一、个案工作的沟通

（一）人际沟通

1.沟通的含义。

沟通是双方当事人 （一个或多个）借助语言或非语言符号彼此互相交换观念、感受、态度、资料、情感等内容的双向互动过程。沟通的基本要素为:沟通的主体——双方当事人，可以是一个，也可以是多个；沟通的媒介——语言或非语言符号；沟通的内容——观念、感受、态度、资料、情感等；沟通的性质——双向互动过程。

（1）沟通是一种交叉式的信息交流，强调信息反馈式的双向互动沟通应该是一个不断的、循环往复的信息反馈过程。信息交流有两种方式:平行式的交流和交叉式的交流。平行式交流是指彼此把自己拥有的信息供给对方，但双方所传达的信息之间没有联系。交叉式交流是彼此把自己拥有的信息供给对方，并且双方传达的信息之间有密切的关系，后者传达的信息是对前者传递信息的反馈或回流。交叉式的信息交流强调信息的反馈，重视发出去的信息的回流过程，只有双方当事人彼此对对方的信息进行不断的回应，使得每一个主题信息都能做到螺旋式上升的交流，才能达到理想的沟通效果。尤其是在个案工作的沟通中，要求矫正工作者运用跟进式的谈话，不断探索矫正人员面对的问题、困难及他们的 “人在情境”，澄清矫正人员的心理事实、问题所在和需要，才能取得有效的助人效果。不要先入为主地认为矫正人员是 “坏人”“人生观有问题”“心理不健康”，而要了解矫正人员的生活史、犯罪经历及犯罪原因，理解矫正人员的 “合理化解释”。

（2）沟通所传递的内容包括知识信息和价值信息。

人们沟通所要传递的是某种思想、观念、态度、情感、知识、资料等相关信息。这些信息内容概括起来包括两部分:一部分是关于科学或知识方面的信息，例如某种知识、理论、资料、数据、消息等；另一部分是关于价值方面的信息，是人的某种价值信念、道德准则、人生态度及对科学知识的理解。科学信息是从前人文化遗产及个人生活经验中学习得来的，人们追求它的客观性、真实性和准确性；价值信息是人在成长经历中通过与环境的互动，对社会相关文化价值观念的内化而形成的，具有很强的主观性和个性化色彩。

个案工作沟通，要求矫正工作者对矫正人员传递的是科学的、对矫正人员解决问题和困难有帮助的信息，同时，要求矫正工作者在体现个案工作对人的价值理念的同时，有适当的价值介入，矫正工作者必须有基本的是非标准和对正义、真理的坚持。同时，矫正工作者也必须对犯罪、犯罪人和社区矫正有正确的认识。

（3）沟通的表现形式为符号互动。

沟通是一种信息的交流，信息交流不同于物质交换，物品交换是交往双方彼此给出并收回物品，交换行为便完成或实现，但信息的交流远没有物品交换那么简单和容易。作为思想、观念、情感、知识等信息是无形的，只存在于我们的大脑当中，我们无法把称作信息的东西从我们的大脑中拿出来，再放到别人的大脑中去，我们能做的只能是找一种可以交流的工具替代我们所要交换的东西，比如说话给别人听，或者写字、做手势、做表情给别人看，或者通过对时间的控制和空间的把握来将自己所要传递的信息用对方能够明白的方式表现出来。

（4）沟通过程中信息损失的不可避免性。

任何的信息沟通都不可能取得百分之百的效果 （即不可能没有信息的丢失）。信息接受者不可能按照信息传播者的原来意义来理解并完全接受信息，这并不是说，信息的传播者 （如矫正工作者）一定比信息的接受者 （如矫正人员）的水平高，而是因为受各自生活空间的影响。这里的 “生活空间”是指人受其成长经历、生活环境、社会文化等因素影响而形成的价值倾向、个性特征及个人需要等。信息的沟通只有在双方具有相同或相似的生活空间内进行，才能达到完全的理解。而任何两个人，都只有部分的相同或相似生活空间，不可能所有的生活空间都相同。正是从这个意义上，我们看到了个案工作的意义重大与工作任务的艰巨，与矫正人员的沟通对矫正工作者来说是一种挑战，矫正工作者要接待不同年龄、不同职业、不同生活经历、不同个性特征的矫正人员，要面对矫正人员各种各样的问题。要想成为优秀的矫正工作者，一是必须要尽可能地丰富自己的生活阅历；二是要努力培养自己对人、对生活的兴趣、热情和感知能力。

（5）沟通是创造意义的过程。

任何的沟通都是在具体的情景中进行并实现的，除双方当事人彼此给予的信息内容外，当时的情景及互动也会创造意义。因此，沟通不仅是传递信息的过程，更是创造信息的过程。当一个人在叙述一个故事的时候，由于受到讲述当时的情境的影响，这个故事已经不是它原来的面貌了，其中还可能加入了叙述者本人的理解和创造。

（6）沟通可以有不同的形式或种类。

从沟通所使用的符号来看，沟通可分为口头语言沟通 （如面谈、电话等）和文字沟通 （如信件、公文等）；从沟通参与者的范围来看，可分为一对一的个别沟通和多人参与的沟通。个案工作沟通作为矫正工作者与求助者的专业沟通，通常有会谈 （面谈）、电话沟通、信件 （包括文本书信和电子邮件）沟通及网上聊天沟通等形式。

2.沟通的效果。

人际沟通的目的不外乎是分享感受、获取信息、寻求帮助、说服他人等，鉴于此，良好的沟通效果应该如下:

（1）对方接收到信息，即 “我说的话对方听清楚了”，或 “我写的字对方看清楚了”。

（2）对方理解信息，即明白了 “我说的话”或 “写的信”的意思。

（3）对方接受信息，即 “我的想法”对对方产生了影响，对方同意了“我的看法”，并愿意按照 “我的希望”发生改变或合作。

（4）对方产生心理愉悦，良好的沟通效果必须是让对方心悦诚服。让人清楚、理解、同意自己的意见并据此发生改变并不难，可以采用以利制人或以权压人的手段。但沟通则与此不同，即便有明确的目的，沟通也要以情感人、以理服人。沟通不仅要表达清楚所要表达的信息，晓之以理、动之以情，说服对方 “就犯”，还要点中对方的 “笑穴”，给他好心情，令他愉悦。

