任务二 拜访与接待礼仪

拜访和接待是社会交往中必不可少的环节。

一、 拜访礼仪

社交和商务活动都是一种双边或多边的交往过程， 相互拜访是一种必不可少的交往活动。 可以促进彼此的了解， 有利于扩大合作。

（一） 拜访前的准备

不论因公还是因私而访， 都要事前与被访者进行电话联系， 这是拜访中的基本礼仪。

1. 预约。 前往对方处去拜访， 应提前预约， 以防突然出现给对方带来麻烦。 通常应提前3天电话告知对方， 简单说明自己拜访的原因和目的， 以及预计到访时间， 在得到对方同意后方可前往。 如提议时间与对方时间安排冲突， 则可协议另行确定。 需要注意的是避开吃饭和休息， 特别是午睡的时间。

2. 确定目标。 出发前拜访者对此行的目的做到心中有数， 如拜访的目的是什么， 要解决的问题是什么， 需要对方做的是什么等。 如有必要， 应准备好相关的资料文件， 以免在洽谈时言语不知所措， 浪费彼此的时间和精力。

3. 服饰仪表。 整洁端庄得体的仪表， 是对被访者的一种尊重， 所以出门前应检查一下自己的仪表。 一般情况下， 男士应身着深色西装配浅色衬衣， 领带应以传统图案为主， 黑色系带皮鞋配深色袜子， 而同色西装套裙配白衬衣， 中跟浅口皮鞋配深色袜子， 而同色西装套裙配白衬衣， 中跟浅口皮鞋配肉色丝袜则是女士的最佳选择。

4. 礼品。 是否携带礼品， 要视具体情况而定， 一般情况下， 当拜访的目的是为了感谢时， 可准备礼物。 礼品的选择要有针对性， 因人而异， 要了解对方的爱好和品位， 尽量使礼品受到对方的欢迎。 通常情况下， 不要赠送过于贵重的礼品， 如珠宝、 首饰、 现金等，以免增加对方的心理负担， 或有受贿之感。

（二） 拜访中的礼仪

1. 守时践约。 这不只是为了提高办事效率， 而且也是对交往对象尊重的表现。 拜访既不可以迟到也不可早到， 过早会打扰对方的安排， 一般可早到几分钟， 稍做整理后， 正点出现在约定拜访的地点。 万一因故不能准时抵达， 务必要及时通知对方， 告知自己现在的位置， 大约多长时间后能到， 并要致歉， 以免对方焦虑。 如因故不能赴约， 更要及时通知对方， 以便对方及时调整工作安排， 同时向对方说明原因并致歉， 请求谅解， 必要的话，还可将拜访另行改期。

2. 进行通报。 进行拜访时， 若抵达约定地点之后， 未与拜访对象直接见面， 或是对方没有派员在此迎候， 则在进入对方的办公室或私人居所的正门之前， 有必要先向对方进行一下通报， 得到主人允许后， 再推门进入。 若前往大型的企业单位， 应首先前往接待处，向接待处人员或秘书通报， 由其代表安排见面。 若是前往宾馆拜访， 应先在被拜访者下榻的宾馆一楼大厅接待处， 打电话到对方房间通报， 切勿鲁莽地直奔对方的客房。

3. 举止有方。 见面后， 要主动问候致意， 如果是初次见面， 要主动进行自我介绍， 如果对方先行握手礼， 要热情回应， 否则， 不要先握手。 行过见面礼后， 在主人的引导下，进入指定的房间， 切勿擅自闯入， 在就座之时， 要与主人同时入座。 倘若自己到达后， 主人尚有其他客人在座， 应当先问一下主人， 自己的到来会不会影响对方。

谈话应开门见山， 简单寒暄后即可言归正传， 切入主题， 不要海阔天空， 浪费时间，而且不要自己一个人滔滔不绝。 当对方发言时， 要善于倾听， 不清楚的问题， 可以要求对方重新解释， 但不要打断对方的讲话， 如果双方意见不一致， 要保持冷静， 不可冲动， 避免产生不愉快的场面。

