三、打电话常见问题集萃

第一，电话打错了怎么办？

我们经常会遇到这种情况，接听电话后一听，对方打错了。比如有人打电话说“我想找一下人力资源部的林大棚经理”，“对不起，打错了，这里是财务部，人力资源部的电话是12345。”一个训练有素的员工会很好地应对这个问题，并帮助对方找到正确的电话号码，而不是生硬地说一句“打错了”，就“咣当”一下挂机。

第二，对方找的人不在怎么办？

假设你是办公室人员小王——李总的秘书，如果有人找李总，恰好他有事不在，你应该怎样应答？这是一个代接代传电话的问题，工作中很常见。

首先你要告诉对方找的人不在，然后再问来系何人，所谓何事，有什么我能效劳的，并做必要的通话记录，以备李总回来后汇报。

通话记录的内容应该包括以下五个要点：

①Who，即打电话的人是谁。

②What，即什么单位，电话号码是多少，为什么事来电。

③Reply，即是否需要回复。

④How，即如果需要回复，什么时间回复合适，回复的号码是多少。

⑤Time，即接听电话的时间。

俗话说“好脑子不如烂笔头”，记录清楚后，再向上级汇报才不容易出错，也显示出员工的工作素质。

第三，谁先挂电话？

有人说这个问题太容易了，为了表示尊敬，对方先挂。可是如果两个不同单位的人员通话，你让对方先挂，对方让你先挂，最后的结果是什么？渔翁得利，电信公司得了便宜，“只要不挂电话我就有银子进账”。

图15－2　谁先挂电话？

这个问题解决的办法是地位高者先挂。如果我和长辈通电话，那么晚辈要等长辈先挂电话自己才可以挂断。

与上级通电话道理一样。如果我是分公司工作人员，总公司打来电话，无论是一般职员，还是领导，一定要总公司的电话先挂，以示对上级单位的尊重。

如果是和客户通话，通话结束后要让客户先挂电话。在市场经济条件下，永远记住“客户就是上帝”，这样做是对对方的尊重，关系密切了，为进一步开展业务奠定基础。

如果朋友之间通话，地位差不多，年龄差不多，又是同性，那么应该是主叫方先挂，也就是谁打来电话谁先挂机，来电者拥有话语主动权。