这里所讨论的是一般的人际沟通，特别是指那些有明确目的的沟通行为。需要特别注意，个案工作强调沟通双方的平等与尊重，特别是不可以令矫正人员产生被说服、被强迫或不得不同意的感觉，这是个案工作的理念所不允许的。

3.沟通的原则与技巧。

为了取得如上的沟通效果，矫正工作者应该从3个层面做出努力:

（1）树立尊重理念。

尊重沟通对象，首先，应重视对方，将对方视为独立、有价值、有尊严的个体；其次，尊重沟通对象，应接纳对方，无条件地接纳对方整个的人，包括他 （她）的优点和不足，但接纳并不等于认同；再次，尊重沟通对象，应关注、关怀对方，令对方感受到温暖。尊重意味着平等，人的经济地位、社会地位可能有相当大的差别，但人格是平等的、无差别的，尊重沟通对象就是要尊重对方的人格，人格代表着一个人应有的权利和个性，尊重权利，就是要时刻意识到对方应有的权利，警醒自己在沟通中是否剥夺或忽视了对方的自主权、自决权和话语权。尊重个性，就是要允许对方的独特，不可以按自己的标准要求对方。尊重在人际沟通中非常重要，尊重是人的基本需要，被人尊重，会令人产生价值感和自信心，感受到生命的意义。尊重既是关于人性的基本理念，也是人应该培养的一种品格和对人的心理态度。一句话，就是要 “尊重个人的尊严和独特性”。[3]

（2）培养同感能力。

同感是指感受他人的感受。同感与了解不同，通常而言，了解主要是指主体动用自己心理的认知区域去了解客体及与客体相关的信息，而信息的内容更多的也是有关认知或行为方面的。同感则特别强调主体应动用自己心理的情感区域去感受对方的情感和情绪。当一个人知道有人不仅了解自己为什么有所为有所不为，而且还知道自己的内心体验，明白自己的感受，心中便会生出对对方的感激、信任和友好之情。因此，当一个人清楚准确地向对方表达同感的时候，对方就会走近你，这无疑会收到良好的沟通效果。也就是说，要学会换位思考和移情体验。但也要注意不要在情绪上过深地卷入矫正人员的生活。[4]

同感能力的培养需要从两个层面作努力:第一个层面是培养自己的感受能力。感受能力的培养和提高，首先要对人有兴趣，喜欢并习惯观察、关注、关怀人；其次对人对事物要有敏感性，善于发现和体会人的心理变化和细微差别，这需要较为丰富的生活阅历和不断的努力。培养同感能力的第二个层面的努力是提高表达同感的能力，即巧妙地运用有声语言和身体语言，真切、及时、全面地表达自己对对方情感和情绪的了解。对个案工作沟通而言，仅仅这些还不够，作为一个专业的助人者，矫正工作者不仅要及时、准确地向矫正人员表达自己对他的感受，更重要的还要告诉矫正人员这些感受所代表的意义，从而帮助矫正人员能够从更高的层面认识和了解自己及自己所面对的问题。

（3）训练沟通技巧。

对人尊重的态度和同感的理解是需要通过语言 （传播符号）来传递或表达的。沟通是一种符号的互动，因此，沟通双方运用传播符号的能力和艺术是取得良好沟通效果的关键。

①如何运用语言符号。从个案工作的角度看人际沟通行为，主要是说话的艺术，即口头语言艺术。培养口语能力可以从几个层面作出努力:

a.把话说得悦耳。人们通过口头交流信息的第一感觉是从声音刺激开始的，悦耳的声音会令人心情舒畅。当然，人的声音条件是有先天差异的，但后天的努力可以弥补先天的不足。可以从基础的发声练习，然后进行语音、语调、语速的训练，把握好说话声音的高低、轻重、刚柔和语速的快慢。

b.把话说得清楚。沟通必须让人明白所要传达信息的意思，这就要求沟通者思维有条理，吐字清晰，能把意思说明白。

c.把话说得准确。这要从两个方面努力:一是严格按照语法的规律和要求说话，完整地表达句意，在有把握理解语言环境的基础上，可以进行恰当的句子成分的省略。二是说话用词尽量科学准确，这也是避免沟通中出现误会的关键。

d.把话说得恰当。要想把话说得恰当，必须把握好说话的四大要素:一是主体要素，说话必须符合特定的身份。人在不同的社会关系中会有不同的身份，与人沟通首先要清楚自己是以一个什么样的身份在说话，不要说不符合身份的话。二是客体要素，说话必须针对具体对象。与人交流就应该见什么人说什么话，就应该以对方能接受的语言和方式进行沟通，其谈话的范围不可超出对方思想、经验、文化等所及的范围，否则就难以收到好的沟通效果，甚至是无法沟通。三是时间要素，说话必须把握好时间性机会。该说的时候没说，便坐失良机；不该说的时候说了，操之过急，达不到预期的目的。四是空间要素，说话必须注意场合。一方面要学会寻找和创造有利于自己谈话内容的场所，另一方面要培养自觉能力，自觉地接受某些场合对人的限制和约束。

e.把话说得巧妙。把话说得巧妙可以说是导演都 “导不出来的戏”，要靠说话者本人在长期的语言实践中去磨炼和积累，但是有一些特别的环节对沟通是有重要意义的。例如，如何说好第一句话? 怎么才能开启对自己有利又令对方愉悦的话题? 一般的原则是寻找对方的兴趣谈话区域和自己的有知区域，而要避开对方忌讳的区域和自己的无知区域。再如，谈话中的转移话题也是沟通的关键环节，如果经常突然地、频繁地转移话题，会令对方不愉快，甚至反感生厌。一般来说，转移话题有3种正确的方法:总结性地转移话题，选择一句承上启下的话并巧妙自然地过渡到另一个话题。又如，询问是沟通中经常用到的技术，除非对方主动地把你想要了解的信息在你询问之前都和盘托出了，否则沟通中可能要不断地询问，是询问引导了沟通的进展。因此，询问的艺术非常重要，询问不可生硬、过急，应尽量用陈述句，少用疑问句，开放式提问会令你得到更多的信息。另外，沟通中还要注重赞赏的艺术、默语的运用、回应的技术，等等。

