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熟悉掌握客运站业务工作组织：售票工作组织、行包运送工作组织及客运服务工作组织。

掌握客运站的售票、行包输送工作组织及旅客列车乘务工作组织，并着重弄清各种作业的组织方法。

旅客购买了一张D106次由株洲至上海南的动车组二等座车票，旅客持这样的车票要经过怎样的必经流程才能进站上车？

（1）车站站场模型。

（2）《铁路旅客运输规定》。

（3）《铁路旅客运输办理细则》。

客运站工作组织，包括售票、行包以及客运服务工作。由于客运站的设备、条件、工作量及客流性质各有不同，因此，具体的组织方法应根据实际情况来确定。

—、售票工作组织

售票工作组织是客运站工作组织的重要组成部分。它的具体任务是正确和迅速地将车票发售给旅客。客运站通过售票把广大旅客按方向、车次有条不紊地组织起来纳入运送计划。为保证旅客及时方便地买到车票，客运站必须做好售票组织工作。

（—）售票处的种类

车站售票处售票范围比较全面，以发售当日车票为主，同时也预售车票及办理电话订票、送票等业务。

车站售票处应根据设备条件，旅客的流向、流量，合理划分各售票窗口的售票范围。如有发售全国各站的窗口，有发售某线或该线某段的窗口，有发售某方向或某列车的窗口，还有专发售军人、通勤客票的窗口及中转、加快窗口等。如售票处使用计算机售票时，则各售票窗口均可发售全国各站的各种车票。客运量较大的车站，各售票窗口应昼夜不间断地发售车票。客运量较小的车站应固定售票时间，并向旅客公告。

市内售票所主要办理预售车票，一般设在市内交通便利、人口集中、商业繁华的地点。

在节假日服务于突然增大的客流而深入厂矿、企业、机关、学校临时设置的售票场所，发售当日车票或预售车票，以减轻车站和市内售票所的负担。

另外与厂矿、企业、金融及事业单位签订协议，开辟车票代理发售点等。

通过中国铁路客户服务中心网站（12306.cn风站）可以向用户提供列车时刻表查询、余票查询、票价查询、购票（含网上支付）、订单查询、改签、退票、铁路客运信息查询等服务。在12306.cn网站购票前，用户需要注册。注册时，需要正确录入相关信息，并认真核对。注册成功后，用户可以为本人或者他人购票。网站全天提供信息查询服务，但每天7：00—23：00提供购票服务。

全国铁路电话订票号码为区号+95105105。通过电话订票，可以购买直达票，但学生票、残疾军人票等需减价优待凭证购票的除外。

（二）售票处、售票窗口的设备和资料

主要设备有电子计算机、车票打印机、USBkey（铁路客票安全系统内网安全永达安全管控代理用户工号卡）、储票柜、保险柜、计算器（算盘）、学生优惠卡识别器、多功能验钞机、双向对讲扩音机等，并要有良好的通风和照明以及便于售票作业的专用桌子和转椅。

业务资料有《铁路旅客运输规程》《铁路客运运价规则》《铁路旅客运输办理细则》《铁路旅客运输管理规则》《客运规章汇编》《客运运价里程表》《旅客票价表》《国际客协》《国际客价》《军运后付办法》《全国旅客列车时刻表》《全国地图》《列车编组顺序表》《全国铁路营业站示意图》以及全国快车始发站、停车站名表和本站列车到发时刻等。

（三）售票处工作组织

售票处的工作是合理组织客流，实现计划运输的重要环节。为保证旅客迅速、正确地办理乘车手续，售票处必须有周密的售票计划和良好的工作组织。

1.售票计划的编制

客运量较大的车站，必须制定客票发售计划，以免造成列车超员或座位虚糜现象。编制售票计划，应根据列车定员、超员率、团体预留票额、中转旅客的规律数及近期客流的变化情况进行发售票额分配。

（1）始发列车的发售票额分配。应以客调批准的票额总数作为发售票额分配数，减去预计中转换乘人数，余额为始发站的计划售票张数，再减去预售票数量，剩余数即为当日的发售数。

