二　游戏洞察

前面的游戏实际上是模拟了设计师(访谈者)对用户(志愿者)进行调研的过程。从中我们可以发现用户很多有趣的特征。同时，用户研究中设计师的行为也是很有意思的。

1.设计师是在按照自己的方式在理解用户

几位访谈者归纳的文字会是一样的吗?选的照片会是相似风格的吗?按常理这个问题是废话，毕竟是对同一人进行访谈，即便提出问题的技巧和水平有所差异，几位访谈者给出的照片应该是差不多的。但看看下面这些表述你有什么感觉?(照片因牵扯公众人物就不展示了)

“清纯，活泼”

“清纯些，但一定要大大方方的，该玩的时候也能放得开”

“善于与人沟通，会穿(搭配)衣服，不要太闹也不要太沉闷”

“有自己的思想，爱玩、会玩”

“成熟稳重，不一定太性感，但要大气，要得体”

从这些文字中你能感觉到是在说一个人吗?

我多次在课堂上带学生玩这个游戏，其中访谈者给出的照片从来没有一样的，同一人的也很少，甚至有时“另一半”的照片风格差异比较大。仔细看看你们自己的实验是不是也有风格差异比较大的结果呢?实际上访谈者都或多或少地在挑选照片的时候加入了自己的理解，我称之为“本能的反应”。

为什么呢?

“同样的话，放在不同人的耳朵里，听到的就不一样”。

设计师的人生阅历不同，他只能按照自己的方式理解用户，这是铁打的事实!即便现在的设计思维非常强调“同理心”——即站在用户的视角去理解用户，设计师也无法摆脱自己原有知识体系对用户理解的影响。这个问题不要去纠结，更不要去否认，只是在理解用户的时候尽可能地加强“同理心”就好了。

2.用户是动态成长的

如果把所有访谈者归纳的文字和照片按照访谈顺序排在墙上，你会发现志愿者对“另一半”的期待是随着访谈的深入而动态调整的，比如从“清纯些，但一定要大大方方的，该玩的时候也能放得开”的表述到“成熟稳重，不一定太性感，但要大气，要得体”的演化。这种现象是由访谈者提出的不同问题，使志愿者对“另一半”有了多角度的思考造成的。

在实际生活中，我们也往往有类似的体验:原本想在某网上商城买某个品牌的产品，但在网上转了一圈，看了相关产品的各种评论以后，最终却选择了其他品牌的产品。因为，用户的最初想法随着相关信息的丰富而发生了变化，这是人之常情!

面对用户时一定要意识到:用户是动态成长的，并且可能成长得非常迅速。

3.用户不擅长预测未来，让用户选择更靠谱些

访谈者会发现志愿者在描述自己的“未来”的另一半时有些啰嗦、含混不清，总是在不停地补充自己的表述:

“要清纯一些的，但要大大方方的，还有该玩的时候也能放得开，比如一起去唱歌的时候要能玩得嗨，但同时也不要是那种太闹的……”

这实际上反映出用户在描述“未来另一半”时内心的模糊和纠结感。但在面对照片选择时，志愿者那种纠结感就少了很多，往往很快就能挑出了自己所认同的照片。

从这里我们发现，想让用户描绘出未来的方向是很难的。但如果你拿几个概念设计方案去让用户选，用户就会较为清晰明确地告诉你他喜欢哪个、不喜欢哪个以及为什么。

乔布斯说过“用户不知道自己想要什么，除非你把东西摆到他们面前”。

基于此，对于前期的用户研究不必花费过多时间进行全面研究，对重点的部分研究一下就好。

建议更多地用“设计原型”来测试用户的喜好和设计方向，这时用户能够告诉你更真实、也更有价值的信息。

4.用户的期待往往是高于他告诉你的

在一次课上的游戏中，我们的志愿者在选完照片后，告诉我们他真正喜欢的是“蔡依林”，并且展示了他去“2015蔡依林台北小巨蛋演唱会”的现场拍摄的手机视频。可当我们看到视频中颇具女王范又极其性感的蔡依林出场时，很多人都很诧异，因为他告诉我们的信息与这样的画面差距很远(图1-2)。

这并不是说用户撒谎了，恰恰是用户很理性的表现，因为他能分清自己现实中的“另一半”和内心喜欢的区别。但从他不远万里跑到台北去看现场这一行动中我们可以清晰地看到他的期待，只是这种期待在对用户的研究中用户是很难、也不一定愿意清晰地表达出来的。

此外，当设计师根据用户的需求和不便拿出解决方案时，用户潜意识里也是在期待比自己更专业的设计师能拿出更好的解决方案，这也才能更好地体现设计师的专业性价值。

只有超出用户的期待、带给用户惊喜，用户才会成为你设计方案的真正认同者。

图1-2 2015蔡依林台北演唱会现场照

5.用户的行为更能体现他的真实想法，对用户的“说”要谨慎对待

还是上面的例子，志愿者在繁忙的工作之余，特地自费飞到台北去看演唱会的行为比面对访谈时说的任何话都能更真实地告诉你他的想法、他的需求。

面对用户时多去关注用户的行为，尤其是下意识的行为和动作，对用户的“说”要谨慎对待，因为“说”和“听”的过程掺杂了太多的个人理解。