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能够理解旅客列车乘务工作组织：乘务工作的特点及任务、旅客列车乘务组及乘务员需要数量的计算、旅客列车乘务工作制度及组织。

请编制 K135 次列车硬卧车列车员甲—乙间的乘务作业过程。（列车在甲站的开车时间是19：18，正点到乙站的时间是0：07）

（1）车站站场模型、多媒体设备。

（2）《铁路旅客运输规定》。

（3）《铁路旅客运输办理细则》。

—、乘务工作的特点及任务

旅客的旅行生活大部分时间是在列车运行中度过的，因此做好列车乘务工作，对保障旅客安全、便利、舒适的旅行具有十分重要的意义。

旅客列车乘务组是客运部门的基层生产班组，其工作特点是车内旅客人数多、要求不一，客车设备条件有一定限度，列车运行和停站时间有严格规定，而且列车乘务组是在运行过程中，远离领导进行工作，许多问题要及时独立处理。这就决定了旅客列车乘务组要建立相应的组织及一定的工作制度，从实际出发及时解决旅客提出的要求和处理临时发生的各种问题。

乘务组的主要任务是：

（1）保证旅客上下车及旅途中的安全。

（2）及时为旅客安排座席、铺位，保持列车内整洁卫生，维护车内秩序，做好服务工作。

（3）保证行李、包裹安全、准确地到达到站。

（4）充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备。

（5）正确掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理预报。

（6）正确执行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐茶供应及文化服务工作。

二、乘务组的组成及分工

旅客列车乘务组由客运人员、公安乘警和车辆乘务员组成。

客运乘务人员包括列车长、列车值班员、列车行李员、广播员、列车员及餐茶供应人员。

车辆乘务人员包括检车长、检车员（含空调检车员）、车电员。

公安乘务员包括乘警长和乘警。

他们分别由客运段（列车段）、车辆段、公安处领导，在一趟旅客列车上共同担当乘务工作。乘务中应在列车长领导下充分发挥“三乘一体”的作用，分工负责，共同搞好乘务工作。

客运乘务人员负责保证旅客、行包的安全，列车清洁卫生和车内设备正常使用，组织列车饮食供应，认真做好计划运输组织工作，正确填写规定的票据、表报，及时办理预报。乘务终了认真填写乘务报告，列车长应亲自向派班室和有关领导汇报工作。

检车、车电乘务人员负责客运车辆运行安全。到站检查车辆走行部分，运行中按规定的技术作业过程随时巡视，检查车内通风、给水、照明和空调等各项设备的技术状态，发现故障及时处理。

公安乘务人员协助客运乘务人员维持列车秩序、调解旅客纠纷，保证旅客安全。

三、乘务组的乘务形式

旅客列车乘务组的乘务形式，按照既有利保养车辆又合理使用劳力的原则，根据列车种类和运行距离，分别采用包乘制和轮乘制。

包乘制是指按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组包乘。根据车底使用情况不同可分为包车底制和包车次制。

（1）包车底制指乘务组不仅固定区段、车次而且固定包乘某一车底（长途列车乘务组分成两班轮流服务）。这种形式有利于车辆设备及备品的保养，可以熟悉该列车的运行情况，掌握沿途乘车旅客的性质和乘降规律，以便更好地安排自己的工作，从而有利于提高服务质量。缺点是长途旅客列车需挂宿营车，乘务工时一般难以保证。目前大都执行包车底制，不足工时可采用乘务员套跑短途列车或长途车底套跑短途列车（一车底多车次）。这样可节省车底，也可弥补乘务工时的不足。

（2）包车次制指一个车次（通常叫线路）几个乘务组包干值乘，但不包车底。其优点是便于管理，可保证服务质量。缺点是交接手续复杂，不利于车底保养。

轮乘制是指在旅客列车密度较大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑地组织乘务交路和班次，采用乘务组互相套用，不固定乘务组服务于某一列车。其优点是乘务员单班作业，一般在本铁路局内值乘，对线路、客流及交通地理等情况熟悉，联系工作方便，乘务中也不需宿营车，从而节省了运能。缺点是增加了交接手续，不利于车辆保养，对服务质量有所影响。