（2）过往列车的发售票额分配。有固定票额的列车，按固定票额售票和签证；无固定票额的列车，实行票额共用和席位复用。票额共用是指车站“公用”用途票额，允许被列车运行径路前方多个车站使用，旅客根据需要选择乘车站购票，并按票面指定乘车站乘车；席位复用是指对客票系统席位售出后，再次生成从售到站至原限售站的新席位，使列车能力再次利用。

售票是一项细致的工作，既要有较快的速度，又要保证票款准确，同时还要解答旅客问询。因此，售票员应有熟练的售票技术和良好的工作态度。

（1）手工售票、退票的作业程序。

①“八字”售票法。

问：问清到站、日期、车次、座别、张数、经由，并告诉旅客票价和是否停车。

收：点收票款，认清钱种，将收款放在左方桌面上。

取：抽取车票，确认到站、票种、票号上下是否连续，取够张数。

做：制票，扎日期、盖车次，贴座号（或卧铺号），如发售非专用的减价票时，应在车票两端扎印日期，剪下票角。

找：取出零钱，准确找补。

核：复核票面票价、找零钱与已收票款是否相符，日期、车次、座号、卧号、到站张数是否正确。

交：把票和找零款一并递交给旅客，同时唱报到站、张数，做到一次一清，把好最后出票和找零钱关，然后将票款分类妥善存放。

记：统计售出张数，落实计划售票。

②“五字”退票法。

看：看票面日期、车次、发到站、票价、有效期间、改签日期、有无“禁退”“禁卖”字样事项，注意有无挂失、涂改、伪造，发现问题要问清客票来历、票价及退票原因。

盖：在票面上盖“退”字章。

填：确认无误后，填写退票报告。

收：注意收回退票，防止误交旅客。

核：按退票报告、净退票款，核清现款后将票款和退票报销凭证一起交给旅客。取退款时，按票面额从大到小，正反复点，交付旅客时唱报清楚。

（2）电子售票、退票的作业程序。

为适应铁路改革与发展的需要，铁道部于1995年首先在全路主要干线和大站率先实现电子售票，继而建立一个覆盖全国铁路的电子售票网络，实现了客票管理和发售工作现代化，提高了铁路客运经营水平和服务质量。电子售票、退票作业程序如下：

①“六字”售票法。

问：问清到站、日期、车次、座别、张数、经由，并告诉旅客是否停车。

输：输入旅客购票要求，告诉旅客票种、张数、应收票款。

收：收取票款，确认币面，摊平复点复唱，将票款放于桌面上，键入实收款数，按制票键制票。

取：取出打印好的软纸票，取出找零款，复核票面、张数及找零款。

交：将软纸票和找零款一起递交给旅客，同时报唱到站、张数、找零款数。

清：票款按面值放入抽屉内，按键恢复售票状态。

②“五字”退票法。

看：看清票面是否有效。

输：用扫描仪进行认证，输入票号。

核：核对票面记载项目，确认应退票款。

盖：加盖“退”字戳记，收回已退车票。

交：将应退票款和报销凭证一并递交旅客，并唱报，按键恢复退票状态。

3.提高售票速度的措施

对于手工售票或电子售票，可采取下列措施提高售票速度：

（1）售票窗口设揭示牌，公布售票的车次、开车时刻、票价等。

（2）通勤列车到站少，旅客购票集中，可设专口售票。

（3）为准确发售车票，提高售票速度，售票窗口应备有票价速算表、全国快车始发站站名表、限制办理营业站站名表和由本站开出的各次快车停车站、慢车不停车站站名表等。

（4）设专口办理订票和送票业务。

（1）手工售票的交接班工作。

售票员交班时，应清点封缴售票进款，核对售票箱中未售起号（本班止号），填写“售出客票记录表”（见表8.1），整理半价票角、作废的车票以及区段票、代用票票根，然后进行结账。清点备品、查对有关文电、命令等，与接班售票员办理交接。“售出客票记录表”是售票员交接班和统计当日（班）售出各种车票张数、核对票款的依据。由当班售票员按售票箱票档的顺序将本班发售车票的止号抄在未售第—张栏内，交班时接班售票员核对此号，值班后再与本班下班时的止号相减计算当日（班）发售张数和票款。对于手工售票带有电子结账系统设备的售票处，在交班结账时，只需按动结账钮，则自动将未售常备票的止号、发售张数、款额打印出来。售票员只需将打印的账页剪下贴在售出客票记录表上，减轻了售票员结账的负担，缩短了售票员交接班时间。售票员对发售的区段票、代用票，交班时应填写票据整理报告，对退票的车票应填写退票报告，经车站总账整理，编制收支进款报告，报铁路局收入部门。如发生赔溢款按有关规定处理。