②如何运用身体符号。身体符号是指能够传递信息的人的眼神、面部表情、身体的姿势、动作及仪表等。专家认为，在人面对面的信息沟通中，有65%的社会意义是通过身体符号传递的。身体符号具有无伪装性特点，人可以言不由衷，但强装笑脸总会露出破绽。矫正工作者可以通过恰当的身体符号向沟通对象表达自己对对方的尊重、接纳、关心，更可以通过细心地观察对方的身体符号解读其内心世界。身体符号的运用应该把握明意、自然、个性、美感等原则。明意是指身体语言的运用一定要语意明确，既要自己清楚所要传达的信息，又要保证所表现的符号对方能够理解，毫无目的地摇头晃脑不仅传递不了信息，还会令人生厌；自然是指人的表情动作不矫揉造作，是自然的表现和流露；个性是指每个人的身体语言应该是独特的，正如某位大师所说，一个人的手势应该像他的牙刷一样只属于他个人所有，机械地模仿他人常常会弄巧成拙；美感是指人的身体语言应该优美，给人以美的享受。

③如何运用环境符号。环境符号是指能够传递信息的时间和空间因素。时间在传递信息中具有不可替代的作用。与人约会姗姗来迟，传达给对方的可能是不认真、时间观念不强、对对方不重视等信息，进而会引起对方很多的心理活动:失落、不信任、不愿意合作，等等；说话的时间性机会把握不好，常常会影响沟通效果，人们常犯的错误就是抢话，缺乏对人的等待和耐心。空间因素是指人与人之间的距离、位置以及沟通场所的气氛。谁都知道远远地打招呼表示热情和友好，认识的人擦肩而过没有任何表示，说明彼此的敌意或冷淡。一般而言，人与人之间相隔0—15厘米是亲密距离，其语意是亲密而热烈；15—75厘米是个人距离，语意是亲切友好，75—215厘米是社交距离，语意是严肃而正式；大于215厘米以上是大众距离，表明彼此之间没有心理的联系，但在一些特殊的场合如拥挤的公共汽车上则是例外情境。由此可见，应该视交往对象的关系把握与人沟通的距离，例如，0—15厘米的亲密距离，通常是夫妻、情侣或亲子关系的人之间才有的，其他的如握手、礼节性的拥抱等只适用于一般的社交活动中。另外，人与之间的距离习惯会因文化习俗的不同而有所差异。人与人之间的位置也会传递有意义的信息，通常而言，边角位置适合亲切地交谈，面对面的位置除非特别熟悉的朋友，否则会因完全的暴露角度和无法躲避的目光接触而给人压迫感。环境中的光线和气味也会影响沟通效果，柔和的灯光、淡淡的芳香会放松人们的心情，增进友好的气氛。聪明的人总会选择或布置令人愉快的沟通环境。

（二）个案会谈

1.个案会谈的界定。

个案会谈是指个案工作中矫正工作者与矫正人员面对面、有目的的专业谈话。个案会谈可以分为3种类型:信息或社会史会谈、评估会谈和治疗性会谈。个案会谈是一般人际沟通的特例，除了具有如上一般人际沟通的特点，还具有如下的特点:

（1）会谈目的的明确性。

个案会谈具有明确的目标，即协助矫正人员解决他们面对的困难或问题，并通过这一过程帮助矫正人员培养、恢复、增强自助能力。

（2）会谈内容的选择性。

由于个案会谈具有明确的目的，因此，会谈就不同于一般的随意聊天、漫无边际的闲谈，而是要有选择地围绕会谈的目标开展，会谈的内容是有范围和用心选择的。但对矫正人员的谈话不可作生硬的限制或随意的打断。

（3）会谈过程的计划性。

个案会谈是一个正式安排的矫正工作者与矫正人员的会面，事先必须约定会谈的时间、地点和会谈时间的长短。矫正工作者应该对一项个案工作需要的总的会谈时间、每次的会谈时间、会谈的主要内容、每次会谈内容的连续性、会谈的场所等都有所考虑，进行精心准备，做到心中有数，并且要将这些计划落实到文字上。

（4）会谈角色的规定性。

个案会谈对矫正工作者与矫正人员都有职责的要求与规定，矫正工作者有引导会谈朝向特定目标的责任，个案会谈要求矫正工作者始终把握会谈的方向、控制会谈的进度与节奏、掌握会谈的内容，除此之外，矫正工作者还必须适时注意表达对矫正人员的同感，引导矫正人员充分表达，减轻矫正人员的心理压力，与矫正人员建立信任关系以满足矫正人员的心理需求。个案会谈对矫正人员角色也有要求，例如，矫正人员必须具备表达能力和领悟能力，没有表达能力和领悟能力的人是无法参与个案会谈的，在此基础上，矫正人员应该努力沟通并愿意尝试矫正工作者所提供的服务。个案会谈是工作者与矫正人员朝向既定目标互动的过程，只有矫正人员积极参与并努力配合，个案会谈才能收到好的效果。

（5）会谈的非互惠性。

一般的人际沟通无论是从主观动机，还是从客观效果上看，都是参与沟通的双方共同受益的，彼此是互利互惠的关系。个案会谈则不然，虽然从客观效果来看，矫正工作者也会在与矫正人员互动的过程中有所受益，例如他（她）能从矫正人员身上学习到某种东西，能在与矫正人员探讨问题和解决问题的过程中有所收获、得到成长。但是从主观动机的角度来看，矫正工作者绝不可以从任何个人需要的角度来思考问题和与矫正人员互动，个案会谈的唯一目的是协助矫正人员解决其问题或困难，矫正工作者的一切考虑，都应围绕着矫正人员的需要。因此，个案会谈中矫正工作者与矫正人员的关系绝非互惠的。

（6）会谈的非娱乐性。

个案工作会谈的目的是帮助矫正人员解决他 （她）所面对的困难或问题，要想实现这个目的，必然需要矫正人员的参与配合及身体力行，需要矫正人员在思想观念、情绪情感及行为方式上发生某些改变。对于矫正人员来说，改变自己并不是一件容易的事，有时甚至是很痛苦的事。因此，个案会谈不会都是愉快的，不能只说对方想听或愿意听的话，不愉快的谈话在个案会谈中是不可避免的。