四、乘务组及乘务员数量的计算

根据两种不同乘务形式可计算服务于某列车的乘务组数，再根据列车乘务组的编制，计算乘务员的需要数量。

目前我国采用8 h工作制，全年12个月，全年日历日365 d，全年周休日104 d，全年法定节假日合计10 d。

根据乘务员每月工作时间计算列车乘务组数。

设每对列车（往返）乘务组的工作时间（不包括在折返站的停站时间）为T往返，则

式中　L──列车始发站至终点站间的距离，km；

　　　v直──列车直达速度（列车始发站至终点站包括停站时分在内的平均速度），km·h-1；

　　　t交接──接收和移交列车的时间，h。

因为一个列车乘务组一个月工作时间为167.3 h，则一个列车乘务组每月担当的列车回数（往返）K为

设一个月为a日，设每日开行N对，则一个月共需要aN列车回数。所以需要的列车乘务组数B为

再根据列车编组及乘务组编制可以计算乘务员的需要数。

根据劳动计划岗位人员编制标准，长途客车单程运行18 h以上者，旅客列车乘务人员编制和职称如下：

①列车长（正、副）2人。

②列车值班员每列2人。

③列车员（包括宿营车）每辆2人。

④行李员每列2人。

⑤广播员每列2人。

⑥餐车人员：每日一餐者7人，每日二餐者8人，每日三餐者9人，单程22 h以上者10人。

⑦供水人员：每辆茶炉车1人。

根据列车乘务组数乘以该列车定员数即为所需乘务员的数量。

目前各客运（列车）段乘务员需要量的计算，均以实际乘务工时作为计算标准。

乘务工时包括运行中值乘时间（轮班乘务员在车上休息不记工时）、出退勤时间、途中交接班时间（双班作业）、库内清扫和看车时间。

①运行中值乘时间。单程运行超过12 h时，按值乘旅客列车往返一次实际运行时间一半计算（因乘务组在列车单程运行时间超过12 h为双班），单程运行12 h以下时按实际运行时间计算。

②出退勤工时，按表8.7计算。

③本、外段入库清扫工时，按表8.8计算。

④途中双班作业工时，每人每次按30 min计算。

⑤车底在本、外段停留，必须派人看车。

看车人数：软硬卧、软座车各1人，餐车2人，硬座车1人（冬季采暖时间，硬座车每3辆或不足3辆为1人）。看车工时，按下列公式计算：

用一次往返乘务工时除以乘务员月标准工时（167.3 h）得每组每月值乘次数，再除以开行列车回数，得所需包乘组数。再根据列车编组及乘务员编制，确定每组乘务员需要数。用每组乘务员数乘所需包乘组数即得乘务员总数。

五、乘务组工作制度及工作组织

（一）乘务组的工作制度

列车乘务员在本段出乘时，要按规定时间由列车长带队到派班室报到，听取派班员传达有关事项，并应由列车长摘抄有关电报、命令、指示。

每次乘务终了，列车长应召开班组会议，总结工作，表扬好人好事。返回本段后，列车长向派班室汇报往返乘务工作情况并提出书面乘务报告。

列车长每次出乘前应编制趟计划，趟计划在乘务报告中显示，其主要内容有：

（1）本次乘务工作中的重点工作安排。

（2）对贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施。

（3）上次乘务工作中的优缺点及改进措施。

（4）针对接车所发现的问题，应采取的措施。

为保证旅客安全、准确地旅行，维护铁路运输秩序和铁路收入，在列车内应检验车票。验票由列车长负责，乘警、列车员协助，并根据客规规定决定验票次数，检验过的车票应用列车专用票剪加剪（但另有规定者除外）。发现违章乘车时，按规定补收运输费用。

列车长应根据列车乘务的运行时刻、线路、客流、换班、餐茶等情况编制统一作业过程。除上述制度外还应建立健全以岗位责任制为中心的各项管理制度，如安全生产，经济核算，票据、现金、备品管理及库内看车，旅客意见处理等项制度。

