知识点五　CRH列车客运系统应急预案

一、站、车非正常情况的范围

（1）列车发生火灾爆炸。

（2）列车临时变更进入非专用站台。

（3）列车进入无电区或机车弓网故障。

（4）线路中断及列车晚点时间较长。

（5）列车上发生鼠疫、霍乱以及国务院确定并公布的其他传染病等重大疫情。

（6）旅客出现集体食物中毒。

（7）车站微机售票系统故障，车票无法发售。

（8）车站引导系统故障。

二、处置原则

动车组旅客列车具有高速运行的特点，一旦发生火灾爆炸、旅客食物中毒及其他非正常情况，必须坚持“站车协同、以站保车、快速反应、先行处置”的原则，统一领导、集中指挥、分工协作、按章处理，把旅客生命、财产损失降到最低限度。

三、处置程序

（一）列车发生火灾、爆炸

1.动车组发生初起火情时的处理程序

（1）动车组运行中火灾报警装置报警时，司机应立即确认显示报警的部位，启动紧急联络装置通知车长和乘务员到报警部位进行人工确认，乘务室值守人员发现火灾监控器上报警时，应立即确认显示报警部位，启动紧急联络装置通知车长和其他乘务员或自己到报警部位进行人工确认。

（2）乘务员接到火灾确认指令或接到列车有冒烟起火情况报告后，应立即前往报警部位，就近取下并携带灭火器，寻找起火冒烟点。发现火情立即使用灭火机对准火苗根部或冒烟处喷射扑救直至扑灭为止，同时要稳定旅客情绪，组织旅客向相邻车厢疏散并用车上对讲通信电话报告司机、车长。若经仔细检查未发现火情时，检查人亦应立即用通信电话回复司机检查情况并报告车长，做好记录。

（3）司机接到确认起火信息后，应启动火灾通风模式和通道阻火门火灾自动关闭模式，停止该车正常空调和通风，用广播向冒烟车厢下达旅客疏散指令，关闭阻火门，切断该车厢非动力电源，并降低车速平稳运行，同时向前方站报告。

（4）车长、随车机械师接到报警后，应立即赶到现场判断火情，扑灭冒烟起火险情。确认已起明火，应启动动车组火灾应急处置预案，指挥组织扑救。

冒烟起火险情被扑灭后，列车长、乘警、随车机械师要对冒烟起火部位进行认真全面检查，确认火已完全熄灭不会复燃，确保安全。此时，车长应告知司机、前方站、调度等有关单位解除险情，并布置乘务员继续对冒烟起火部位进行观察直至终点站。

2.动车组发生火灾不能立即扑灭，严重威胁行车和旅客人身安全时的应急处置措施

（1）立即停车。动车组乘务人员发现并确认火灾，采取扑救措施不能扑灭，火灾呈蔓延趋势时，应立即按下紧急停车按钮或者扳下紧急制动手柄紧急制动列车（停车时应避开桥梁、隧道、人口稠密区和重要建筑物、危险化学品场），将列车停在安全地带，并报告车长、司机。

（2）疏散旅客。动车组发生火灾时，不管是初起火情还是猛烈火灾，乘务人员均应迅速口头宣传和通过报告司机使用广播宣传，稳定旅客情绪，组织起火车厢的旅客向临近车厢疏散；要防止旅客盲目打破车窗玻璃跳车发生意外。

（3）迅速扑救。车长接到火灾报告，应立即组织指挥乘务人员和志愿参加扑救的旅客使用车上的灭火器材进行扑救，同时要防止发生旅客跳车、趁火打劫等意外事件。乘务人员在报告同时应立即采取击碎乘务间门口的红色断电按钮的方式或报告司机或由随车机械师远程控制切断起火车厢电源。

（4）阻断火源。乘务人员确认火灾后，应立即报告司机启动空调系统和通道阻火门的火灾模式，排除烟气，防止火势通过空调风道和通过台蔓延。同时，在非不得已情况下不要击破车窗玻璃，旅客疏散后应尽量关闭车门，以免大量空气进入，助长火势。

