8.1.2　定义21世纪的市场营销

关于市场营销的理论定义，在不同时期有不同的表达方式。美国市场营销协会（American Marketing Association，AMA）分别在1960年、1985年、2004年对市场营销的定义进行过不同的修改。21世纪的今天，互联网信息技术高度发达，市场营销的定义除了前文所表述的传统的核心定义以外，笔者认为，应该在其概念中引入时代特点进行定义。

21世纪的市场营销主要具有以下几个特点：

1.销售渠道的变化

传统意义上的市场营销大多是基于实体市场所进行的购买行为而展开的各种活动。随着互联网信息技术的高速发展，电子商务的崛起，传统的营销渠道变得多样化——从之前单一的、实体的、线下的营销渠道拓展为线下和线上的营销渠道并存的局面。2015年11月11日，天猫购物狂欢节总销售额突破900亿元人民币大关，更是进一步说明了销售渠道已经发生了明显的变化。

2.销售观念的转变

在市场营销刚刚兴起的年代，企业往往只注重产品的生产，1929年至1933年，由于西方资本主义国家发生了严重的经济危机，产能相对过剩，企业主开始转移目标，将重心由产品的生产转移到重视宣传，并成立各种销售团队进行产品的售卖。21世纪，由于产品种类增多，人们也不再被动地进行商品选择，故而企业将重心由宣传推广转移到了更加注重倾听消费者的意见和声音，去揣测消费者的心理、讨好消费者，即顾客至上。

3.销售内容的多样化

早期，由于销售观念的不同，企业主往往会生产实体商品进行销售，简单地说，就是“卖产品”。21世纪，由于销售观念的变化，加之互联网的高速发展，企业主的销售内容、消费者的需求有了明显的变化。例如，海底捞作为一家火锅店，其在四川本土的商业竞争中并没有异军突起，反而在麻辣火锅市场明显具有劣势的北方声势大振，让其声势大振的原因也并不是海底捞的味道有多独特，而让其声名鹊起的原因是海底捞独特的“服务”。每每见诸报端，关于海底捞的新闻几乎全部都被“只有想不到，没有做不到”个性化的服务所占据。因此，海底捞胜在除了“卖产品”，更是“卖服务”。传统的“卖产品”式的销售内容已经不再满足消费者需求，以“卖服务”为例的多样化的销售内容占据了21世纪企业销售内容的主流。

【延伸阅读8-1】北京海底捞火锅服务营销策略

2013年1月15日　来源：百度文库

火锅，作为从中国古代发源而起的经典美食，现在已经在中国大地全面开花。不管是南方以四川、重庆为代表的麻辣火锅，还是以北方涮锅为代表的火锅，在中国人民的心中都深深扎下了根。

作为一个在北京生活了多年的资深“北漂”，本人在北京也去过不少的火锅店，由于工作出差的原因，对全国各地的火锅也都还算比较了解，基本上都吃过。在这么多火锅店之中，并没有太多的火锅店因为其独特的味道让我记忆深刻，反而让我这个火锅“达人”记忆深刻的，却是一家以优质服务为卖点的火锅店——海底捞。

几乎每个去过海底捞的顾客都会对那里的特色服务赞不绝口：如果你们是一大群朋友在等待就餐，服务员会主动送上一些能够现场进行的小游戏，诸如扑克牌、跳棋等小游戏。再比如顾客在等待的时候，海底捞会在大屏幕上显示等待的人数、就餐的信息等，同时还会给等待的顾客提供瓜子、饮料等可供消遣的小零食；最让人啧啧称奇的是顾客在等待的时候可以免费享受海底捞提供的擦皮鞋、美甲等特色服务。海底捞的服务员在客人坐定了之后，会抢先一步想客人所想——由于有些客人担心火锅浓重的油烟味沾在身上留下难闻的气味，客人坐定以后，服务员会主动拿出围裙；当客人将手机放在桌上的时候，服务员会默默地走上前去拿出透明塑料袋制成的手机封套给客人的手机套上，以免火锅油滴在手机上弄脏手机。在服务员细致的服务、配菜上的精巧、锅底料的专业配制等使每一位去过海底捞的顾客还想回头。

海底捞1994年发源于四川省简阳市，经过短短十年的发展，目前已经在全国各地的火锅市场成为了标杆式的企业，成为了服务行业各商家竞相模仿的对象。据了解，目前海底捞在全国的一年营业额接近3亿元人民币，北京地区的营业额则将近1亿元，这在竞争惨烈的火锅餐饮行业已是骄人业绩。

早期，由于销售观念的不同，企业主往往会生产实体商品进行销售，简单地说，就是“卖产品”。21世纪，由于销售观念的变化，加之互联网的高速发展，企业主的销售内容、消费者的需求有了明显的变化。归根结底，海底捞之所以能够成功，在于它成功的服务营销策略。“海底捞式”的独特营销策略，使顾客进行消费的同时不仅仅是购买产品，更是体验了前所未有的服务，在这种时代大环境下，越来越多的企业注重消费者在消费商品的同时能够得到最贴心的服务。过去，众多的企业打着“顾客就是上帝”“顾客至上”的口号，可是在消费者的实际消费过程中，大多数人并没有得到企业宣传时的服务，海底捞之所以能够成功就在于它并不把这种口号当作一种宣传手段，而是将这些口号付诸实施，这种贴心服务营销策略值得每家企业学习。