（二）工作组织

安全运送旅客是乘务组的首要任务，必须在保证旅客安全的前提下做好旅客服务工作。

（1）列车开、到前后的安全工作。

乘务员出乘前必须充分休息，严禁在出乘前和工作时饮酒。

出乘前列车长应向车站客运室联系，了解重点照顾的旅客，并在出乘会上通知并指定专人负责安排照顾。

旅客上车前必须对车门、车梯、车厢连接处进行检查，发现有影响行车和人身安全的地方，及时通知有关部门解决。列车开、到前后做好乘降组织工作。始发站旅客进站时列车长应在入口处、列车员在车门口观察，注意重点需要照顾的旅客，组织旅客上下车。列车接近站台时，要先试开侧门，待车停稳后再打开，组织旅客先下后上，防止拥挤和混乱。对重点旅客应在到站前先安排到车门，列车停稳后及时下车。列车乘务员要加强车门管理，认真执行“停开、动关、出站加锁、四门检查瞭望”制度，遇临时停车，应看守车门。到站应及时清除扶手和车梯的冰雪，保证旅客上下车安全。旅客上下完了，列车员要按前后顺序进行确认和口头联系，由尾部列车员通报运转车长或值班员“乘降好了”。途中停车时，广播员应向旅客通报，除有关人员外乘务员应坚守岗位，不让旅客下车。

（2）列车运行中的安全工作。

列车运行中，乘务员要做到：

①及时通报站名，防止旅客坐过站或下错车。

②宣传安全常识，劝阻旅客不要站在车辆连接处，不要手扶门框、风挡，不要将头、手伸出窗外，不要向车外抛物。列车通过大桥、隧道时，应动员旅客关闭车窗并巡视车厢。应加强禁带危险品的宣传，铁路公安人员和客运人员要密切配合，共同做好检查危险品工作。列车员应能通过“看、听、摸、访、嗅”的方法及时发现和处理危险品。

③整理好行李架防止压断或行李坠落砸伤旅客；取送开水或倒开水时，应有相应安全措施，防止烫伤旅客等。

④电气化区段严禁攀登车顶作业。

⑤列车乘务组人员会使用紧急制动阀和手制动机，会使用各种类型的灭火机。

⑥严格执行《铁路旅客列车客运作业标准》。

2.列车行包运输工作

行包运输工作中列车行李员的工作十分重要。列车行李员必须与车站密切协作做到巧装满载，同时应掌握乘务区段的线路情况、停站时分及行包中转站的范围，接续车次和各停车站的装卸规律，以防止事故发生，保证列车安全、正点。

（1）始发站作业。

列车行李员主动到始发站行李房了解情况，掌握行包装车数量、性质及主要到站，并收集附近站预报，做到心中有数，按行包运输方案及行包装卸交接证核对票据，确定堆放位置。始发站至终点站的行包应集中装在行李车两端，到各中间站的行包按站顺远装里，近装外，并做到大不压小，重不压轻、大件打底、小件放高、堆码整齐、装载平衡、货签朝外，易碎、易污、放射性物品分别隔离，鲜活物品注意通风，列车行李员要认真监装，发现危险品、国家禁止或限制运输的物品及包装不符合标准的货件、款、密件应拒绝装车。发现行包破损或有异状时应在交接证上注明现状。作业时执行“三检、三对”，检查货票、标签、包装，对件数、品名、到站。装卸完毕要清理票据、件数、经确认无误后办理签收手续。