4. 适可而止。 在拜访他人时， 一定要注意在对方的办公室或私人居所里停留的时间长度。 从总体上讲， 应当具有良好的时间观念， 不要因为自己停留的时间过长， 从而打乱对方既定的其他日程安排。 在一般情况下， 礼节性拜访， 尤其是初次登门拜访， 应该控制在半小时之内。 最长时间也不宜超过两个小时。 有些重要的拜访， 往往需要由宾主双方提前议定拜访的时间和长度。 在这种情况下， 务必要严守约定， 绝不可单方面延长拜访时间。自己提出告辞时， 虽主人表示挽留， 仍须执意离去， 但要向对方道谢， 并请主人留步， 不必远送。 在拜访期间， 若遇到其他重要的客人来访， 或主人一方表示出厌恶之意， 应该当机立断， 知趣告退。

二、 接待礼仪

接待是公务人员在公务活动中的一项经常性的工作。 公务人员在接待中的礼仪表现，不仅关系到他本地人的形象， 而且还涉及他所代表的企业或组织形象。 因此， 接待礼仪历来受到重视。

（一） 接待的种类

1. 视察、 访问接待。 是指上级机关各级领导到本地区、 本单位的视察、 检查、 访问指导工作的接待。 领导视察、 访问人数有多有少， 有时轻车简从， 只带一两个工作人员， 有时带车队视察、 访问， 有相当的规模。 视察、 访问时间有长有短， 短则一天半日， 长则十天半月。 视察、 访问任务可以是听取汇报、 检查工作、 听取意见、 了解情况、 调查研究，这类接待情况复杂、 任务重， 需要根据不同情况， 做出不同安排。

2. 业务往来接待。 是指和本企业有关的单位之间的往来， 包括一切商品流通交往过程中的交流、 沟通、 洽谈的业务往来。 它直接关系到企业的经济效益， 而业务往来接待工作的好坏， 又直接影响到彼此交往合作的顺利与否。 对此， 有关人员应有充分认识， 注重交往中的各项礼节， 以赢得主动。

3. 商务宣传活动接待。 是指企业为与大众沟通， 树立形象而进行的宣传， 主要包括新闻发布会、 贸易展览会、 茶话会、 庆典、 开业等活动。 这项活动在商业营销和业务交往过程中发挥着重大作用， 它不仅具有很强的说服力、 感染力， 而且可以借助各种媒体使主办单位的信息广为传播， 提高其知名度和声誉。 所以主办单位在接待各方来宾时， 要时时注意礼仪规范， 塑造良好的企业形象。

此外， 还有投诉者接待、 上访者接待、 外宾接待等。

（二） 接待中的礼仪

1. 接待人员对来访者， 一般应起身握手相迎， 对上级、 长者、 客服来访应起身上前迎候。 对于同事、 员工， 除第一次见面外， 可不起身。

2. 不能让来访者坐冷板凳。 如果自己有事暂不能接待来访者， 应安排秘书或其他人员接待客人， 不能冷落了来访者。

3. 要认真倾听来访者的叙述。 公务往来是 “无事不登三宝殿”， 来访者都是为了谈某些事情而来的， 因此在接待过程中， 要善于倾听客人的谈话， 在客人讲话过程中， 正视对方， 适时地以点头表示尊重， 且一举一动都要表现出你在认真听对方的陈述， 切忌做与交谈无关的动作， 如看报纸、 写东西等， 以免让客人有被冷落的感觉。

4. 对来访者的意义和观点不要轻率表态， 应思考后再做答复。 对一时不能作答的， 要约定一个时间再联系， 对能马上答复的或立即可办理的事， 应当场答复， 迅速办理， 不要让来访者无谓地等， 或再次来访。