2.个案会谈的过程。

个案会谈的过程在这里是指单次会谈的谈话结构。个案工作从某种意义上来说，就是由内容相关的一系列会谈所构成的，一项个案需要的服务时间与会谈次数会因矫正人员呈现的问题或困难的性质、严重程度、成因的复杂性、解决问题的条件及矫正人员本人的个性特征而有所不同，有的个案可能需要为期半年、每周两次的会谈，有的个案可能只需要五六次的会谈。单次个案会谈的时间一般规定为50分钟左右，每次会谈的内容应该是不同的，但谈话的结构是有共性的，一般而言，每次会谈都包括开始、发展、结束3个阶段。

（1）会谈的开始阶段。

会谈的开始阶段通常是用简短的话语来 “暖身”。如果是第一次会谈，在会谈开始阶段，矫正工作者要完成的任务或作出的努力有:表达对矫正人员的接纳、同感和关怀；多倾听，鼓励矫正人员充分表达；介绍机构的服务情况及个案工作的特点和功能；与矫正人员订立专业关系；帮助矫正人员进入角色并明确自己的职责等。如果不是第一次会谈，会谈的开始阶段矫正工作者应该做的工作有:见面时表达关怀的问候；询问上次会谈之后这段时间里矫正人员的特别经验与感受；了解 “家庭功课”（如果有的话）完成的情况；给予适当的鼓励等。

（2）会谈的发展阶段。

这是会谈的主体，在会谈的发展阶段要完成该次会谈的主要任务，例如，一次探讨矫正人员问题成因的会谈，矫正工作者的任务就是要通过各种沟通技巧，了解矫正人员的过往经历，矫正人员现在所处的情境，矫正人员问题的性质、严重程度及持续性。如果是一次疏导情绪的会谈，矫正工作者的主要任务应该是帮助矫正人员学习并实际操作具体的放松技术。在会谈的发展阶段，矫正工作者要注意控制谈话的范围，把握谈话的深度，恰当地转移话题。

（3）会谈的结束阶段。

矫正工作者应在会谈结束前约10分钟开始做该次会谈的结束工作。在会谈的结束阶段，矫正工作者的工作任务主要有:协助矫正人员处理情绪:在会谈中，矫正人员可能会因谈话内容或与矫正工作者沟通互动方式而产生强烈的正面 （或负面）情绪，矫正工作者有责任在矫正人员离开之前帮助其恢复平静；向矫正人员布置 “家庭功课”，交代矫正人员在下次会谈前的这段时间里应该作的努力；向矫正人员交代下次会谈的时间、地点及会谈的大概内容；最后，矫正工作者应对矫正人员 “礼貌送客”，矫正工作者不可以先于矫正人员离开会谈室。不可小视 “礼貌送客”的意义，它意味着矫正工作者对矫正人员的关怀自始至终，而离别时的温暖也许会令矫正人员在一段时间之内都能保持好心情。

3.个案会谈应注意的因素。

这里包括会谈前、会谈进行中及会谈结束后的有关事项。

（1）矫正工作者的心理准备。

首先，矫正工作者要清理自己的情绪，保证会谈是在自己良好的情绪状态下进行，如果自己有心事，应该转介给别的矫正工作者，或是更改会谈时间；其次，矫正工作者应该对已经掌握的矫正人员及其问题的资料进行详细阅读和思考；再次，尽可能地想到会谈中可能出现的一切情况及其应对措施。

（2）会谈场所安排。

不同服务机构的会谈场所的安排和布置，会因机构文化的独特性而呈现不同的风格，设施也不尽相同。但一般情况下，会谈场所都应具备如下条件:①独立封闭的房间。半封闭或开放的场所不适合个案会谈。如在大的房间里以屏风隔出的空间里进行会谈会令会谈双方都缺少安全感。②空间大小适宜。过大的空间会影响交谈的效果，也浪费资源；空间过小，影响空气流通，也会给人以压迫感。③房间布置简明单纯。不要有过多的摆设和杂物，以免矫正人员分心。矫正工作者与矫正人员使用的桌椅可移动，家具的质量、颜色、款式应给人亲切、温暖、舒服的感觉。④房间空气畅通、清新，光线适宜，温度、湿度适宜。⑤会谈时不受电话铃声、敲门声音或他人的打扰。⑥房间外围环境应清静、不喧闹。

（3）工作者的仪表。

人的仪表是人的气质和修养的外在表现，如果矫正工作者穿着过于随便、不整洁，或穿奇装异服，很难让矫正人员对其产生尊敬、信服和信赖的感觉。因此，矫正工作者的仪表很重要，矫正工作者应把自己的仪表看作是自己人格修养的一部分、矫正工作者角色规范的一部分。在会谈室里面对矫正人员，既是一个工作的正式场合，也可以看作是与朋友相约的私人会面；穿着打扮既不可过于随便，也不要太郑重古板，否则会显得拒人千里之外，不利于矫正人员放松、倾心地谈话。矫正工作者的着装应以端庄、典雅为宜，同时要根据矫正人员的年龄、性别、职业、文化等因素的不同而选择合适的着装。

（4）双方的称谓。

在人际交往中，一个称谓往往决定双方的关系定位，并影响着双方的心理距离。个案工作中的矫正工作者与矫正人员是一种专业的助人关系，彼此恰当的称谓很重要，如果称谓不合适，将影响矫正工作者与矫正人员的互动。在与矫正人员的初次见面时，矫正工作者可以将自己机构对矫正工作者一般性的称呼方式告诉矫正人员。如 “张老师”“王老师”等。矫正工作者对矫正人员的称呼应视矫正人员的年龄、性别、职业、文化而定，一般矫正工作者对矫正人员以 “姓”称呼较多，如 “老张”“小李”等，除非矫正人员要求直呼名字。当矫正人员特别要求矫正工作者直呼矫正人员的名字或其他昵称时，矫正工作者一定要澄清此要求的意义，如果发现矫正人员有借特殊的称呼作为某种特殊情感的寄托时，必须拒绝使用其称谓。