（5）设置防护。停车后，司机和随车机械师要迅速设置防护。

（6）报告救援。司机接到确认的火情后，要尽快向行车调度报告事故情况，继续运行时要请求前方站启动应急预案，做好救援准备，被迫区间停车时要请求派力量救援。报告内容要简明扼要，车次、时间、地点、火势情况要报告清楚。火情紧急时，列车长、乘警应迅速向当地政府请求救援。

（7）抢救伤员。在疏散旅客、迅速扑救火灾的同时，如有被围困或受伤人员应立即抢救。

（8）保护现场。在扑救火灾的同时，要注意保护好现场。列车乘务、乘警人员要采取多重措施做好宣传工作，稳定群众情绪，维持秩序，以免发生混乱。

（9）协助查访。乘务人员应积极协助公安机关调查事故情况，提供线索。

（10）认真取证。公安乘警应尽可能了解火灾事故情况，调查取证，为现场勘察、认定火灾原因创造条件。

3.疏散旅客的应急处理原则

（1）在火情初起时，应组织旅客向安全车厢疏散。严禁在未做好防护情况下，擅自打开车门让旅客下车，防止旅客跳车、串车。防止意外事故发生，为事后查明情况创造条件。

（2）在火情紧急的情况下，停车后列车乘务员应迅速做好防护措施，组织旅客下车，并引导至安全地带。

（3）疏散旅客时，为防止邻线开来的列车撞伤旅客，应根据列车运行方向选择开放边门。

（4）在电网未停电前，列车乘务员应严格遵守电气化区段行车组织作业安全办法和人身安全有关规定，并向旅客做好宣传。

（5）列车长应指挥好列车乘务员做好各项稳定工作，并及时向上级有关部门汇报，做好旅客转乘。

4.车站接到启动扑救动车组火灾预案命令后的工作程序

沿线各站应制订接到扑救动车组火灾的应急预案，按规定设置消防车进站通道，准备好消防给水设备、消防设施、医疗救护设施，并组织车站和相关单位职工定期进行演练，做好扑救旅客列车火灾的准备。在接到扑救动车组火灾工作后：

（1）立即通知应急处置领导小组，启动火灾爆炸应急处置预案，做好灭火、抢救伤员，打开疏通安全防火通道，引导救援部门灭火的准备工作。

（2）向上级部门汇报，反馈现场扑救准备工作情况，根据上级指示完善各项救援准备工作。

（3）站长指挥调度按预案最快捷和有利于扑救方案接入起火动车组。

（4）按照应急预案小组分工，分头做好协助动车组打开车门，将疏散下车的旅客安置到候车室和安全地带避险，全力抢救伤员，动用车站的人力、物力全力扑救列车火灾。

（5）动车组停靠在低站台需要往车下疏散旅客时，站台客运人员应与乘务人员加强联系，提醒、引导旅客，防止摔伤。在车站疏散旅客时，应尽量向有站台的方向疏散旅客，避免旅客在股道间行走，防止发生意外。