5. 正在接待来访时， 有电话打来或有新的来访者， 应尽量让秘书或他人接待， 以避免中断正在进行的接待。 如有重要电话应先向客人说 “对不起”， 在得到客人谅解后再接听，且长话短说。

6. 对来访者的无理要求或错误意见， 应有礼貌地拒绝， 要注意方式和态度， 尽量不要让对方误认为你是瞧不起他或有能力而不愿意帮忙， 不要刺激来访者， 使其尴尬。

7. 如果要结束接待， 可以委婉地提出借口， 如 “对不起， 我要参加一个会， 今天先谈到这儿， 好吗？” 等， 也可以起身的体态语言告诉对方谈话结束。

（三） 大型接待中的礼仪

在大型接待工作中， 如各种会议、 新闻发布会、 贸易展览会、 茶话会、 庆典、 开业等活动， 应避免临时忙乱、 疏漏， 做到周密细致、 有条不紊。 要妥善安排接待工作， 接待工作的基本程序如下：

1. 了解客人基本情况。 接待人员在接到客人通知后， 首先， 要详细问明有关情况， 如来访对象、 来访人数、 男女比例、 职务级别、 接待规格等； 其次， 要了解客人的日程安排；最后， 要了解客人到达的日期， 所乘车次， 并通知有关部门做好准备工作。

2. 食宿安排。 在客人尚未抵达前就安排好食宿， 根据客人的民族习惯、 身份及要求，本着交通便利、 吃住方便的原则， 制订具体安排计划。 注意房间设备、 服务质量是否令人满意， 保证食宿环境的整洁、 安静。

3. 迎接客人。 事先根据来宾的身份、 地位。 规格及本企业的具体情况制定接待规格，一般客人可由业务部门或办公室人员去机场、 码头、 车站迎接， 重要客人应安排有关领导前往迎接。

4. 安顿客人。 客人抵达后， 应先安置客人休息， 如果是所在地来宾， 可在单位会议室或接待室稍作休息， 并提供茶水、 饮料等。 若是远道而来的客人， 应先把客人引进事先安排好的客房休息。 接待人员向宾客告别前， 应把就餐地点、 时间告诉客人， 并留下联系方式， 以便随时联系。

5. 协调日程。 客人食宿安排就绪后， 对一般客人可由接待人员出面协调活动日程。 对重要的客人， 应由领导出面进一步了解客人的意图和安排， 共同协调活动的具体日程， 最后根据确定的活动内容、 方式等印发活动日程， 并分发至每一位客人的手中。

6. 组织活动。 按照活动日程， 精心安排好各项工作和活动， 对客人提出的意见要及时向领导反馈， 客人提出的要求要尽可能地满足。

7. 安排返程。 了解客人离程时间后， 及早预订机票、 船票、 车票， 安排送行人员和车辆。 根据航班、 船期、 车次的时间， 及时与负责行李的部门、 人员约定提取行礼的时间，并通知客人， 到达机场、 码头、 车站后， 要妥善安排客人等候休息， 等客人登机、 船、 车后方可离去。

（四） 乘车礼仪

接待宾客乘坐汽车时， 要确定轿车的座次， 关键要看乘坐何种车辆。

1. 轿车。 乘坐双排座或三排座轿车时， 座次的具体排列， 则又因驾驶员的身份不同，而具体分为两种情况：

（1） 由所乘轿车的车主亲自驾驶轿车。 ①双排5座轿车其他的4个座位的座次， 由尊而卑依次应为： 副驾驶座， 后排右座， 后排左座， 后排中座。 ②3排7座轿车其他的6个座位的座次， 由尊而卑依次应为： 副驾驶座， 后排右座， 后排左座， 后排中座， 中排右座，中排左座。 ③3排9座轿车其他的8座位的座次， 由尊而卑依次应为 （假定驾驶座居左）：副驾驶座， 前排右座， 前排中座， 前排左座， 中排右座， 中排中座， 中排左座。

