方的耳朵里，这就是信道。甲说的话必须引起乙的回音，这个信息传递才算完成，这种“回音”，也要通过信道传给甲。信息论把这种“回音”叫做反馈。反馈对发信者的再传递信息产生影响，使得信息在这种循环往返的过程中，可以不断改变方式或内容，从而实现原来的信息交流的目的。交谈双方轮番说话，发信者与接受者也随之相互变换，相互反馈也随之而来。

在交谈中，“说”固然很重要，它要求说话人根据交谈目的的需要，在思维中出现传递信息的涌意。准确地选择词语，组成语言形式，并以确切的口语为代码发出信息，换言之就是“说”的表达要明确。但如果只有上述编码与发码的准确，听者在接收信息代码和分解合成时却出了差错，就会无从反馈，或出现答非所问的笑话，交谈就会失败和错位。

(2)听解过程的加工

1972年，著名的传播学家韦费提出了一个得到公认的“听”的模式:

交谈中的“听”虽然是一个接收和译解信息代码的过程，但它不是一般信息传递中的“译码”，对对方输出的信息既不是照收不误，也不是边听边逐字逐句译解还原。听的过程，除了接收还原，更重要的是“加工”，要通过边听边动脑，对接收的信息代码边还原为语义，边加以由表及里，由此及彼，去伪存真，去粗取精，删去一些虚假的或多余的信息，集中有用的主要信息来加以分析研究。只有这样的“听”，才能辨明事情的真与伪、观点的主与次、道理的是与非，才能作出肯定与否定的反馈。

(3)聆听是对自己言谈效果的及时检验

由于交谈是双向的交流，双方的说话互为背景，相辅相成，所以对交谈除了应当有所准备之外，更主要的还是要有根据现场情况、对方反应来灵活应变的能力。有人打过这样一个比方，交谈就好比马路上双向奔跑的车辆，司机不能只顾自己往前开，而必须随时注意迎面而来的车辆的方位和速度以及时调整自己车辆的方位和速度;还必须注意“红灯”、“绿灯”来决定自己是继续开还是需要暂停。如果交谈中只顾说，不顾听，那就像司机不顾前面来车，也不看交通岗，一味冲红灯一样，是要出问题的。

2.倾听是调适人际关系的有效方式

(1)倾听是对说话者尊重的表现

美国现代心理学家马斯洛认为，获得“尊重”的需要是人的基本需要的一种心理需要，而在交谈中认真虚心听对方讲话就是对对方这种心理需要的一种满足。

说话者面对专心致听的听众，企求获得尊重的心理需求得到满足，就会大大提高说话的兴致，会更高兴地把交谈进行下去，并对听者产生美好的印象。有个交际学家谈这方面的感受时说:“最近我参加一个宴会，席上遇到一位著名的植物学家，我从未与他接触过，便坐在他旁边静静听他讲述有关植物的趣事，从室内到花园，到马铃薯生长的奇异状况。宴会结束后，那位植物学家对主人说了许多称赞我的话，说我是‘最有趣的谈话家’。其实我几乎什么也没有说，因为对植物懂得太少了，唯一做到的是注意听。我想，做一个善于静听的人，鼓励说话者多谈他们自己，这是使别人对你首次印象产生好感的方法。”

(2)倾听可以缓解人们的心理压力

《读者》刊过这样一个外国小故事:

一个人回到故乡，发现30年前的一家食品杂货店还在营业，掌柜的仍是从前那位。一天，他和掌柜闲谈，问:“现在城里到处是购物中心和超市，你这小店怎么能和人家竞争而不被淘汰。”掌柜说:“没关系，在我有生之年，这店一定能开下去，且会生意兴隆。因为我这里还有一种近乎绝迹的服务。”“什么服务?”“客人来买东西，常说物价上涨，世风不正等，我就爱听顾客们说东道西，发发牢骚。所以顾客还是愿意上我这来买东西。”

现代社会，信息传递快速，竞争加大，人们的心理压力加重。这样的心理压力表现为忧郁、烦闷和浮躁的心绪，威胁和损害人们的身心健康。通过交谈、倾诉，人们可以缓解心理压力，消除其消极的影响。