（6）灭火后，继续协助医务人员抢救伤员，处理伤员的善后事宜，必要时为旅客提供餐饮、配餐，为受阻旅客办理改签、退票等事宜。

（二）列车临时变更进入非专用站台

（1）动车组列车原则上在靠有高站台的股道内接发和组织旅客乘降。因故无法将动车组接入高站台股道时，车站信号楼应提前通知客运广播室。

（2）广播室立即向客运主任（值班干部）和客运值班员汇报，同时进行广播。

（3）客运主任（值班干部）须立即到达现场指挥，并调配人员加强站台力量。迅速将移动楼梯搬置车门处，组织旅客安全有序乘降。

（4）广播室要加强对站台的广播，提醒旅客注意上下车安全，站台客运人员要扶老携幼，加强对特殊旅客的照顾，防止发生意外，同时做好宣传解释工作。

（三）列车进入无电区或动车弓网故障

（1）全列车听从司机的统一指挥，按司机给出的信号或指示执行。

（2）区间停车时，随车机械师在司机指挥下处理有关列车防护和事故救援等工作。

（3）列车长应及时与司机、随车机械师联系，及时掌握列车状况。

（4）列车加强广播宣传，提醒旅客注意事项，及时锁闭厕所，注意保持车内风管压力。

（5）列车长、列车员要加强车内巡视，对重点旅客进行重点照顾。

（6）当列车停电发生闷车时，列车长应及时与司机、机械师联系，使用手动开门装置开启部分车门，保持车内空气流通，同时做好车门防护，严禁旅客下车。

（7）遇需要组织旅客疏散、转乘时，列车长、列车员应使用手动紧急开门装置，打开边门并做好防护，组织旅客有序疏散到安全地带或转乘。

（四）列车遇线路中断及列车大面积晚点

（1）车站应迅速启动应急预案，组织客运、公安人员迅速到岗，维持好站台和候车室秩序。

（2）车站应及时了解售票和旅客滞留情况，立即向铁路局（铁路总公司）客运调度和运输处、客运处汇报，同时将滞留原因和具体情况通告相关列车。

（3）车站要积极做好旅客饮食供应工作，合理有序安排候车能力。同时安抚旅客情绪，做好宣传解释工作。

（4）有旅客大量滞留时，立即疏散旅客，组织旅客安全、迅速、有序地撤离站台、候车室等地方，防止旅客发生挤、踩事件。

（5）加强广播宣传及列车运行信息公告，积极有序地为旅客办理退票、改签等工作。

（6）积极配合滞留站内列车维护好车内秩序，必要时与列车长一起将车上旅客疏散到车站安全地带。

（7）列车要积极做好旅客饮食供应工作，需要车站支援时，向铁路局（铁路总公司）客运处汇报，并做好宣传解释工作，安抚旅客情绪。

【例5.3】某年8月10日因石德线水害线路中断，铁路组织K374/K371次新型空调车绕道经石家庄、郑州、徐州去上海。一旅客持本次列车太原经德州到上海的空调硬座半价客快票，要求自石家庄开始使用硬卧，5车下铺3号有空铺，列车长同意办理，办理时发现该旅客的减价凭证无效。应如何办理？

列车长处理方法如下：

（1）按原径路处理减价不符。

太原—石德上海运价里程：1 489 km。

已收空调半价硬座便宜行事快票价：78.00元。

应收空调全价硬座客运票价为：156.00元。

补收差价：156.00-78.00＝78.00（元）。

加收50%的票款：78.00×50%＝39.00（元）。

应补收减价不符票价：78.00+39.00＝117.00（元）。

（2）按绕道径路里程核收卧铺票价。

石家庄（经郑、徐）至上海运价里程：1 410 km。

硬卧（下）票价：144.00元。

手续费：5.00元。

合计：117.00+144.00+5.00＝266.00（元）。

【例5.4】某年3月5日，京广线元氏到陈庄间线路中断，石家庄站组织L290次经衡水、商丘至郑州。石家庄站一旅客持3月4日北京西至长沙站的硬座普快联合票（A006538，票价91.00），要求乘L290次软卧至郑州，如软卧6车3号有空铺。列车长应如何处理？

