如果我们降低交易成本的努力不只是停留在组织设计的纯“技术”层面，而且还想进一步推进至个人的贡献，那就必须要谈谈我所说的“设身处地”。我的意思是，企业中的人们要有意愿和能力离开周身的小圈子，站在别人的立场上思考。如果你能进入他人的思考世界及想象空间，能站在信息接收方的角度进行思考、发表言论、行为处事，那么你就已经满足了这项要求。

人们总是会这样想：“我能得到什么？”尽管没人具体地把这个问题提出来。但人人都能明显地感觉到这种“增值”关系。人们总是希望尽可能快地得到更多、更好的回报。如果能设身处地地想问题，人们就会想：“我能提供什么？”这样的人是反向思考的，他们很关照他人的利益，于是就形成了一种“给予”关系。注意，它和舍己无私绝对不是一码事，它的意思是首先考虑别人，把自己获得的益处看成是付出的结果。

在企业中，正是那些只会不停“捣乱”的顾客导致了企业的内向性。唉，如果没有这些讨厌的客人防碍了我们这小圈子里的人做事，那该有多好！因此许多企业更愿意绕个“弯儿”，不和顾客打交道。他们以为这样可以抬高企业的资本市场价值，能用钱来生钱，他们把企业当作是一个封闭的增值发动机。过去人们认为企业存在的价值就是要用产品和服务来提高顾客的生活质量，如今这种思想已经过时了！这类人是完全没有恶意的技术控，他们只对机器感兴趣，却不管顾客需要什么。而当顾客事后说起“既然已经讲完了你们的得意之处，现在我们可以谈订单了吧”的时候，我们又得在技术人员和顾客之间成立一个“服务部”，以防止我们到了“外面的世界”会犯晕。

设身处地指的是“服务”意识。我们在经济上要依赖于他人，对此要心知肚明。我们要把为顾客制订的质量标准当作规范，要能够在市场需要时改变商业行为、产品、业务流程，即根据需要调整本企业的发展方向。不能把自己当成是顾客，而是首先把自己看作为顾客提供服务的供应者，我们力图打造的是和他人不一样的生活。企业要能够通过质量优良的产品改善顾客的生活品质。

设身处地还表现在企业内部的沟通方面。我们举个董事会主席在领导大会上的演讲为例。演讲者开始发言了：“尊敬的女士们、先生们，亲爱的同事们……”此时此刻，听众的脑中正在想些什么？我们怎样知道不只是发言者在说话，而且还有人在听他的话，并且理解了他的言语，或许甚至能受到发言的影响？

此刻，在场的人一定都在潜意识里想这两个问题：第一，这个人可信吗？第二，他说的是我吗？正如我说的，人们是在潜意识里这样想！没有人会把这些问题提出来，然而在整个报告期间他们仍然兴致勃勃地听着。进入礼堂的听众是否会再离开这个礼堂，这是由你决定的。我们先把信任问题放在一边不谈（在这里可以暂时忽略这个问题），现在来看第二个问题：“他说的是我吗？”这个问题意味着：他是在针对一个话题发言，还是对我说话？演讲者是对这一个集体，对“人员”、对“职工”，还是对我这个人说话？我是否能感觉到他想要通过这番言论触及我的内心、打动我本人？还是我发现他只是想为自己塑造出一个光辉美好的形象？我希望发言者能关心我的利益，而不是一味关注他自己的利益或者是某个不知名的合伙股东的利益。当他说起“我们”的时候，他的真实意思是不是“我”？他能否采纳我的观点、包容我的反对意见？或者没准他最想要的是说服我们所有人按照通用的标准行事？

只有当这些问题大体能用“是”来回答的时候，与会者才会变成倾听者。不然的话，人们参加这样的大会就只是坐等会议结束，并且在会议的过程中还会产生很多反对思想。你可以避免听众的这些行为，方法很简单：你必须把人看得更重要，而不是演讲稿的内容。

一直以自我为中心，把企业看成是封闭的系统，喜欢采用上、下级的等级方法行事的领导不是和外界做买卖，而是和自己进行交易。他们醉心于自己在组织方面做出的安排。这样的安排会产生交易成本，却没有任何外部市场参与者愿意帮忙抵消这笔成本。因此，领导就会采用压迫的方式。经理人压迫员工，政治家压迫老百姓。因为对于经理人来说，他“没有必要”依靠员工（主要指经济方面的依靠），而政治家则会通过与政界精英联盟来对抗党派竞争。每个人都喜欢让别人围着自己转，不能服务他人的人就会试图控制他人。

在对这种现象进行批判之前，我先得把情况描述得稍微极端一点。“设身处地”的结果是我们不能认为是自己一个人决定要采取何种职业行为。例如我是一名教师（因此期望市场能够认可我的这一身份），或者我根据市场需要让我的职业教育与服务工作相匹配（也许会当一名记者）。这两者是有区别的。我们拥有我们的产品及服务，但我们并不是产品或服务。其他人在市场中存在的目的不是为了证实我们为自己定义的职业身份。我们可以做的事有很多、可以提供的产品或服务也有很多——但只有当我们找到能够与我们交换这些东西的交易伙伴以后才能靠它们生存下去。当我们想到市场的时候，当市场上有需求的时候，我们就需要交易伙伴。如果想把我们供应的产品或服务卖出去，就要“设身处地”地行事，而不是黏着顾客不放。我们对自己的界定不应该太过死板，有时候要牺牲一点自我，调整自己的行为去适应市场、把顾客摆在第一位。在社会剧变时期，核技术员也要投身于其他技术发挥自己的才能（要不然就得到其他国家永久移居）。重点不是要成为什么，而是要赢得什么。因此，在我们所处的职位上，从他人的角度出发思考一直都是一件颇为棘手的事。充其量只能是交易伙伴允许我们做什么人，我们就是什么人。

很难说这种身份地位与德国的社会风气是否吻合。在人们面对那个典型的德式问题“他是干什么的”⁽²⁾时，如果想用某个“职业”作回答的同时扭转能量的流向，我一定是要反对的：一切事物都是“为了我的”！他人的存在是为了证实我、认可我、买下我提供的东西。如果那样的话，人们就希望能不依赖交易伙伴，他们就想缩减选择的可能性空间，就要围着市场转圈儿，就想调整民主制。毫无疑问，愚昧、孤立并且无所顾忌的社会风气是导致人们不能“设身处地”为他人着想的原因。正是这样的社会风气激化了政治社会的傲慢无知，还使得某些高管享有高得离谱的薪水。