（2）电子售票的交接班工作。

交班售票员应确认、登记软票未售起号及窗口票卷、碳带实存数量；清点票款，留足备用金；输入封款金额，退出售票系统，关闭窗口机电源；整理登记作废软票，按规定手续交款；对电子售票设备进行维护保养，整理工具、备品等。

接班售票员确认软票未售起号，认真登记；接清窗口备用碳带和票卷数量，清点备用金；检查电子售票设备、资料及工具、备品，签字交接。

5.车票的请领和保管

客运站的各种车票、票据应有一定的储备量。常备票应有4～9个月储备量，由车站票据库统一请领、保管和发放。

（1）票据的请领。

请领车票（含电子计算机的软纸票）必须根据年度客流动态及节假日客流情况，结合全年运量确定全年用量。填写客票请领单或票据请领单，向铁路局收入部门请领车票。车票请领按季度办理。

客票请领单和票据请领单分别如表8.2、8.3所示。请领单均一式四联，甲联蓝色印刷，乙联红色印刷，丙联绿色印刷，丁联黑色印刷。甲联由请领单位留存，乙、丙、丁三联寄送铁路局收入部门，经审批后，乙联由铁路局收入部门留存登账，丙、丁联转送票据印刷厂。印刷厂印好车票后，丁联由印刷厂寄给铁路局收入部门登记在“收发领单备查簿”上后退回印刷厂留存，丙联由印刷厂随同印好的车票直接寄给请领单位。

请领单位收到印刷厂寄来的车票后，应按丙联所列车票号码、数量进行清点，并在收到后30 d内全部点完，将请领单丙联加盖公章及点收入名章，注明收到及点完日期，寄回铁路局收入部门。同时将收、点完、寄回日期填注在甲联上以备核查。

在点收中如发现数量不符或印刷错误时，应将实际收到的车票符号、号码、数量和差错情况做成记录，加盖单位和点收人名章，连同原捆车票及请领单丙联一并寄回铁路局收入部门处理。

（2）车票的保管。

车票为有价证券，必须妥善保管。车票发售量较大的车站均设有票据库，由专人负责建账保管。

对于常备票，还应按售票窗口售票箱票档的使用顺序对应地存入贮票柜内，贮票柜外贴有标志牌，内部分档，插上标签或用不同颜色加以区别，以便于车票的领取、保管和交接。车站售票处的窗口，要备足一日发售的各类车票，不足时售票员应按规定填写“领发客票票据单”（见表8.4）向票据库请领。票据库按窗口客票票据请领单配发。配发的车票要进行清点，核对无误后盖章签收，妥善保管。

6.售票微机出现故障应急办法及预防措施

（1）应急办法。

①立即改在备用窗口售票，并通知微机维护人员进行维修。

②如主机及备用机均不能使用，售票员应为旅客填写代用票，以不影响旅客购票、乘车。事后通知维护人员进行维修，如微机维护人员不能解决，应通知铁路局电子所来人处理。

（2）预防措施。

①加强日常微机维护，确保设备正常。

②增设备用窗口，电子票据、碳带等准备齐全。

7.售票室日常工作管理

（1）严格按规定票额分配计划售票，遇特殊情况经上级部门同意需增加票额时，售票室还必须向客运室通报，以便加强组织。

（2）售票室要根据客流情况及时加开窗口，减少旅客的排队时间。

（3）发售一张车票不超过2 min，废票立即处理，加盖戳记，入柜保管。废票率不超过售票张数 3‰。填写票据、报表规范、清晰，内容准确，字迹工整，不使用错字、不规范的简化字，代用票剪断线不错剪，按规定加盖站名戳和名章。

（4）对团体旅客票额要提前预订，并将客流变化情况及时向上级部门汇报，以便及时调整票额。

（5）经常深入各大院校、疗养院走访，组织团体客流，努力增收。

二、行包运送工作组织

行包运输是旅客运输的一个组成部分。组织好行包运输既方便旅客旅行，又充分发挥行李车的使用效率，完成工农业急需物资的运输任务。客运行包组织工作要做到按计划承运，及时装车，保证运输安全，并方便旅客托运和领取。客运站行包组织工作分为发送作业、到达作业、中转作业和服务工作。

