五、咨询服务中常见的问题及处理方法

（一）沟通障碍

沟通是一个十分敏感的过程，咨询过程中言语和非言语的不当都会影响沟通的顺利进行和咨询效果。

1．适当的言语行为

（1）说教、责备、评判、武断地下结论等，都会使求询者心理压力增大，情绪反应强烈，产生逆反心理，难于接受，咨询进程无法深入。

（2）质问和盘问的方式，把求询者逼问得很尴尬，这样的交流根本无法进行下去。

（3）过分的安抚、恩赐的语气，不但不能鼓励和支持求询者，反而使他感到更渺茫、失望或助长其依赖他人。

（4）不考虑求询者的背景和感受，谈话偏离主题或改变话题。

（5）专业术语太多，使求询者感到困惑。

（6）信息不足、不准确或提供的信息对方不能理解，造成求询者不满足、失望与不安。

（7）不负责任或不现实的允诺与保证。

2．不适当的非言语行为

（1）讲话声调使人不愉快，显得过于严厉或轻蔑。

（2）说话太快或太慢、吞吞吐吐不流畅。

（3）谈话时心神不定，漫不经心。

（4）谈话距离不适当。

咨询中咨询员的行为对咨询过程有直接影响，出现上述行为可能导致咨询终止，效果甚微。咨询员应及时调整言语和非言语行为，根据求询者的个人特征来确定所采用的咨询技巧。

（二）情感反应障碍

1．表现 情感是一种内心体验，具有流动、变化性质，难于具体描述。通常表现为烦躁、焦虑、不安、恐惧、抑郁、失落、孤独、冷漠，甚至绝望和失去控制。咨询进程中表现出主动性差、顺从性差、注意力分散和情绪不稳。

2．处理方法 当求询者表达感受和焦虑时，咨询员不要抑制他表达自己的悲痛、恐惧及其他消极情绪，而要尊重他的那种感受，表示理解和支持。对他的谈话要仔细倾听，以便咨询员评估及分辨出求询者的现状。同时给求询者机会表达他们的态度和情绪，有助于他们自我缓解情绪困扰，现实地面对问题。

（三）人格问题引起的障碍

1．具体表现

（1）对性病、艾滋病充满不安和恐惧，主动寻求咨询动机强烈，有的多次要求检测与诊断，总觉得不放心、听不进建设性的意见。

（2）对性病、艾滋病的知识略有了解，交谈中甚至可能夸大自己的症状，咨询员对他越关注，他们的主诉越多，咨询动机仅在于获得同情。

2．处理方法 咨询员应反应敏感并具备耐心，应与求询者建立良好的咨询关系。人格问题是难以改变的，通过咨询不可能改变求询者的人格特征，但咨询中应该指出他表露的情感和行为反应与现实不符，以增进其自我认识潜能。

（四）如何谈论敏感问题

改变求询者的危险行为是性病、艾滋病咨询的重要内容。因此，咨询中常要涉及求询者的性行为、性取向、性行为史、注射毒品史等问题，这对求询者来讲属于个人隐私，有时不愿主动说明。同时咨询员也可能感到羞涩或尴尬，不愿与之讨论。所以咨询员既要克服自身谈论敏感问题的障碍，又要善于帮助求询者逐步适应这种谈话，能把自己面临的问题清楚、完整地讲出来。

1．咨询员应持的态度和方法

（1）咨询员要对自己的价值观有充分的认识，在咨询中能把自己的价值观与尊重求询者、不评判求询者的观念行为等工作原则区分开来。

（2）通过建立起一种支持性的关系，使求询者感到安全、可靠和认同。

（3）淡化谈论敏感问题时的紧张气氛。

（4）能够把咨询谈话调整、引导到求询者情感、理智的深度。

（5）掌握收集各方面资料的技能。

2．应注意的问题

（1）明确解释为什么要谈论敏感问题，谈论敏感问题要围绕求询者的需求和询问的目的，不能因好奇而探究无关的问题或隐私。

（2）直接提出问题，不要吞吞吐吐、犹豫不决，增加尴尬气氛。

（3）语言通俗易懂、恰当，不要让求询者感到咨询员的话难以理解或感到咨询员在对他的行为进行道德评判。

（4）正确运用非语言行为。

（五）咨询员自身遇到的问题

1．咨询员自身常遇到的问题

（1）厌倦：这是从事咨询工作一段时间以后，常产生的情绪反应。

（2）压抑感：长时期地从事咨询工作，咨询员可能每日都与性病病人和HIV感染者打交道，负面影响较多，经常会受到情感冲击和压力。

（3）常遇到的其他问题：有时从事性病、艾滋病工作的人员还要面对工作与家庭之间的矛盾，如他们的配偶担心医务人员有感染性病艾滋病的危险，这种心理紧张使他们性情烦躁，不能友善地对待求询者，甚至不能与同事合作。

2．如何处理咨询员本身遇到的问题

（1）建立合理的目标和期望，不断调整自身的价值观，明白个人的局限性。

（2）状态转换，在每日工作结束后彻底脱离一切与工作有关的东西，全部放松下来。

（3）不向病人做不现实的允诺，避免工作负担过重。

（4）有效处理自己的情绪。

（5）提高个人的专业知识及技巧，使自己的工作更有成效。

（6）对咨询员加强培训，指导咨询员掌握应付心理紧张和焦虑的技术。