当主人亲自驾车时， 若一个人乘车， 则必须坐在副驾驶座上， 若多人乘车， 则必须推举一个人坐在副驾驶室上就座， 中途坐前座的客人下车后， 在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽， 否则就是对主人的失敬。

（2） 由专职司机驾驶轿车。 ①双排5座轿车上其他的4个座位的座次， 由尊而卑依次应为： 后排右座， 后排左座， 后排中座， 副驾驶座。 ②3排7座轿车上其他的6个座位的座次， 由尊而卑依次应为： 后排右座， 后排左座， 后排中座， 中排右座， 中排左座， 副驾驶座。 ③3排9座轿车上其他的8个座位的座次， 由尊而卑依次应为 （假定驾驶座居左）： 中排右座， 中排中座， 中排左座， 后排右座， 后排中座， 后排左座， 前排右座， 前排中座。

根据常识， 轿车的前排， 特别是副驾驶座， 是车上最不安全的座位。 因此， 按惯例，在社交场合， 该座位不宜妇女或儿童就座。 而在公务活动中， 副驾驶座， 特别是双排五座轿车上的副驾驶座， 则被称为 “随员座”， 专供秘书、 翻译、 警卫、 陪同等随从人员就座。

2. 吉普车。 乘坐吉普车时， 前排驾驶员身旁的副驾驶为上座。 车上其他的座次， 由尊而卑， 依次应为： 后排右座， 后排左座。

3. 中型或大型轿车。 乘坐4排座或4排以上的中型或大型轿车时， 以前排， 即驾驶员身后的第一排为尊， 其他各排座位由前而后依次递减， 而在各排座位之上， 则又讲究 “右高左低”， 即座次的尊卑， 应当从右而左依次递减。 简单地讲， 可以归纳为： 由前而后， 自右而左。

4. 公共汽车、 火车或地铁。 乘坐公共汽车、 火车或地铁时， 往往需要对号入座或随机入座， 有关座次的讲究也相对较少。 基本的规矩是： 临窗的座位为上座， 临近通道的座位为下座。 与车辆行驶方向相同的座位为上座， 与车辆行驶方向相反的座位为下座。

在有些车辆上， 乘客的座位分列于车厢两侧， 而使乘客多面而坐。 在这种情况下， 应以面对车门一侧的座位为上座， 以背对车门一侧的座位为下座。

5. 乘车注意事项

在乘坐车辆时以礼待人， 不单是一种要求， 而且应当落实到乘车时的许多细节上， 因此， 需要注意下列问题：

①上下车的先后顺序。 在许多正式场合， 上下车的先后顺序不仅有一定的讲究， 而且必须认真遵守。

乘坐轿车时， 按照惯例， 应当恭请位尊者先上车， 最后下车。 位卑者则应当最后登车，最先下车； 乘坐公共汽车、 火车或地铁时， 通常由位卑者先上车， 先下车。 位尊者则应当后上车， 后下车。 这样规定的目的， 同样是为了便于位卑者寻找座位， 照顾位尊者。

②就座时的相互谦让。 不论是乘坐何种车辆， 就座时均应相互谦让， 争座、 抢座、 不对号入座， 都是非常失礼的。 在相互谦让座位时， 除对位尊者要给予特设礼遇之外， 对待同行人的地位、 身份相同者， 也是要以礼相让。

③乘车时的律己敬人。 在乘坐交通工具时， 必须将其视为一种公共场合。 因此， 必须自觉地讲究社会公德， 遵守公共秩序， 对自己处处要严格要求， 对他人时时要友好相待。

④女士乘车。 女士上车不要一只脚先踏入车内， 也不要爬进车里， 而是要先站在座位边上， 把身体降低， 让臀部坐到位子上， 再将双腿一起收进车里， 双膝一定要保持合并的姿势。