方可做化妆品已经两年多了，她是经过朋友们介绍才进入化妆品行业的。朋友说化妆品行业是一个非常朝阳的行业，对于中国来说是一个发展空间挺大的市场，许多的人在这一行也得到了比较好的回报。于是方可放弃了原来的工作，想开一家化妆品店或者是选一个品牌子做加盟店。方可的店选址在北京还算繁华的商业圈，装修和进货的费用花光了她工作几年的所有积蓄，不过方可面对她人生的第一次创业还是充满信心和憧憬。

在产品方面方可选的广州的一家代理公司，选择的都是大品牌的护肤品。如玉兰油、雅芳等。店子开张以后，有不少的顾客光顾，由于方可之前做过销售行业，人又很有亲和力，不少顾客还成了她的老主顾。生意虽然不错，但是方可的店也没有朋友们所说的那样为她带来特别丰厚的利润。

半年下来方可开始反思：她的店子售后服务是非常不错的，产品品质也非常的好，而且最重要的是价格比商场里要便宜。但是有一部分的顾客就是没有成为回头客。方可知道化妆品品牌的口碑和信誉度是非常的重要，没有回头客，问题一定出店铺本身。

要找到问题出在哪里，就必须多方面的分析原因，排除了服务和产品品质这两大原因，方可一开始想到了是不是在宣传促销上没有做足功夫呢？于是她对一部分产品进行了降价促销和定期的免费使用活动，还推出了免费教授化妆技巧的服务。这些方法一经试用，吸引了很多年轻人的光顾，但是还是在回头客上没有明显的效果。这时方可把半年来的客户档案拿了出来，方可的顾客档案做的很详细，每一次顾客进店购买产品她都详细地记录下客人的资料，包括年龄和购买产品记录、肤质等。结果她发现了一种比较特别的现象，店里的回头客年龄全部都在20-28岁之间，30岁之后的顾客回头率就特别少。

方可请教了一些行业内的朋友，还通过网络资源进行分析，最后方可终于知道问题出在了哪里。一般30岁以上的女性，至少会有一到二个大大小小的皮肤问题，然而以前的那些所谓的“保养”型产品根本就不能彻底为她们解决这些问题。她们需要更多的是功效性强一些的产品，比如祛斑、美白、除皱等产品，而且她们不仅重视功效同时也重视产品的品质和有没有副作用，会不会反弹等问题。她们关注的是什么产品能抵抗皮肤不断出现问题，所以一般的护肤远远满足不了她们的需求。方可店内的商品以护肤品为主，还辅以彩妆和香水等，但就是缺乏了功效性很强的化妆品。

方可找出问题的症结以后，就马上开始寻杂这方面的可靠货源。在网上搜索她发现目前在北京行内非常火的是一种国际第六代的化妆品，全是生物活性的，具有强烈的功效作用，而且顾客对这个品牌口碑很不错。就以前几年的市场情况来说，也并没有出现这样的具有“治疗”作用的而且还是含有生物活性的产品。这个产品除包括美白系列、保湿抗皱系列、防敏、眼部生辉等普通护肤产品外，还开发生产祛斑系列、祛痘系列、祛红血丝、美体等特效护理功效产品。显然这些品种繁多的产品能够满足30岁以后这一阶段的女性，而且这些女性的购物心理更趋于成熟和理性，注重产品的安全，也更喜欢从天然植物等提取的东西来作为原料的绿色化妆品。

方可仿佛发现了一种新的商机，当机立断，立即联系了代理商进来了第一批产品，并配合这些新产品做了一次规模较大的促销活动以推广这款产品，结果收益很明显，相当一部分中年女性都被这款产品的天然活性和功效所吸引，试用后效果也不错，因此很多顾客成为了方可的回头客。方可的生意也因此越做越好。

颠覆“保养”做“功效”结果一年多过去，方可已经拥有了她的第三家分店，生意也非常的不错。她在此后的经营中一直把消费者的需要作为首要问题来抓，顾客需要什么样的产品，方可就会找到合适的产品来提供给顾客。而分析顾客档案也成为了她经常在做的一项工作，从档案里她往往可以发现那些潜藏的商机。

案例点评：方可从做保养品到兼顾功效产品成功的案例，不仅让我们看到方可灵活的经营头脑也让我们明白分析消费者的需求有多么的重要，在竞争激烈的市场竟争当中，只有把握住顾客的需要才能真正做到把握市场的动向。一切能体现顾客需要的手段我们都要善于应用，不仅仅是顾客档案，在平时的经营中与顾客的交谈，售后的服务都是我们了解顾客的手段。