(3)倾听的良好表情动作可以获得对方信任

众所周知，英王爱德华八世为了心爱的女人放弃王位。辛普森夫人是个既无倾国倾城之貌，又离过两次婚的女人，究竟有何魅力?美国作家莎罗夫这样描写她:“她坐在公爵对面，肘靠在桌面上，手支着下巴，她的眼睛、耳朵、整个身心似乎全沉醉在他说的每一个字、每一句话之中。她似乎在说:‘再说吧，再多告诉我一点……我正在听……有趣极了……迷人极了……’。”辛普森的迷人之处在于她的风度，在于她倾听时的魅力，不仅获得对方信任，博得对方的好感，而且可以有利于心灵沟通，是深得人心的一种魅力。

3.倾听是获得信息的重要手段

(1)通过倾听获取知识

什么是信息?信息是“不肯定程度的减少量”，从这个角度看，人们学习获取知识即获得信息。人非生而知之。人的知识是后天获得的。获取知识的渠道很多，通过社会实践，可以获得信息;通过识字读书，也可以获得知识。但通过倾听则是日常获得信息、增长知识的重要途径与方式。古人云:“听君一席话，胜读十年书”，这话是对倾听的褒扬，也说明了听解对于获取信息的作用。学生在十几年的求学过程中，每天都在课堂上“听”课、“听”教师传授知识，其次才是看课本，复习讲课的内容，可见，倾听是获得信息和知识的重要渠道。

(2)倾听可以产生灵感

有心人往往能在用心倾听别人的谈话中，获得知识和信息，从而触发自己的思考，产生灵感的火花。世界上有不少发明创造就是听来的。

第一次世界大战中还没有钢盔。有一次，法国的亚德里安将军到医院看望伤员。几个伤员在闲谈中问一个人:“炮弹爆炸的时候，你的头部怎么保护得好好的，一点没受伤?”这个人说:“当时呀，我急了，赶紧抓了个铁锅扣到了头上!”亚德里安将军听到这里，脑海里闪出了“钢盔”的想法:可以让战士戴上金属制做的帽子!于是，钢盔由此而发明。

(3)倾听可以创造经济价值

在信息时代里，信息就是战略资源，就是生产力，就是竞争力，就是经济成就的关键性因素。

香港《文汇报》一篇短文有过这样的报道:

一天在意大利某地一间咖啡店里，一位太太嚷着要丈夫给她买一个假发，丈夫说托几个朋友到外地都买不到，太太很不高兴。这时有位中年人正在旁边认真地听。听后，他大有所悟:怎么不经营假发!于是，经过调查筹划，他创办了一家假发公司，专营各式各样的假发，生意兴旺，赚了大钱。

(1)受制于交谈对象说话特点

交谈对象由于身份、经历、职业、文化素质、性格爱好、思想感情和表达意图等自我因素的不同，在言语表达上便会有不同的特点。交谈者有的口齿伶俐，语言顺畅，明白好懂;有的发音结巴，语病很多，吐字不清，方言明显，你却不能选择，都得听下去。受制于说话人的文化教养，有的人语言讲究，措辞精美;有的人说话粗俗，口出狂言，你都得听。受制于说话人的身份地位，有些领导者讲话，爱教训人，自以为是居高临下;有的下级说话绕弯子，恭维词多，这些你也都得听。聆听的这个受制性特点，要求聆听者必须具有很高的倾听能力，而且还要善于根据不同的对象运用不同的倾听技巧。

(2)受制于交谈中的交际环境

人的一切活动都是在一定环境中进行，并受环境的影响与制约，交谈也不例外，时间、地点、场合等因素会对倾听产生一定的影响。如，在举行记者招待会时，场合庄重，面对众多记者的突发性和尖锐性的提问，聆听者的思路受提问者所左右，且较紧张。而朋友间的交谈，气氛轻松，倾听时就不会紧张。再如，在百货商店中，由于人多，声音嘈杂，倾听者有时难以听清楚，就要求顾客和售货员的音量要加大，而且表达者要适当地辅以态势语，这样才有利于倾听和交流。