列车长正确处理方法如下：

（1）票价计算：

石家庄衡商郑州运价里程：724 km。

软座客票价：77.00元。

硬座客票价：39.00元。

软硬座客票价差：77.00-39.00＝38.00（元）。

软卧下铺票价：84.00元。

合计：38.00+84.00＝122.00（元）。

（2）填写代用票，如图5.2所示。

图5.2　列车代用票填写式样

（五）列车上发生鼠疫、霍乱及其他国务院确定并公布的其他传染病等重大疫情

（1）列车长必须采取最快通讯方式向前方停车站或当地卫生防疫部门报告，并报告上级主管领导。

（2）需尽快停站抢救时，列车长向铁路局（铁路总公司）客运调度请示在最近的具备医疗抢救条件的车站停车。客运调度通知停车站做好准备工作，停车站立即启动相关应急预案。

（3）列车对传染病人、疑似病人和密切接触者立即实施隔离并紧急疏散其他旅客。

（4）列车须封锁已经污染或者可能污染的区域，采取禁止向外排放污物等有关卫生处理措施。

（5）列车在指定的停车站将传染病人、疑似病人和密切接触者以及其他需要跟踪观察的旅客及名单移交车站及卫生防疫部门。

（6）站、车积极配合赶赴现场参加紧急救治的医疗单位和防疫部门开展工作。

（六）旅客列车发生集体食物中毒

（1）列车长必须采取最快通信方式向前方停车站或当地卫生防疫部门报告，并报告上级主管领导。

（2）需尽快停站抢救时，列车长向铁路局（铁路总公司）客调请示在最近具备医疗抢救条件的车站停车。客调通知停车站做好准备工作，停车站立即启动相关应急预案。

（3）立即封闭列车现场，封存所有可疑食品、食用用具，以待卫生防疫人员检验。

（4）列车工作人员应收集中毒病人吐泻物、残留食物及食具并妥善保管，供卫生人员检验。

（5）尽量将中毒病人集中安置，并尽力组织开展抢救工作。

（6）在指定的停车站当医疗卫生人员到达现场时，车站应立即协助转送病人。

（7）站、车应配合卫生防疫人员开展食物中毒调查，积极提供有关线索，并协助做好中毒食品或疑似中毒食品的无害处理和销毁工作。

（七）微机售票系统故障，车票无法发售

微机售票系统故障是指客票系统的硬件设备（包括网络）、系统软件、应用软件发生故障，或系统遭受外部侵害而影响客票系统正常运行的事件。

（1）发生客票系统故障，不能进行正常的微机售票时，售票值班员须马上报告车间值班干部和电算室机房值班人员。售票员在窗口耐心回答旅客的询问，稳定旅客的情绪，不与旅客发生冲突。

（2）机房值班人员必须及时对故障程度进行确定，对可能恢复需要的时间做出初步估计。在基本不影响售票的情况下，须尽快处理好，确认10 min内不能处理完毕时，应立即向售票车间值班干部和车站值班室汇报，同时报告当地电算部门及铁通公司维护部门。

（3）售票车间值班干部接到售票系统故障报告并确认在10 min内不能处理完毕时应立即向车站值班室报告。

（4）车站值班室接到售票车间值班干部的报告后应立即向应急领导小组汇报，并向铁路局（铁路总公司）信息技术所、客运处客票管理所报告，同时启动应急预案，组织各窗口发售代用票。另布置客运等部门开通绿色通道，允许旅客上车补票。车站公安所应加强警力维护售票系统。当客票系统中断30 min还没有恢复时，车站值班室还要向公安处值班室、铁路局（铁路总公司）办公室值班室汇报。

（5）信息技术部门立即对故障现象进行分析，迅速找出故障点，分清属地区中心故障还是车站售票系统故障，及时采取有效措施，排除出现的故障，恢复客票系统正常运行。必要时报铁路总公司客票系统总体组、有关厂家和代理商进行技术支持。

（6）若涉及联网通道，由铁路局（铁路总公司）电务处协助信息技术部门对故障现象进行排查，属联网通道问题，及时通知铁通公司，采取有效措施，快速排除故障，恢复联网通道畅通。

（7）当出现60 min内无法恢复的重大故障，需启用应急备份方案时，车站必须报请铁路局（铁路总公司）信息技术所、客运处批准，及时通报所属公安处值班室，当铁路局（铁路总公司）中心数据库系统出现重大故障需启动应急备份方案时，必须报请铁路局（铁路总公司）主管运输副局长（副总经理）和工程师批准。

（8）停电导致客票系统中断，不能进行正常微机售票时比照办理。

（八）车站引导系统故障

（1）遇有车站引导系统故障时，客运工作人员应立即向车间值班干部、车站值班室汇报。车站值班室立即通知相关部门进行抢修，同时启用车站应急方案。

（2）客运值班干部应及时赶至现场指挥，并抽调人力在候车大厅设立引导岗，引导旅客候车。

（3）车站候车室应使用其他形式的揭示牌，广播室加强广播宣传，客运员积极引导，以确保旅客正常的候车秩序。

（4）车站应在离开进站上车的专用地道、天桥处设置临时引导标志。客运员负责在地道、天桥与站台联接处引导旅客上车。

（5）车站广播室加强列车信息的公告，积极配合客运员正确引导旅客乘车，确保正常候车和乘降秩序。

【技能练习】

1.线路中断后旅客应如何安排？

2.铁路组织列车绕道时运费如何计算，票据如何填写？