（一）行包的发送作业

行包的发送作业包括行包的承运、保管及装车作业。

承运是行包运输的开始，也是铁路承担运输责任的起点。车站必须做好承运工作，为安全、迅速、准确地运输行包创造良好的条件。对承运的行李应随旅客所乘列车或提前装运，如承运大批行包时，应事先汇报客调预留行李车容积或组织整车运输。节假日、学生、新老兵运输及地区性大型会议等，车站可派人上门办理承运，也可设专口办理团体行包。

承运包裹时应分轻重缓急，按一、二、三、四类包裹的顺序有计划地承运，按指定日期搬入站内，并按下列方法计算包裹的承运件数：

行包承运作业过程如下：

（1）旅客托运行李应提出有效客票和行李托运单。托运包裹时只提出填写好的包裹托运单，经安全检查将托运物品交过磅处。

（2）车站应认真检查品名、包装是否符合运输包装标准，如适合运输条件，则正确检斤并在托运单内填写重量，在标签上加盖行包票据号码并拴于行包两端，如托运易碎、流质等物品，还应在包装外部粘贴安全标志。

（3）按规定正确、清楚地填写行李和包裹票，计算并核收运费，将行包票（丙、丁联）及剩余款额交还旅客或托运人。

为了提高行包承运工作的服务质量，减轻车站行李员的劳动强度，近几年在较大的客运站行包房开发了微机控制的行包检斤制票系统。该系统由数字显示秤、微型机和打印机组成，具有下列功能：

①将行包秤上检斤的重量通过电缆和接口自动录入微机。

②自动查找全路各营业站里程及判断经由站名。

③根据行包到站判别一切办理限制。

④根据品名自动判别包裹类别。

⑤自动计算运杂费。

⑥自动打印行包票据。

⑦分项目结算行包日、旬、月报。

此外，采用拼音方式检索不常用站名，对常用站名一键输入快速调出。由于该系统从旅客托运行包的检斤、查出里程、计算运费，到最后打印出行包票据等环节均由微机自动完成，可大大提高工作效率。同时，这一系统还可以随时查账，仅用2 s就可以查找到今天开始至现在要查的账目，用3～4 min就可以做完旬、月报表，可以减少行李房的复检、总检工作及铁路局收入部门对票据的审核工作。

（1）承运后的行包按方向、区段（到站）或车次分别堆放在发送仓库的货位上。货位的划分应以保证容易清点、便于装车及行包不受损坏为原则。一般对行李运量不大的车站，可按区段堆放，包裹按到站堆放。对大批的行李或包裹应按票堆放，便于作装车计划。运输报单必须与行李、包裹同行，以免发生票货分离。

（2）车站行李员应掌握各次列车行李车的编挂位置、车型容积、载重及车站计划装车的件数，做好计划运输、均衡运输，并严格按铁路总公司制定的“行李、包裹运输方案”作装车计划，消灭不合理中转，提高行李车的利用效率及行包的运输速度。

行包计划装运数量于前一日报局客调。客调平衡后，按车次编制与下达各客运站、各区段有关站的行包装运计划，届时各站按计划和列车预报组织装车。

（3）装车作业过程。

①编制行李、包裹装卸交接证（见表8.5）。计划行李员根据行李、包裹运输方案，按车次配好待装的行李、包裹票（运输报单），装车行李员按票逐项核对现货，无误后按到站顺序编制行李、包裹装卸交接证，一式两份（一份站存，一份交给列车）。

②编制行包装车站顺单（见表8.6）。为便利站、车行李员装车点件，提高装车速度，车站行李员装车前再次进行票货核对，确认无误后按装车顺序，编制行包装车站顺单，统计装车件数。

③装车。站、车行李员先交换票据，先卸后装，票货核对无误后，双方分别在装卸交接证上盖章签收。车站行李员根据列车行李员的预报，及时正确地将卸车件数、剩余容积向前方站转报，必要时向铁路局客调汇报。同时，将装、卸车的行李、包裹交接证交计划行李员，以便统计发送、中转、到达的行包件数及流量、流向。

