我在经营过程中也碰到过不少顾客投诉等异常现象，比如有一次一个熟客买了一款新上市的化妆品，过了几天上门退货，说这个牌子的化妆品出厂日期在生产日期之前，大品牌是不会出现这样的错误的，由此推断我家店里卖的都是水货。经过核实的确是产家出现了印刷错误，经过解释和协调，以及顾客对产品用过之后的反应，我并没有失掉这个顾客。

但是经过这次投诉处理之后，我更加重视了次货、退换货问题，并且做了一系列细致的规定：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，或者因保质期限问题等商品称为次货，不能销售给顾客。并要求一旦发现次货，应立即移离货架，以免影响店铺的形象。对于已经移离的次货，写明次货原因标注在问题处，交由店铺专人处理。至于退换货的处理，我规定，一般售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换；一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费；一月之后不予办理；如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平；如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；因人为使用不当造成产品破损，不在退换货范围内。

另外一个特别要求，不管是何种情况，店员都要保持微笑，有礼貌、有耐性；要认真查询及聆听对方退换货原因；礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况。如符合要求，按照退（换）货原则办理手续。我的观点是宁愿牺牲自己的利益也要保证客户满意。因为顾客的不满，可能会导致店铺更大的损失。由此“细致”成了我们店铺形象的管理之道。