倾听具有受制性特点，并不意味着它完全是消极被动行为，事实上，听对于说是一种积极能动地认识和合作的活动。在口头言语交际中，能动性与受制性是既矛盾又互相关联地共存于倾听的全过程的。

(1)倾听者对于交谈信息的接受具有选择性

美国学者蒙德·鲍尔曾经指出:“在可以获得的大量(传播)内容中，受传中的每个成员特别注意选择那些同他的兴趣有关，同他的立场一致，同他的信仰吻合，并且支持他的价值观念的信息。他对这些信息的反应受他的心理构成的制约……现在可以看到，传播媒介的效果在广大受传者中远不是一样的，而是千差万别的。”

对于交谈中话语信息的接收，倾听者的选择性表现在三个方面:

一是选择性接受。人们总是愿意接受那些与自己固有观念一致的，或自己需要的、关心的信息，回避那些与自己固有观念相龃龉的或自己不感兴趣的信息。

二是选择性理解。对于同样一个信息，不同的人可能有不同的理解，这种理解为人们所固有的态度和信仰所制约，即所谓“仁者见仁，智者见智”。

三是选择性记忆。人们容易记住自己愿意记住的事情，而容易忘记自己不喜欢的事情。

在交谈中，听话人对于以上三个方面的选择随意性很大，取舍都决定于听话者的兴趣或需要。在对人物和信息没有选择余地，不管愿意不愿意都非接受不可的情况下，听者常采取闭目塞听或充耳不闻的态度来回避传播，或者以沉默不语的方式作出消极抵抗的反应。

(2)倾听是一种积极的主动行为

交谈是一个说者与听者互动的过程。听者和说者一样也是交际活动的主体，他必须主动配合、积极倾听，对说者言语信息的理解表现出主动的参与，交际才能得以进行，才能取得良好效果。倾听者对表达者话语信息的接受如果不经心，采取消极被动的态度，犹如录音机一样，你说什么，我录什么，信息就难以沟通，就无法取得好的效果。所以，倾听是关系到交际效果好与不好的主动行为，而不是消极的“解码”、“译码”行为。同时，任何说都只是部分地复述信息，带有省略或者潜藏、隐蔽性质，听者必须利用自己的理解和知识经验来填充这省略的部分或发掘潜藏的信息。从这个意义上来看，真正的倾听是对讲者发出的信息所作的一种积极能动的心理反应。

为了克服听解的困难，减少倾听的受制性，倾听时也可采用一些辅助手段。这就是说倾听有明显的借助性。

比如听不清时就会问对方:“您刚才说的什么，请再说一遍。”“请您讲慢些。”“请您把这个词解释一下。”等，都是借助于口语来帮助听。

(2)借助于手势语

当说话人按着准备好的稿子讲话时，你可以用手指来计要点，让耳朵听清内容，当听完一个段落时，手指的计数会告诉你听了几方面要点。

因为耳听手记，不仅能集中听的注意力，使自己不分神，还能通过记来解决听的困难。比如，说话者最后说:“我今天就讲这几个问题。”到底是几个问题呢?即使当时听清了，过会儿也难都记住，查查笔记就全知道了。

(4)借助于现代化的交际工具

现在有的学生听课，有的记者采访，就常用录音机，目的是为了加以更好的整理，以弥补听觉“一次过”的缺陷。

交谈中，听和说都是借助有声语言作为传递信息和接收信息的主要手段。有声语言具有声过即逝的特点，在倾听时，稍一走神，就会间断听觉的思维序列，影响倾听效果。

要聚精会神，高度集中注意力。我们知道，注意是心理活动对一定事物的指向和集中，就像雷达和探照灯一样，紧紧地追寻与跟踪、捕捉对方语言讯号中的音旨，做到不遗漏、不误解。如果三心二意、心猿意马、想东想西，就不能准确获取对方的话语信息。