多装巧装是提高行李车装载能力的有效措施，因此必须按轻重配装的原则做好装车计划，实行中转、始发同装，沿站分装，大小套装，分别隔离。装卸员要根据列车行李员指定的货位，分方向、按站顺装车，并做到“大不压小、重不压轻、大件打底、小件放高、堆码整齐、巧装满载、便于清点”。

（二）行包的到达作业

行包的到达作业包括卸车、仓库保管和交付。

（1）车站行李员于列车到达前与行包计划员联系预报情况，确认卸车站台，预先准备好人力和搬运车辆。

（2）列车到达后，车站行李员接收并清点运输报单总数，确认与交接证相符后，按票点件卸车。一般采用“边卸、边点、边装搬运车”的货不落地的方法，以缩短行包进库和搬运时间。在中转量大的车站应根据预报件数组织专人负责分捡行包，根据标签上的到站，分中转和本站到达，边卸边分方向、分行李、包裹，以免发生卸后再挑货件的重复作业。卸车后要对所卸行包清点件数，检查包装，无误后在交接证上盖章签收，严禁信用交接。发现件数不符、行包破损或有其他异状时，经确认后应在交接证上注明现状，由站、车行李员按规定手续处理，并对行包随即按到达、中转分别送入库内，对立即中转的行包应送至装车站台。

为保证到达行包安全和完整，应及时将卸下的行包送到仓库保管，为便于查找对照，应根据作业量的大小和车站设备条件采用不同形式的分区堆放的方法。

（1）按件分区。以票据尾号（0～9）为标准，再按每一尾号分为1件区、2件区、3件区……10件区，11件以上的为多件区。这种方法适于仓库面积较大的车站。

（2）按线分区。按线别划分为上行线区，下行线区。有三条线路以上时，分为某线区或某方向区，并分别以票据尾号（0～9）再划分货位。

（3）按票据尾号分区。不分件数、线别和到达日期，只按票据尾号（0～9）划分货位。

各站应根据具体情况进行堆放，不宜强求一致，对于容易破损的货件应单放，零星小件应放在明显处。

行包进入仓库后，接车行李员与仓库行李员应办理交接，将到达日期、车次填记在运输报单相应栏内，再按运输报单填写行包到达登记簿，注明堆放货位。运输报单的整理和保管亦应按上述堆放区域划分，分别整理，并在专用格子里保管以便查找。仓库行李员交接班时，凭交接簿进行票货核对，并严格执行“货动有交接、交接有手续”的安全工作制度。

交付工作是行李、包裹运输过程中最后一道工序，是铁路负责运输全过程的结束，也是全部运输过程的一个重要环节，交付后双方不再承担义务和责任。

（1）包裹到达后应用电话或明信片通知收货人及时领取，防止包裹到达后长期占用仓库。

（2）旅客或收货人领取行包时，凭行李票或包裹票先到行包房换票处换票。换票处将运输报单所记载的到达日期、车次及通知日期、时间填记在行李、包裹票有关栏内，并填记交付日期和货位编号。在运输报单上填记交付日期，如超过免费保管期按规定核收保管费。然后将行李票据或包裹票交收货人到库房领取行李或包裹。

（3）办理交付的行李员对行包票和行包运输报单、货签所记载的票据号码、件数、发站、到站及托运人、收货人姓名、地址核对无误后，在行李、包裹票和运输报单上加盖“交付讫”戳记，将运输报单连同行李或包裹交付旅客或收货人。

（三）行包的中转作业

行包的中转作业是指行包在中转站卸下后，再装入其他旅客列车中的行李车内继续运送的作业。作业内容前半部分与到达行包的卸车作业相似，后半部分与始发行包的装车作业相似。

为加速行包的运送，在装车时应注意将包裹和中转的行李以直达列车装运。没有直达列车时，应以中转次数最少的列车装运。途中有几个中转站次数相同时，应首先在有始发列车接运的车站中转。如途中有几个站都有始发列车接运，原则上应在最后一个中转站中转，但其他站应适量分担。途中都没有始发列车时，应在最后一个中转站中转。