（5）会谈中的记录。

矫正工作者在会谈过程中进行文字记录，是一件很困难的事情。过多的书写，会影响与矫正人员的交谈，也会令矫正人员产生不安全感，担心自己的隐私被暴露。而且，书写的速度远不如说话的速度。但若不作记录，过后很难无遗漏地将所要记录的内容写下来。尽管会谈过程中做文字记录较困难，矫正工作者应尽量做些弥补:有心的矫正工作者会学习速记的技术，有的机构也会印制一些便于记录书写的表格。有时，矫正工作者可以通过征求矫正人员同意后做录音记录，以便事后整理文字记录。

4.个案会谈技巧。

（1）支持性技巧。

支持性的技巧是指矫正工作者通过身体及口头语言的表达，令矫正人员感到被尊重、被理解、被接纳，从而建立信心的一系列技术。支持性技巧的运用，可以帮助矫正人员开启话题，令矫正人员在没有压力的情况下表达自己的感受和看法，主动地参与个案工作的过程。支持性技巧主要有专注、倾听、同理心、鼓励等。

①表达专注。专注是指矫正工作者面向矫正人员、愿意和矫正人员在一起的心理态度。在某些人生的重要时刻，有人陪伴是非常重要的，比如，对于失去亲人的人来说，有朋友陪伴在身边就已经足够了。“与我为伴”对人来说确实是很有意义的感受。矫正人员大都是遇到生活中的种种困难或问题，内心或多或少会有无助感、孤独感和无力感，当矫正工作者以专注的神情面对矫正人员，矫正人员就会感觉 “他 （她）与我同在”“他 （她）在专心地陪伴我”，这无疑会给矫正人员带来心理的支持，增强面对困难的勇气和信心。具体说来，专注行为有3方面的功能:一是可以给矫正人员带来安全感，稳定矫正人员情绪，令矫正人员容易敞开心扉倾诉自己的心里话；二是专注行为可以缩短矫正工作者与矫正人员的心理距离，促进发展良好的专业关系；三是专注于矫正人员有利于矫正工作者全面观察、了解矫正人员。

专注行为的品质，反映着矫正工作者知觉能力的敏感程度，优秀的矫正工作者都会注重培养自己专注的能力。专注技巧既表现为通过生理上的专注行为来表达心理上的专注，也表现为心理上的专注带动生理上的专注，生理上的专注与心理上的专注是互相制约、互相影响的。生理上的专注行为主要表现在如下几个方面:

a.面向矫正人员。矫正工作者以一种参与的态度面对矫正人员，这种表现意味着 “我愿意帮助你”“我愿意留在这陪你”。面向矫正人员的角度可以视当时情况而调整。

b.上身前倾。矫正工作者坐在椅子上，上身略微前倾。前倾的姿势意味着 “我对你和你说的话感兴趣”“我对你是友好的”，而后倾的身体姿势则意味着 “我觉得很烦”。但是，要注意前倾的角度不要过分，否则会令矫正人员感觉不舒服，或感到压迫和威胁。

c.开放的姿势。矫正工作者开放轻松的姿势，意味着对矫正人员及矫正人员所说的事采取接纳的态度。开放的姿势表现在双手放开而不是抱住双肩。

d.良好的视线接触。会谈中矫正工作者应与矫正人员保持稳定、坦诚的视线接触，而不是眼睛盯着别处或四处巡视，否则会让矫正人员觉得你心不在焉，或你不愿意与矫正人员发展这种亲密的关系。但矫正工作者也不要目不转睛地盯着矫正人员，可以想象，在这样的视觉压迫下，矫正人员是不可能保持轻松开放的心态与你谈话的。

②主动倾听。主动倾听是指矫正工作者主动积极地运用视听觉器官去搜集矫正人员信息的活动。专注与倾听是不可分开的，是同一种行为的不同侧面，专注主要强调矫正工作者如何向矫正人员表现专注态度，注重信息的输出，其主要目的是让矫正人员感觉被重视；而倾听主要是强调搜集关于矫正人员的一切情况，是一种信息的输入行为。完全主动的倾听包括3方面的内容:

a.倾听矫正人员的话语信息。矫正工作者在会谈中的一个重要职责就是鼓励矫正人员多说话，自己多倾听。矫正工作者的倾听不是盲目的，而应该是有目的的，在倾听时要注意分辨矫正人员叙述中的经验部分、行为部分和情感部分。矫正人员的经验信息是指曾经发生在矫正人员或相关人员身上的一切事情。例如:“我刚被厂里解雇了。”这是矫正人员失业的经验。倾听矫正人员的经验信息对于了解矫正人员及矫正人员的问题具有非常重要的意义。矫正人员的行为信息是指矫正人员或相关人员做了或无法做到的事。有些矫正人员可以自在地讨论他们的经验，却不愿意谈论他们的行为，因为人们可以不必对经验负责，但却应该对自己的行为负责。但是，矫正工作者一定要倾听矫正人员的行为信息，特别是要了解在关于矫正人员的问题上，矫正人员都做了些什么。例如，“为了忘掉她，我每天把自己喝得大醉”，矫正人员用喝酒的行为来解除情感上的痛苦。矫正人员的情感信息是指伴随着某次经验或行为所引发的情绪或感受。

b.观察矫正人员的身体语言信息。工作者不仅要倾听矫正人员说的话，还需要在此基础上观察矫正人员的身体语言。因为有声语言不可能完全独立地传递信息，总有身体语言相伴左右，人在说话时，脸上总有一定的表情或手势、动作，身体语言往往起着对有声语言的辅助和强调作用。相对于有声语言，身体语言在传递信息中有更大的优势，如身体语言可以独立传递信息，从矫正人员双腿不停抖动的动作就可以知道矫正人员内心的紧张和不安。而且，身体语言还可以起到戳穿有声语言伪装的作用，有时，从矫正人员躲避矫正工作者的目光，就知道矫正人员在说谎。另外，我们常常有穷于表达的经验，身体语言可以传递有声语言表达不了的信息。因此，作为矫正工作者，在会谈中必须仔细观察矫正人员的身体语言信息。

c.解读矫正人员其人。倾听的最深层意义是要解读矫正人员这个人——包括他 （她）的生活、行动及与其问题相关的内容。矫正工作者在用眼睛观察了矫正人员的身体语言，耳朵倾听了他的话语信息时，这还不够，还必须在此基础上动用自己的大脑，迅速地进行思考判断，解读矫正人员整个人。

