不知从何时起“客户永远都是对的”“用户即上帝”成为企业获取用户认同的企业理念，高大上的UCD设计(User Centered Design，即以用户为中心的设计)也在阐述同一个道理:设计师要根据用户的需求进行设计，这是毋庸置疑的!在这里我们的确不得不承认用户的呼声、用户的需求太强势了，他们是最终的买单者，谁敢冒天下之大不韪去得罪用户呢?但是在“以用户为中心”的设计理念深入人心的同时，却带给设计师诸多困惑。

首先，如果设计师都完全遵从“以用户为中心的设计”理念，就会出现“面对相同用户，不同企业的设计师设计出的方案是否应该是一样的?”的窘境，或者“同一产品在不同地区的市场销售时，是否应该是不一样的?”的疑问。但在现实中，我们看到的却是，奔驰、宝马、奥迪在面对中国的高端商务客户时，给出的车型在外观设计上风格迥异:奔驰注重沉稳霸气(肌肉感)、宝马呈现出操控中的激情活力(机械感)、奥迪则体现科技感的简洁与干练(科技感)。也许你会说这是进一步细分用户的结果，但在现实中我们确实可以看到同一个用户在为购买奔驰还是宝马而犹豫不决。iPhone手机无论卖到世界的哪个角落也都是一样的，即便是手小的亚洲人拿在手中的iPhone 6 Plus也与相对手大的欧美人拿着的尺寸是一样的。这些国际顶尖公司的设计师是不知道“以用户为中心的设计”理念?还是……

其次，用户可以清晰地告诉你这个手机的按键容易误碰、那个水壶的把手端着不舒服、这款车的车灯造型太丑，还有我喜欢简洁的、有科技感的、国际化的……但怎样才不会误碰?怎样端着就舒服了?车灯又具体丑在什么地方?以及用户具体指的简洁、科技感和国际化到底是什么?这些问题用户是很难清晰、准确地告诉设计师的，尤其是用户对未来的期望往往是很主观的、感性的、模糊的。设计师面对这样的用户需求该怎样处理呢?

还有一种较为极端的情景，但近年来也越来越普遍了:在产品发布之前，你很难清晰地描述出谁是你的用户，或者你原以为这部分人群是你的“菜”，但结果却是另一群人对你的设计理念趋之若鹜。典型的例子是小米手机“为发烧而生”的定位，是想把那些经常刷机的“发烧友”纳入自己的核心用户，所以在早期的米UI中可以找到很多在原生安卓系统中不能更改的控制按键，因为那些手机发烧友经常要通过刷机来打开底层的控制按键的，但真实的小米用户中有多少是为了“发烧”而来的呢?反倒是注重“性价比”的学生用户才是主力。

最了解需求的是用户自己，但完成设计的却是设计师。这里另一个逻辑困惑是:为什么最了解需求的用户自己都没能解决的问题设计师就能解决呢?这是否说明了:了解用户需求并不见得是问题的核心所在?当然我们可以堂而皇之地说设计师有更专业的技能，可以分析和整理更多用户的需求，从中提取更有价值的信息，帮助用户把需求转换为产品概念，并将这种概念进一步导入到生产体系中，最终根据用户的需求生产出产品，实现“以用户为中心”的承诺等等诸如此类的话。但不可否认的是设计师拿到的需求信息的的确确是二手的，当用户的需求随时间发展而有了新的变化时，设计师未必能第一时间获得更新，而完成设计偏偏又要设计师来完成，这是不是有些奇怪?

最后，我们最常听到的段子:乔布斯从来不管用户想要什么?他只是每天早上站在镜子前面想他自己想要什么;以及老亨利·福特的话“如果你问顾客想要什么，他们一定回答说想要匹快马”;还有诺基亚为什么没落了呢?是因为用户曾经在2004年一项关于触屏手机的测试中，明确地告诉诺基亚的研究人员“他们对触屏不感兴趣，他们更喜欢实体键盘的触感!”于是，短短3年后苹果推出了触屏的智能手机，并将诺基亚从全球手机的霸主位置踢了下来，开创了智能手机的苹果时代!这样的故事听多了真的让设计师很郁闷，因为他们很清楚自己不是乔布斯、不是亨利·福特，更没有诺基亚的研发团队，如果不去听用户的，该听谁的?

实际上，“以用户为中心的设计”背后的逻辑是“搞清用户需求就可以去驱动创新了”，但用户需求只是创新驱动引擎中的一个部分，本书并不否认用户需求对创新驱动的作用，但反对“以用户为中心的设计”中的“唯用户论”，并尝试用“场景体验设计思维”来构建后工业时代的创新驱动模式。