专心静心，不但指专心致志，而且包括积极主动的参与，这种参与表现在:

(1)对对方讲话作出积极的反应。如当对方讲到精彩时表示赞同、肯定，也可伴以“嗯、对”、“是呀”的话语，来配合对方讲话的内容。

(2)适当插话。例如，听到对方讲得有道理时，可说“对，你这样讲有道理”，或“你讲得太好了”。在对方讲到你不理解的地方时可插话:“对不起，能否解释一下?”这些语言既是听讲艺术，也是给对方造成一种愉快心情，使对方认真地继续讲下去的方法。

(3)边听边想边筛选。一边聚精会神地倾听，一边积极思索对方讲话的目的、意图和要点，一边做去粗取精的筛选、提炼和归纳，做相关性联想，预测还会说什么内容等。这样，既有助于准确理解对方语言，又可发现问题，作有的放矢的提问，使交谈深入。

在倾听的时候，必须自觉排除影响精神集中的一切扰乱，这些扰乱包括:

(1)听者自身精神烦恼，心绪不安，或者情绪激动。

(2)说者的服饰奇异、音调特别、字音刺耳、态度不恭、举止粗野等。

(3)周围环境嘈杂。如在公共场合，人多声大。

这些干扰因素都会扰乱听者的正常思维，导致注意力分散，影响听解效果，熟谙于倾听技巧的人都善于保持始终专心静听，排除和忘却这些干扰因素。

在交谈中的言语行为有显性和隐性之分。显性言语行为，直言不讳，言明意显，叫人一听就懂，一看就明，用不着揣摩领会，给人以明快率直的感觉。隐性言语行为，不把本意从词面上直接表露出来，而是将本意隐含在言辞深处，话中有话，意在言外，让人靠经验和背景知识去揣摸推测。如姑娘说:“听说现在东北电影院放映的片子很好看。”其实姑娘是含蓄地表示要小伙子请她看电影，可这愣小伙子却听不出来其中的深“情”厚“意”，马上接嘴说上一通:“是的，我看过介绍和评论，它讲的是这样一个故事……”一口气说了半小时，差点没把姑娘给气晕了。所以，听要仔细揣摩其言外之意，听出对方话语的真实动机和意思。

话语的言外之意现象是纷呈迭彩的，有的整段话语隐含几层言外之意，有的只是词语隐藏一个深意，有的蕴意程度很深，有的程度较浅。但无论此或彼，都是由一定的言语形式来体现的。

体态语言，是用表情、动作、界域和服饰等来传递信息的一种伴随语言。交谈中，双方都会有意或无意地借助体态语言来传情达意。因此，释读体态语言可以更好地理解其交谈话语。

1.结合言辞去释读

在交谈中，倾听时如果光听有声语言，而不注意体态语言，有时就无法准确把握对方说话的内涵;相反，如果撇开有声语言，只从体态语言本身着眼，也不能理解对方传递的全部信息内容。因此，倾听中释读语言必须结合有声语言进行。

尼伦伯格·卡莱罗的《怎样洞察别人》中讲:“一个姿态只代表一种意义，如果不了解个人的姿态簇(一连串酝酿的姿态)，没有把前后的动作加以融会贯通，只单凭某个表情就骤下结论，难免会犯下断章取义的错误，造成误解的后果……所以，不能只观察一些个别的姿态，必须注意言辞与个别姿态在表达上的一致性，以及个别姿态与连串姿态的不矛盾性。”

尼伦伯格·卡莱罗这段话对我们释读体态语言有所启发:既要理解每个体态语的含义，更要把握各个部分体态动作融合在一起构成一个群体所传递出来的信息。

3.结合民族习惯、社会文化和具体语境来释读

体态语言的形式和意义与民族习惯、社会、文化有密切的关系，而且又常常因具体的语境特点而有所变化，因此，在交际言语听解中释读体态语言的时候，不能把任何的动作表情、姿势看得太绝对，必须结合具体的人、具体的情境、具体的文化背景去观察、去理解、去判断，否则，就会产生信息误差，给交谈带来不利影响。