要做到如上完全主动地倾听绝非易事，工作者需要付出极大的努力，“不走神、快记忆、速思维、巧回应”应该是矫正工作者努力的目标和方向。要警惕倾听时常犯的错误，例如，选择性地倾听、批判性地倾听、过滤性地倾听、同情性地倾听以及急于回应或打断性地倾听等。

③同理心。同理心是指矫正工作者进入并了解矫正人员内心世界，并将这种了解传达给矫正人员的一种技术与能力。同理心包括情绪同理和角色同理两个层面的内容。情绪同理即同感，是指矫正工作者如同亲身体验般感受矫正人员的感受，是一种受他人状况感动的能力。角色同理是指矫正工作者了解矫正人员的情境、参考构架及观点的能力。角色同理要求矫正工作者尽量放下自己的参考构架和文化背景，站在矫正人员的角度去理解矫正人员的问题及其相关的行为。当然，在个案工作关系中，矫正工作者不可能做到完全的价值中立，矫正工作者个人的文化背景是不可能完全抛开的。但是，作为矫正工作者必须时刻要有这种警觉，经常检视自己价值的介入。角色同理对于引发助人功能、建立专业关系、发展亲和性、协助确认问题及协助矫正人员探索自我与困扰情境都有很大的帮助。

同理心作为一种会谈技巧，由3个层面的要素组成:一是觉知的能力，包括被感动的能力和理解能力。要想同理矫正人员，就得先了解矫正人员，懂得矫正人员，理解矫正人员。正确觉知的基础，首先是培养自己对事物的敏感性，提高感受能力；其次，要对矫正人员进行专注的倾听。二是语言表达能力，包括说话能力和身体语言能力。如果矫正工作者不把内心对矫正人员的感受、观点、看法、行为等的了解和理解告诉矫正人员，那么这份了解便是无意义的。而矫正工作者如何告诉矫正人员自己对他的了解和理解，其效果和作用又会有差异。一般来说，陈述句和征询式、不确定式的语气效果比较好，例如，“你心里很伤感、很失落，因为他长大了，就要离开你了”“尽管我不肯定，但我还是觉得你很伤心、气愤，你认为他背弃了你”。三是传达的及时性，同理心的传达必须是及时的，迟到的表达可能完全失去意义，提前、急于的表达，会影响同理的准确性、正确性和全面性。什么是传达的最好时机，这要依具体情境而定，需要矫正工作者去自行把握。

矫正工作者要培养和提高自己的同理心能力，应注意3点:一是给自己思考的时间，工作者不要急于表达，有时可以巧妙地为自己争取思考的机会，例如 “让我看看，我是不是明白了你的意思和感受……”二是恰当反应，不要自己滔滔不绝地演讲，也不要任由矫正人员没完没了地说个不停，应该在适当的机会作恰当的回应。三是矫正工作者应把握自己的情绪，使之与矫正人员情绪相协调，不要表现得比矫正人员更激动，也不要在矫正人员激动的情况下，自己却无动于衷。

④鼓励支持。鼓励是指矫正工作者通过恰当的话语和身体语言，去鼓励矫正人员继续表达他们的感受和看法的技术。鼓励的技巧可以起到让矫正人员表达、支持矫正人员去面对和超越心理上的挣扎、增强矫正人员自信及创造彼此信任的专业关系的目的。鼓励应该在矫正工作者察觉矫正人员的退缩行为之后运用。矫正工作者通过专注与倾听，发现了矫正人员沉默、逃避目光接触、避免直接对话、吞吞吐吐等情形，应该给予及时的鼓励。鼓励矫正人员继续表达可以用话语，如 “请继续”“你说得很好”，也可以用身体语言的支持，如身体前倾、微笑地注视、点头、用手示意时、需要做决定时等关键时刻，尤其需要矫正工作者的鼓励与支持。另外，矫正工作者的鼓励应针对具体的情境或矫正人员的具体行为和话语，而不是笼统地评价个人素质，例如 “你刚才说得很清楚，就这样说下去”，而不是 “你很有勇气”。

（2）引领性技巧。

引领性技巧是指矫正工作者引导矫正人员具体、深入地探索自己的经验、处境、问题、观念等的技巧。运用引领性技巧的目的是促进矫正人员在相关主题上作较为具体、深入、有组织性的表达和探讨，增进矫正工作者对矫正人员的认识和了解，协助矫正人员作较深入的自我探索以达到更深的自我觉知，以推动会谈的进程。引领性技巧主要有澄清、对焦、摘要、面质等，下面介绍3种技巧。

①澄清。

澄清是指工作者引领矫正人员对模糊不清的陈述作更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。澄清也包括工作者解说自己所表达的不甚清楚的信息。澄清技巧的运用对个案会谈非常重要。沟通本来就是困难的事情，每个人的内心都是一个独特的世界，各自拥有不同的生活空间，不是通过几句话就可以了解的。况且，话语只是想要表达的内容的形式，内容与形式之间的差异和距离会妨碍沟通的效果。矫正工作者与矫正人员之间不是一般的人际沟通，而是要深入地互动，矫正工作者必须对矫正人员有较全面、深刻的了解，才能真正按照其需要提供帮助。这种深入的会谈，不可能一蹴而就，而是需要不断地反馈、澄清，才能对有关问题有较深入的了解和理解。眼神鼓励等，矫正工作者应考虑到在个案会谈中矫正人员特别需要鼓励的时刻，例如刚刚见面时、需要表达个人看法时、需要做决定时等关键时刻，尤其需要矫正工作者的鼓励与支持。

②对焦。

对焦是指将游离的话题、过大的谈论范围或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。对焦可以使会谈减少跑题、多头绪的干扰，使会谈能够集中在相关主题上进行深入、具体的讨论。但矫正工作者在运用对焦时应注意与鼓励技巧的冲突——鼓励技巧的理念主张让矫正人员多说话、尽量表达自己，这就免不了会出现谈话漫无边际的情况。因此，对焦技巧的运用不可以生硬，应考虑偏离主题的程度及所持续的时间，来决定在恰当的时机进行对焦。另外，矫正工作者自己应注意，避免自己将话题带离主题。