为缩短中转时间，站车应加强预报。中转站应按铁路总公司规定的“行李、包裹运输方案”做好中转计划，并采用“快速中转”的作业方法，即指定对各站较熟悉的装卸人员根据中转计划对中转的行包按标签上的到站边卸边分中转方向，分别卸在搬运车上。对能立即中转的，逐票进行核对，核对无误后送往列车停靠的站台装车。对不能立即装车中转的，核对票、货相符后，按方向别送中转或始发仓库加以保管。过往列车的行包中转作业应先卸后装，特别注意点件和交接，防止误装误卸。装车后应按中转方向、件数及时向前方站预报。

在中转过程中如发现行李、包裹有破损、减量、无货签或有其他异状时，应会同有关人员采取措施进行处理，不给到站或另一中转站造成困难。

（四）行包房的服务工作

1.行李、包裹的接取和送达

车站应以“人民铁路为人民”为宗旨，全面开展文明服务，礼貌待客，并扩大服务项目，办理行李、包裹的接取送达业务，做到“接货上门，送货到家”。这样可使旅客和收货人节省办理托运或领取手续的时间，免除自找运输工具的麻烦，同时也为铁路实行计划运输提供了有利条件，减少行包房的拥挤，提高了行包仓库的使用效率。

行李、包裹的接取和送达根据旅客或托运人、收货人的委托来办理的。车站接到旅客或托运人、收货人的委托后，即行组织接取或送达，但行包托运人要凭接取证亲自到站办理。送达时应收回行包票，另行填发行李、包裹送达票，交旅客或收货人作为送达后领取的凭证，并按规定核收手续费和搬运费。

办理接取、送达所使用的交通工具，有的车站自行配备，有的则由车站和市内运输部门采取联合运输的方式办理。搬运费根据规定的标准核收。

为确保行包在运输过程中的安全、完整，方便旅客和托运人，行李房应设立包装组，为旅客或托运人托运行包进行包装服务，真正做到方便旅客托运。

三、客运服务工作组织

客运服务工作，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持全面服务，重点照顾的原则。要以“人民铁路为人民”为宗旨，做到“三要”“四心”“五主动”的优质服务，使人民放心，使人民满意。

“三要”是指对待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是。

“四心”是指接待旅客热心，解答问题耐心，工作认真细心，接受意见虚心。

“五主动”是指主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。

客运服务工作包括问事处、候车室服务工作，旅客乘降工作，广播宣传工作，小件寄存，车站美化及卫生工作。

1.问事处的服务工作

车站问事处的基本任务是正确、迅速、主动、热情地解答旅客旅行中提出的各种问题，使旅客在购票、托运和提取行李、上车及中转换乘等方面得到便利。问事处应根据客流动态及车站、具体情况进行宣传和组织工作，尽可能使旅客在旅行中不发生错误。解答旅客问询的方法有：

（1）口头解答。通过问事处的直接口头、电话、广播解答，口头通告回答旅客的问题。在大的客运站还设有电视问询设备。

口头解答有很大的灵活性，它可针对当时的实际情况随时解决问题，效果较好。在列车到、发前后或列车晚点、满员时旅客问询较多，问事处可用广播来解答旅客中带有普遍性的问题，使有同类问题的旅客都得到答复。解答问询要耐心热情，做到有问必答，答必正确，百问不烦，让旅客满意。进行通告时一定要掌握好时机。为正确及时地解答旅客所提出的各种问题，问事处应收集和积累各种资料。

（2）文字解答。文字解答是让旅客通过自己的视觉来解决自己的问题。车站应在问事处、售票处、候车室等旅客经常逗留的地方，提示旅客列车时刻表，车票票价表，办理车票、行包手续应注意的事项说明，铁路营业站示意图，车站所在地市区交通路线图及其他临时公告等图表或文字说明。图表的内容要通俗易懂，版面要鲜明、美观，夜间应有充足的照明。在大型客运站还设有先进的电脑示导系统及触摸式问讯电脑。

2.候车室服务工作

候车室是旅客休息和等候乘车的场所，昼夜都有大量的旅客，而且流动性很大，车站必须为旅客创造一个良好的候车环境。候车室一般实行凭票候车的方法，但对那些夜间下车不能回家的旅客也允许他们在候车室休息。较大的车站可按旅客去向设置候车室或按车次、席别、客流性质设置候车室。