（2）途中作业。

列车从始发站开出后，应按行李、包裹票分别到站登记行李、包裹装卸交接证。密件及挂号信件登入公文交接证，并将行包件数、重量填入“行包运输密度表”（见表8.9）。到站前做到“三看”，看密度表记载有无要卸的行包、看行包交接证有无要卸的货件、看公文交接证有关交接的信件、公文，并及时将车内待卸的行包确认一次，集中到车门附近准备卸车，并将不卸车的行包隔离妥当，防止误卸，到站应先卸后装。列车停稳后向站方交应卸的行包票据及公文信件，指明待卸货位。卸完后站方办理签收手续后再接收待装票据、信件，并指定货位进行装车。列车行李员要认真监装卸，进行票货核对，防止错卸、漏卸、有货无票、混装顶件的事故发生。装卸行包较多的车站，装车时应将车站交给的票据按站顺整理好，分别列出到站、件数、查对到站、件数是否正确、然后按车站交给的装车清单确认到站，点件装车，装卸完了双方签收，开车后再逐票核对。

为了充分利用运能，列车的行包要做到巧装满载，每站卸后及时将剩余运送能力和待卸行包向前方站做出预报，预报由站方行李员代报。遇有大批行包或列车晚点时应提早预报，并组织快装快卸，保证列车正点。

列车运行中，行李员要经常巡视货仓，做好防火、防塌、防湿损、防丢失工作；货位应悬挂到站显示牌，必要时整理翻装，各站分开，码放整齐，不堵车门，做到一目了然。对押运人要进行登记，介绍安全注意事项。发现包装松散及时修理。运输途中发生事故或需要说明现状时，应编制客运记录，作为交接凭证和编制事故记录的依据。

（3）终到作业。

列车到达终点站前，行李员应将票据、公文、信件整理清楚，票货核对无误，准备与终点站交接、卸车，并将往返乘务的行包装卸交接证整理装订成册，妥善保管，统计行包件数，将完成任务情况、有关记录、电报事项向列车长汇报。最后搞好行李车的终到卫生，整理各项备品与接收班组交接。

（4）列车服务工作。

旅客旅行大部分时间是在列车上度过的，做好列车的服务工作，最大限度地满足旅客在旅行中的物质和文化生活方面的需要是乘务人员的主要任务。服务工作的好坏直接影响到铁路的声誉。因此乘务员必须树立全心全意为人民服务的思想，讲文明、有礼貌地为旅客服务。

列车服务工作包括车厢服务、列车广播和餐茶供应工作。

（1）车厢服务，始发站剪票前乘务员应做好各种准备工作，坚守车门扶老携幼，迎接旅客看票上车。开车后，乘务员按作业过程进行工作，服务中态度主动、热情、语言文明，表达得体、准确，行动稳重、大方，作风谦虚谨慎，方法机动灵活，处理问题要实事求是。及时通报站名，组织旅客安全乘降。

（2）列车广播工作。列车广播的主要任务是介绍铁路安全、旅行常识及沿线的名胜古迹；正确及时地做好站名及中转换乘通告。按时转播中央人民广播电台的新闻和报纸摘要节目以及宣传党的路线、方针、政策；为活跃旅客的旅行生活适当播放一些文娱节目和录像；为保证旅客身体健康做好列车卫生宣传工作。

列车广播员应根据旅客心理及客流特点对乘务中各区段、各区间的播音内容做出详细安排，经列车长审查批准，按计划执行。

（3）列车饮食供应工作。铁路旅客饮食供应业务，是铁路设置的国营零售商业。其基本任务是保证广大旅客在旅行中的饮食需要，保证饮食卫生，不断提高服务质量，为旅客旅行及国际友人友好往来服务。

为加强饮食供应工作，客运（列车）段应成立旅行服务的专业机构，实行专业管理，财务单独核算，并应有一名主要领导负责分管这项工作。

饮食供应工作要认真执行“全面服务、重点照顾”的原则，尊重少数民族和外籍旅客的饮食习惯、禁忌避讳。同时，要认真贯彻执行《中华人民共和国食品安全法》，加强食品采购、保管、加工、销售等环节的管理，严防食物中毒。

餐车应根据列车运行时间，实行一日三餐的供应方法，以具有特色的快餐为主，适当供应炒菜，有条件可供冷饮、夜宵及兼营其他商品。

总之，列车饮食工作，应面向市场，采取灵活的经营方式，参与市场竞争，以满足不同旅客消费水平的需求，实现良好的社会效益和经济效益。