③摘要。

摘要是指矫正工作者把矫正人员过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点的摘述。摘要技术的运用，可以帮助矫正人员理清自己混乱的思路，突出矫正人员在想法、感受、行为、经验上的特点或模式，促进矫正人员对自己有较清晰的了解。要想做正确的摘要，矫正工作者必须对矫正人员进行专注、聆听，并在倾听的同时迅速串联谈及的内容和感受的重点，在此基础上，进行综合归纳，然后用简明扼要的语句清楚地表达出来。例如，一位矫正人员在诉说了15分钟之后，矫正工作者回应道:“你是说你很想获得被害人的原谅，但不知道怎么去做。我说得对吗?”要注意，摘要不可以是长篇大论地重复矫正人员的话，而只能是点出谈及的主题和重点。另外，矫正工作者做完摘要后，还应向矫正人员查证摘要是否准确，容许矫正人员否定、接纳或更正矫正工作者的摘要。

（3）影响性技巧。

影响性技巧是指矫正工作者通过影响矫正人员，使其从新的角度或层面理解问题或采取其他方法来解决问题的技巧。个案会谈不仅仅是倾听和同感的回应，这一切既是个案工作人性理念的体现，同时也是帮助矫正人员发生改变的前奏，矫正人员要解决其所面对的困难或问题，必须在认知、情绪、行为等某些方面作出改变。发生怎样的改变及如何改变，需要矫正工作者的影响和帮助，这正是个案会谈的意义所在。影响性技巧主要有提供信息、自我披露、建议、忠告和对质等。

①提供信息。

提供信息是指矫正工作者基于专业特长和经验，向矫正人员提供其所需要的知识、观念、技术等方面的信息。提供信息包括提供矫正人员不知晓的新信息和帮助矫正人员改正已有的错误信息。矫正人员也许在某些方面具有丰富的知识，例如，矫正人员可能是医生，可以治病救人；可能是教师，能教学生读书写字……但他们可能对人的心理以及关于人与社会的了解和认识还远远不够，生活中发生了困难或问题解决不了，需要专业的社会工作者帮助。矫正工作者在提供信息的时候首先要了解矫正人员的知识背景，分析其对信息的敏感能力和接纳能力，选择适当的方式为其提供信息。

②自我披露。

自我披露是指矫正工作者选择性地向矫正人员披露自己的亲身经验、处事方法和态度等，从而使矫正人员能够借鉴他人的经验作为处理自己的问题的参考。自我披露可以引导矫正人员从其他的角度去思考问题，或参考别人的方法去解决自己的问题；自我披露还可以为矫正人员树立坦诚沟通的榜样，矫正工作者的坦诚开放、与人分享自身的经历和感受的做法，会感染矫正人员并使其愿意表露自己的内心世界；自我披露对促进工作关系也是十分有利的，矫正工作者的自我披露可以拉近与矫正人员之间的心理距离，发展融洽的专业关系。矫正工作者在自我披露时要注意:第一，认真衡量欲披露的亲身经验与当下讨论的矫正人员的问题及情境是否紧密相关，披露的内容是否能给矫正人员带来建设性的帮助。第二，自我披露之后，应带领矫正人员进行讨论，让矫正人员分析是否可作为解决自己的问题的参考，如果矫正人员否定了矫正工作者所披露的经验的参考价值，则应尊重矫正人员的取舍。第三，矫正工作者应考虑到自己与矫正人员之间的年龄、性别、教育、社会阶层、文化等方面的差异，尊重矫正人员的独特性。第四，矫正工作者注意检视自己是否出于个人需要而进行自我披露。在个案工作的专业关系中，其互动是非互惠性的，矫正工作者一切所为都是出于矫正人员的需要，自我披露同样是为了帮助矫正人员找出解决问题的办法。因此，矫正工作者的自我披露应适可而止，不可占用太多的时间，也不宜过于频繁。

③建议。

建议是指矫正工作者对矫正人员的情况、问题有所了解和评估后，提出客观、中肯、具建设性和有助于解决问题的意见。作为专业的助人活动，在个案会谈中，矫正工作者通过对矫正人员问题及相关信息的了解，总会理出具体的解决矫正人员问题的思路，矫正工作者应该向矫正人员提出这些意见。但是，矫正工作者首先需要考虑清楚意见或方法的可行性、背后的理念及理论的正确性。而有时如何向矫正人员提出这些建议比方法本身的意义还要重大，如果矫正工作者生硬地强行要求矫正人员按照自己的意见去做，违背矫正人员个人意愿，非但帮不了矫正人员，反倒会伤害矫正人员的自尊，造成物极必反的后果。

因此，如何向矫正人员提建议非常重要:第一，矫正工作者应以商量的口吻、征询式的态度清楚说出所提议的内容，例如:“如果你愿意的话，可以给自己制订一个作息时间表，让自己有规律地生活。”第二，向矫正人员说明作出该建议的原因或根据。第三，与矫正人员充分讨论其建议的适合性和可行性，让矫正人员清楚具体的做法。第四，矫正工作者的建议不可过早提出，以免影响矫正人员发展新思路。第五，不可将意见强加于矫正人员，矫正工作者可以鼓励矫正人员采纳自己的建议，无论矫正工作者认为自己的建议多么正确和重要，都要本着矫正人员自愿自觉的原则，让矫正人员自行取舍。

④忠告。

忠告是指矫正工作者向矫正人员指出矫正人员行为的危害性或矫正人员必须采取的行动。例如:“如果你不跟妻子商量，随便花家里的钱，她会觉得自己不被尊重，这会严重影响你们夫妻之间的感情。”忠告通常是针对一些比较严重的事件或行为，但是，是否严重是一种价值的、道德的判断，是很主观性的。在矫正工作者看来是严重的问题，也许矫正人员则不以为然。因此，矫正工作者一定要反复斟酌自己的判断，而忠告之后，矫正工作者应该耐心地讲清道理，提供矫正人员不知道的知识和视角，使矫正人员有所领悟。否则，是收不到忠告的目的和效果的。

⑤对质。

对质是指矫正工作者发觉矫正人员的行为、经验、情感等有不一致的情况时，直接发问或提出异议的技术。通过对质，工作者可以协助矫正人员觉察到自己的感受、态度、信念和行为不一致以及欠缺协调的地方。由于对质含有攻击性、面对面冲突的意思，有导致危险的可能。因此，矫正工作者在使用对质时要特别注意以下几点:第一，对质的使用一定要有先决条件，那就是在专业关系中已经产生了接纳、尊重、同感、真诚和温暖等。第二，对质强弱程度的不同会产生不同的效果，工作者最好采用尝试性的对质，例如:“我不知道自己是否误会了，你……”第三，工作者要带着爱心去作对质。