候车室工作人员应保证候车室有良好秩序，要主动、热情、诚恳、周到地为旅客服务。候车室服务工作包括以下几个方面：

（1）候车室服务人员应仪容整洁、大方，耐心解答旅客问事，使用文明用语。主动迎送旅客，凭票进入候车室，引导旅客按方向、车次排队候车。安排旅客就坐时，坚持“人坐两行，包摆一趟”。为保证旅客安全，又保证旅客休息，应及时清理候车室内闲杂人员，保证候车室秩序良好，并对进入候车室的旅客进行安全检查。

配置危险品检查仪时，要建立人机结合检查危险品制度，做到件件检查；检查仪操作员须经培训，持证上岗。无危险品检查仪的车站，要设立危险品检查岗，有专人负责，春运、暑运期间做到件件开包检查，日常重点开包检查。检查人员检查危险品时，应佩带“安全检查证”；对查堵的危险品要填写“危险品检查登记簿”，罚没危险品应出具“没收危险品决定书（兼收据）”；非法枪支、弹药、雷管、炸药、导火索、管制刀具等交由公安处理，其他由客运部门妥善保管，按规定报局批准后处理。

（2）了解列车运行情况，及时通告有关列车到、开和检票进站时间。加强安全、卫生及旅行常识的宣传工作。落实作业标准，严格执行预检、停检等制度，组织旅客有秩序地进站、上车、消灭责任事故。

（3）搞好清洁卫生，除随脏随扫外，还应根据列车开、到时刻，在候车室内旅客较少时进行清扫工作，避免对旅客的干扰。

（4）保持室内空气清新，候车室门窗要定时打开，保持室内空气流通。要定期由防疫部门对候车室进行消毒。做好吸烟危害健康的宣传，候车室内禁止吸烟，对吸烟旅客以劝诫为主，个别不听劝阻的进行必要和适度的罚款。冬季搞好采暖，夏季搞好降温，为旅客创造良好的候车环境。

（5）旅客至上、优质服务，满足旅客饮水、吃饭、洗脸和文娱活动等要求。

（6）保证候车室内服务设施完好，标志明显，揭示牌内容准确，在明显处设立旅客意见簿和投诉簿，公开路内举报电话，自觉接受旅客监督。

3.旅客乘降工作

为维护站车秩序，保证旅客安全，防止旅客乘错车，车站对进站人员持用的车票、站台票要检验和加剪。检票前要清理站台，始发车在开车前 40 min，中间站在列车到站前 20 min 开始检票。剪票时先重点（老、弱、病、残、孕、带婴儿的旅客）、后团体、再一般。剪票要确认车票的日期、车次、发到站，签证是否正确，认真执行“一看（看日期、车次）、二唱（唱到站）、三剪（加剪）”制。常备票在中间下部空白处，代用票、软纸票在右上方空白处加剪，定期票、卧铺票不加剪。站台客运员应坚守检票口、天桥口、地道口及进站通路交叉地点，按最短、交叉最少的进出站流线组织旅客进出站、上下车。随时做到扶老携幼，督促购货旅客及时上车，保证旅客安全。

对出站人员的车票、站台票、团体旅客证应收回，但中途下车和换乘旅客的车票不收回。

收票时要确认车票的到站、车次、经由、有效期是否正确，认真执行“一看（看日期、到站）、二问（问明车票是否报销）、三收（报销撕角、不报销收回）”制。特别注意不要误撕车票，如已误撕应给旅客换发代用票。对收回的车票要妥善保管，定期销毁。

组织中转换乘的旅客在适当地点候车、换乘，保证乘降工作安全、迅速、不乱、不错。

车站设置自动检票机检验车票时，应保证设备完好、运用自如，一旦发生故障，应做到：

（1）自动检票机发出报警，应根据《自动检票机使用办法》内的情况，进行处理。

（2）自动检票机出现故障，不能运作，应及时利用剪票剪子为旅客剪票，避免耽误旅客进站上车。事后通知维修人员进行处理。

对自动检票机应加强日常设备的维护，并常备剪票剪子，做到两手准备。

4.广播宣传工作

客运站的广播对客运工作人员起着指挥生产的作用，对旅客起着向导作用。通过广播，可将车站的接发车准备、检收票、清扫及整顿秩序等工作及时传达给工作人员，以便按照统一的作业过程，有条不紊地完成各项工作。通过广播，将列车的到达、出发时刻及其他有关事项通知候车室、广场和站台上的旅客，以便组织旅客及时进出站和上下车。对广播工作的具体要求是：

