知识点三　旅客乘车中发生特殊情况的处理

1.误售、误购车票的处理

由于站名相似、口音不同等原因，发生误售、误购车票时，车站和列车必须正确处理，使旅客能安全迅速到达旅行目的地。

对误售、误购车票，应按下列规定补收或退还已收票价与正当票价的差额，不收手续费或退票费。

（1）在发站，收回原票，换发新票。

（2）在中途站、原票到站或列车内，应补收票价时，收回原票，换发代用票，补收票价差额；应退还票价时，站、车应编制客运记录，连同原票交给旅客，作为乘车至正当到站退还票价差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站。

【例2.2】误售、误购的处理。

××年4月9日，2462次列车集宁南开车后验票，发现一名旅客持K284次集宁南至宿州（集宁南—北京西—宿州，票价102.00元，票号B089999）车票，经询问其实到站为朔州（集宁南—大同—朔州39.00元）。列车如何处理？

【解】（1）处理依据。

发生误售误购应退还票价时，站、车应编制客运记录，连同原票交给旅客，作为乘车至正当到站退还票价差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站。

（2）编制客运记录，如表2.1所示。

表2.1　客运记录

2.误乘的处理

由于旅客没有确认车次或上、下行方向坐错了车，或乘车中坐过了站，统称为误乘。

旅客发生误乘时，列车长应编制客运记录交前方停车站，车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳，指定最近列车（不办理一般旅客运输的国际列车除外）将旅客免费送回误乘站或正当到站。

误售、误购、误乘或坐过了站的旅客，在免费送回的区段，站、车均应告知旅客不得中途下车。如中途下车时，对往返乘车的免费区段，按返程所乘列车等级分别核收往返区段的票价，核收一次手续费。

【例2.3】误乘免费送回、中途下车的处理。

××年4月9日，萨拉齐站出站验1816次到达旅客车票时，发现一名旅客持一客运记录（K177次列车编制的，旅客车票是大同—呼和浩特，坐过了站，列车编制客运记录交包头站处理，包头站指定当日1816次列车免费送回呼和浩特）。萨拉齐站怎样处理？

【解】（1）处理依据。

误售、误购、坐过了站的旅客，在免费送回的区段不得中途下车。如中途下车时，对往返乘车的免费区段，按返程所乘的列车等级分别核收往返区段的票价，核收一次手续费。

（2）计算票价。

呼和浩特—包头165 km。

包头—萨拉齐60 km。

往程呼和浩特—包头165 km。

普通客快票价：返程包头—萨拉齐60 km。

普通客快票价手续费：2.00元。

（3）填制客运杂费收据。

3.丢失车票的处理

旅客购买实名制票后丢失车票时，在不晚于票面发站停止检票时间前20分钟到车站售票窗口办理挂失补办。办理时，需提供购票时所使用的有效身份证件原件、原车票乘车日期和购票地车站名称等，经车站确认无误后，请按原车票车次、席位、票价重新购买一张新车票。旅客持新车票乘车时，需向列车工作人员声明；到站前经列车长确认该席位使用正常的，将开具客运记录交给旅客。旅客在到站后24 h内，需凭客运记录、新车票和购票时所使用的有效身份证件原件，至退票窗口办理新车票退票，按规定核收补票的手续费。超过规定时间提出的、原车票已经退票的或者已经挂失补办的，不办理挂失补办。办理时，原车票已经改签的按改签后的车票办理挂失补办。

旅客购票后乘车前未办理车票挂失补办或者乘车后丢失车票的，需另行购票。在列车上自丢失站起（不能判明时从列车始发站起）补收票价，核收手续费。旅客补票后又找到原票时，在乘车站可按规定办理退票；在列车上，需主动向列车长声明，列车长编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。退票核收退票费。旅客在到站出站后提出的，不予退票。

在中国铁路客户服务中心网站（http：//www.12306.cn，以下简称12306.cn网站）使用居民身份证购票，且在具备条件的车站使用居民身份证通过自动检票机（闸机）直接检票乘车的，在列车上因居民身份证丢失、无法确认车票信息的，需先行补票。旅客补票后，又找到居民身份证的，列车长确认后开具客运记录交旅客，旅客持客运记录和居民身份证原件到下车站退票窗口退还后补车票，不收退票费。