友好耐心的态度和富有成效的沟通，有助于医患双方增进理解和化解矛盾。世界医学教育联合会《福冈宣言》中有一段话：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”

很多医患矛盾，主要是由于沟通环节上出现了问题。一位医生曾指出：医患沟通不好是产生医疗纠纷的一个重要原因，表现为非医疗事故性医疗纠纷大量出现。^[1]

另一位医务工作者的一份调查显示，医务人员认为，患者及家属难以沟通的主要原因包括：患者或家属对医学高风险不了解(78.94%)，医学知识缺乏(68.76%)，患方素质太低(41.9%)，病人蛮不讲理(33.1%)。^[2]这个调查结果很典型地反映出，在大多数医务人员眼里，患者和家属几近于“不可理喻”，这就必然导致医生对患者和家属的冷漠和不屑。

我个人体会，来自医生方面的沟通障碍，主要有以下几个方面的表现。

认为患者或家属缺乏医学知识，讲了也听不懂，干脆听我的就行了。

医生越是拒绝解释，患者和家属越想知道，这就造成了沟通上的困难。有的家属干脆就不敢多问了，但心里其实一直没有释然。医生的这种做法，很容易疏远患者。现在人们获得知识的渠道非常方便快捷了，文化程度也普遍提高了，大多数家属，一般都能听明白医生的解释。另外，医生也要尽量用通俗的语言，通过举例子的方式，使患者能更方便地理解。只要理解了，一切后续的误会和沟通障碍就都不存在了。我们解释得越清楚，患者就越能够主动地配合，即使在治疗中未能达到预期效果，患者也会给予理解。反过来，如果不屑于解释，患者和家属就会产生许多疑问，甚至会对医生不信任，这就埋下了医患纠纷的隐患。

过分怀疑戒备患者。有的医生害怕患者做出不利于自己的举动，因此不希望患者和家属知道得太多，常采取隐匿、拒挡等手段，说话很笼统，对细节问题刻意遮蔽。有的时候，患者正当的要求，医生也本能地拒绝。一位医生曾对我有过一次误会：我不习惯在夏天把手机放在衣兜里，手里拿着手机去了医生的办公室，和医生说关于妻子病情的问题，正聊着，医生突然说了一句：“我知道，你那个手机都录着音呢。”我其实从来不这样做，也没想到过要这样做。这件事情说明，层出不穷的医患矛盾和医闹事件，让医生们感到了很大的压力，存在着本能性的戒备心理。如果这种戒备心理超出正常的限度，也不利于医患沟通。从家属和患者来说，一定要充分信任大夫，多给予医生理解和支持。

与患者接触的时候态度比较冷漠生硬。有一次，我出门咨询病情，有一位大夫正好是我妻子所患疾病领域的著名专家。我排队费了好大力气才挂上这位大夫的号，等轮到我的时候，我赶紧把整理好的病历资料递给大夫。没想到，大夫冷冷地、以不容置辩的口气对我说：他看病必须患者本人来，非患者本人，恕不接待！我不知道是不是有这样的规定，即使真有这种规定，也不能这么生硬地处理。家属慕名远道而来，内心的期望顿时被浇灭透顶了。我出门给妻子问病，咨询了很多大夫，还没遇到过别的大夫这么做。患者本人没有来，肯定是有原因的，患者本人不在场，大夫看病也必定会受到一定的限制，但至少也能根据有关病历资料为患者指出一些基本的思路建议。

不太善于和患者交往，缺乏灵活且个性太强。有一次，我和妻子带母亲去省会一家医院挂了门诊，因为母亲不会说普通话，内蒙古中西部的方言又不好懂，我和妻子想替母亲跟大夫解释一下病痛。结果，那位大夫一句话都不让我们说，我和妻子刚一开口，大夫马上表现出极不耐烦的样子，那种不耐烦的样子简直是我平生仅见，他甚至几度做出要站起来离开的架势。大夫的这种要求有其合理性，但患者和家属也有自己的考虑。这种居高临下、简单生硬的做法，根本就谈不上医患之间的沟通。

语言艺术相对欠缺。同样的一个意思，不同的表述方式，对患者产生的影响有很大不同。医生平时要多留意自己的同事、老师是如何与患者交谈的，也要经常琢磨自己和患者交流的时候，能不能用更好的方式表述出来。医生不仅应该是医疗方面的技术能手，而且也应该在心理学方面有很深刻的体悟和积累。诊病、治病的同时，也应该诊治心理方面的问题。语言是人心理的直接反映，良好的语言修养，能够在诊治过程中起到积极的作用。语言艺术是一种因对象而异的技能，不应该作为一种固定的套路运用在工作中。很多医生也比较注重与患者和家属沟通时的语言，也学习医学心理学方面的知识，但沟通效果不好，其原因主要是程式化地使用了从书本上学来的所谓沟通艺术。

【注释】

[1]王娟，唐红敏.加强医患沟通 构建和谐医患关系.福建医科大学学报(社会科学版)，2007，3（S1）：63.

[2]肖成刚.加强医患沟通，构建和谐医患关系——医患关系现状调查分析与对策研究.青春岁月，2012（20）：388.