（1）认真执行党的方针政策，充分发挥广播对旅客的服务、宣传、组织作用。

（2）广播员应按照列车到开顺序和旅客候车规律编制广播计划，做好安全、服务、卫生和旅行常识的宣传，按时转播中央人民广播电台的新闻，适当播放文娱节目。

（3）转播时要预先确认，认真监听，严防误转错播。直播时要事先熟悉材料，做到发音准确，音量适宜，语言通俗易懂，并要积极收集资料丰富广播内容。

（4）勤与运转室联系，准确掌握列车运行情况，遇有列车晚点及作业变化及时广播通告。

（5）爱护机械设备，熟悉机械性能，精心使用，严格管理，认真执行操作规程。

5.小件寄存处工作

寄存处是为旅客临时保管随身携带品的场所，做好寄存工作能给上车前、下车后的旅客创造便利条件。寄存物品体积小，重量轻，存取时间集中、紧迫。为安全、正确、迅速地寄存工作，应设置带格的物架，对寄存物品实行分区、分堆、分线保管。一般采用寄存票尾号对号保管。

对笨重大件的或集体旅客寄存的大批物品可堆放一起分堆保管，易碎品应固定货位存放。在大的客运站现已采用电子技术控制的双控编码锁小件寄存柜，旅客可自己选定号码开柜，既安全又方便，为车站服务人员的管理工作创造良好条件。

6.车站美化和卫生工作

客运站是城市的大门，是旅客聚集的地点，做好车站的清洁卫生、站容整顿和绿化工作，既可美化站容、净化空气，又为旅客旅行提供良好的环境。

（1）车站站容要求达到庄重整洁，美观大方，设备齐全，标志明显，搞好绿化。栽种树木以常青树为宜，并采取乔木和灌木、花树和花卉相结合的绿化方法，有规划地绿化车站。合理安排站前广场上各种车辆的停靠位置和走行通道，统一布置大型宣传广告和标语。

（2）车站卫生要求达到窗明地净，四壁无尘，内外清洁，消灭四害。为此，要保持车站的卫生，必须建立日常清扫与定期突击相结合的管理制度，按班组划分清洁区，分片包干和专人负责相结合，执行检查评比制度并定期公布。

旅客文化生活服务设施在大站设有：

（1）书报阅览室。设置在候车室或广厅内。室内布置整洁、明亮，备有足够数量的桌椅、书报、杂志并按期及时调换，旅客可借用报刊和文娱用品。

（2）电视厅、电影院。在较大的客运站上设有电视厅、电影院，放映时间应根据车次、客流情况而定。

（3）食堂、茶室。为满足旅客在饮食方面的需要应设置食堂，条件许可的，可增设茶室。在候车室内，应经常保持足够的供旅客饮用的开水，茶杯应消毒。

（4）售货部。站台上应设有售货亭及流动售货车，候车室内应设有小卖部，在大型客运站还可开设商场，供应旅客在旅行生活中所需的商品，从而使车站转变为多功能的服务场所。

四、客运自动化系统使用与管理

客运自动化系统包括：到发通告系统、客运广播系统、电视监视系统、旅客引导系统。

设备的使用、保管及日常数据的修改由车站负责，故障维修由铁通部门负责。

铁通部门负责每年对设备使用人员进行一次培训，车站系统操作人员必须经过铁通培训合格后方可上岗。

车站指定专人负责对设备运用状态定期进行检查，并对相关数据及时进行修改维护。数据更改、广播室内设备的检查由广播员负责。候车室内、站台设备（引导屏、时钟、喇叭及摄像头外观）运用状态由车站当班客运值班员负责检查，室内设备每天早晚要检查两次，室外设备在接车时检查，并逐班对号交接。情况汇集到负责人处，及时报告车站和中心客管，由铁通人员处理。

1.客运站的工作组织主要包括哪些具体内容？

2.客运服务工作的“三要”“四心”“五主动”的具体内容是什么？