（三）个案访视

1.个案访视的意义。

个案访视是指在个案工作的过程中，工作者为了了解矫正对象的问题或促使矫正人员适应，到矫正人员平时生活过的环境中拜访有关人员的一种专业性访问。根据访视场所的不同，个案访视可分为家庭访视、学校访视、单位访视及社区访视。

个案访视的意义在于达到以下目的:

（1）了解矫正人员的适应情况。

有时，仅凭个案会谈，工作者对矫正人员的了解还是不够的，需要向熟悉矫正人员的有关人员进行了解、访问，这样可以从不同的角度了解矫正人员的适应情况。

（2）协助有关人员了解矫正人员的困难。

在个案工作的实践中发现，矫正人员的家人、朋友、同事、上司常常不知道或不完全知道矫正人员的困难或问题，这是由于矫正人员不同的心理缘故造成的，比如不想让亲人、朋友担心、挂念，或不想被同事、邻里同情、嘲笑。而有时候，为了解决矫正人员的问题，需要这些人对矫正人员处境有一定的了解和理解，工作者就要通过拜访矫正人员所在的单位、社区、家庭等有关人员，向他们说明矫正人员的有关困难或问题，以救得他们的了解和理解。

（3）协助有关人员对矫正人员的适应产生积极的支持。

通过拜访有关人员，说明矫正人员的困难，求得他们的了解和理解的目的是为了得到支持资源。例如，单位了解了矫正人员的困难和处境后，能够为其提供一个住所，或给予适当的经济补助。

（4）协助矫正人员增进适应能力。

有些时候，矫正人员需要获得其他社会资源的帮助。例如，工作者与一位因失恋而精神颓废的缓刑者会谈，帮助他疏导情绪，通过 “理性——情绪治疗”方法，可使其变非理性信念为理性信念，重新建立生活方式，但这种改变的坚持是绝对需要家人帮助的。再如，帮助一名少年犯建立良好的学习和生活习惯，只靠工作者的努力是不够的，还必须得到其家人的配合和帮助。

个案访视正是个案工作与其他助人专业如医生、心理医生等的区别所在。个案工作将矫正人员的困难和问题进行个人和社会的双重归因，主张动用资源解决矫正人员的问题。而所谓的资源，除矫正人员本身具备的生命潜质外，主要就是要动员一切可以利用的社会资源。矫正人员能够利用的社会资源就潜藏在他们的家庭、学校、单位及社区里，对这些资源的利用和开发是个案工作者的职责。因此，到矫正人员工作和生活的地方访问相关的人员，对了解矫正人员的困难和问题情境、动员支持资源是十分可取的方法和手段。

2.个案访视的注意事项。

（1）明确访视目标和访视目的。

在这里，访视的目标是指 “看什么”“听什么”“问什么”以及 “问谁”。访视的目的是指 “为了什么”“改进什么”。访视的目标和目的是工作者在访视前必须考虑清楚的，而且应该落实在文字上，拟定一个访视的提纲作为访视的指引。访视目标和目的的不同，安排的访视时间和所用的访视技巧也有所不同。例如，一次家庭访视的目标是要弄清矫正人员生活的家庭环境，了解矫正人员的父母亲对矫正人员的有关问题的看法、经验、感受和行动，那么访视的时间一般应放在晚上主人下班之后，可以不必着严肃的正装，最好带一件小礼物。如果矫正人员的父母是老人家，谈话可先从问候、关怀老人家的身体开始，这样会给人以亲切感，令老人感觉温暖。而访视单位或机构情况就不同了，目标是观察矫正人员的工作环境，计划访谈一两位矫正人员的同事或领导，听听他们对矫正人员平日表现的看法、评价和感觉。这样的访视应该是在白天，而且要提前约定。因到访的是一个工作的场所，工作者的着装应正式些，说话也不像在家庭那么随便。

（2）做好访视准备。

在访视之前，矫正工作者除确定访视的目标和目的、撰写访视提纲外，还要做一些其他的准备工作。例如，先了解受访者的有关资料，包括姓名、职业、年龄、学历、文化、宗教、籍贯等背景资料，为访谈中应该如何说话、如何问话做好准备。再如，要事先记下受访者的地址、电话号码以及交通路线，以免浪费时间和精力。另外，要充分估计到访视过程中可能发生的问题，以免措手不及。

（3）注意访视仪表。

进行个案会谈时工作者要注意仪表，进行个案访视时更应讲究仪表，因为，个案访视是一次正式的专业性访问，工作者是到自己不熟悉的环境中访谈有关人员，双方大都是第一次见面，矫正工作者的仪表对其留给对方的初次印象影响非常大，对方很可能就从矫正工作者的仪表中产生舒服、信任 （或不舒服、不信任）的感受，这种感受将决定对方是否积极配合矫正工作者的工作。因此，矫正工作者至少要花一些心思着装打扮。矫正工作者的着装，一方面要遵循社会美的标准，即着装打扮应符合特定的访视时间、访视地点和访视对象；另一方面，也要遵循艺术美的标准，即着装打扮体现出美感，例如，根据自身的身高、形体、肤色、脸型、气质等因素选择服装的面料、颜色和款式。总之，矫正工作者的着装打扮应给人以端庄、舒服和美好的印象。

（4）把握访视态度。

个案访视是一种正式拜访。“拜访”一词，具有尊敬、谦虚之意，体现个案工作尊重人的理念和矫正工作者谦和的态度。“拜访”一词还有打搅、骚扰的意思，是指矫正工作者对受访对象正常工作或生活的一种打搅，因此矫正工作者应该表达对受访对象的歉意。矫正工作者除了应该把握对受访对象的尊重、谦和及致歉的态度，矫正工作者的言行中还要注意体现接纳、关怀、真诚的态度。另外，矫正工作者应时刻意识到自己代表所在机构的形象，代表着矫正工作者的专业形象，态度和言行须严谨有修养，且尽量合乎当地文化风俗，使用受访者的语言，以促进双方更好地合作。