（二）处理顾客异议的方法

开化妆品店只有留住顾客、取得顾客的信任，才能成为竞争中的赢家，才能生存，因为：

（1）每位不满意的顾客至少会告诉11个人；

（2）100个不满意的顾客中，约有4个人会抱怨，大部分顾客会默默的移向自己的竞争对手；

（3）争取一位新顾客所花费的成本是留住一位老顾客所需成本的5倍以上。

（4）对于抱怨的顾客如果能妥善处理，七成以上的顾客会留下来，并且信任度会明显提高。

为此，经常听取顾客的意见反馈，相应改善存在的不足是不断提高品质经营、留住顾客和行业发展的基础。那么当顾客抱怨时，如何才能做到妥善处理呢？虽然顾客抱怨的内容不尽相同，但在处理上大致要把握以下几个原则：

（1）耐心倾听

在与顾客沟通的过程中，尤其是在面对顾客抱怨的时候，营业员往往容易犯的错误就是：只摆出倾听顾客谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，发表自己的观点来反驳顾客，这样既听不出顾客的意图、也听不出顾客的期望和需求，沟通就有如失去方向的箭。甚至还有些员工只站在自己的立场上，认为自己没有责任，也不必去体谅顾客的感受，以致矛盾激化。要知道，即使侥幸地辩赢了顾客，免于承担责任，但付出的代价是永远失去了这位顾客，并造成了潜在的负面危机。

作为一个以服务顾客为理念的店铺，店员应该从顾客角度出发，专注倾听顾客的需求，让顾客充分表达他的信息，适时地向顾客确认你的理解是不是和他想表达的一致，不要用自己的价值观判断或猜测顾客的想法。即使顾客的想法和自己有很大的出入，也不要立即驳斥。在还没有听完顾客的想法前，千万不要和顾客讨论或争辩一些细节的问题，应当尽可能听完顾客的陈述并洞悉顾客的真正想法。

应该承认，有的顾客在抱怨时，不免情绪激动会有过分的言辞和举动，但是，即使这样，作为营业员也不能以牙还牙，以不理智的方式去回应。

所以说，一个聪明而理智的店老板或员工，首先做的不是推卸责任，而是冷静地听顾客把问题说清楚，将她的不满发泄出来，然后再去沟通和寻找解决的办法。

（2）真诚道歉

在听完顾客的不满和牢骚以后，不要着急查明真相和追究责任，首先应该给予顾客真诚的道歉、不论顾客的抱怨是否合理，她所有的不满都是由店铺本身造成的，所以道歉是必不可少的，而且应该在你任何回应之前首先道歉。

（3）真诚沟通

要想和顾客平心静气的沟通，就要保持真诚而谦逊的态度，要让顾客感受到你并没有有意让她感到不满，也要让她感受到任何事情都可以解决。想要化解顾客的抱怨就必须站在顾客的一方来考虑，尽量避免指出她们的错误。用真诚的态度来表达你的意见，而且适时的保持沉默，你可以不断地点头或用“嗯”、“是的，您说的对”这样的语言，同时保持与顾客的眼神交流。你的同情和理解已经真诚得想要帮助顾客解决问题的态度一定使顾客感应到。从而平息顾客的怒火。

（4）协调解决办法

当顾客在情绪上能够平静下来，作为老板或营业员也弄清楚了顾客抱怨的原因并道歉以后，接下来就要与顾客商量解决的办法了。

一般情况下，可以先询问顾客有什么解决办法，这样做可以清楚的了解顾客的立场，同时也就明确了自己需要做什么才能让顾客满意。如果顾客提不出解决办法时，你可以提供一些方案供顾客参考。这时不能首先考虑到自身的利益是否会受到损害，应该把如何能让顾客满意放在首位。

（5）反省自我

面对顾客的不满和投诉，要做到从店铺本身服务上找原因，作为化妆品店员在平时的工作中要多问自己这几个问题：

我在平息这个顾客的不满时哪些地方做得不错？（例如：称呼她的姓名；直视他或她的眼神；专心地倾听；愿意提供帮助；避免打断顾客说话等。）

为了更好或更快地平息顾客的不满，我本来能够说些什么？

我说过的哪些话今后应当加以避免？（如：你应该……；你弄错了……；我们从没有……；我们不可能……等话语）.

我能够使用哪些身体语言来更好地平息的不满？（如：适时的点头）

我要努力消除哪些身体语言以免激起顾客的不满？（如：将身体偏向一边；不与顾客保持眼神交流）

我学到了什么？（顾客因为什么不满；怎样做才能更快地平息顾客的不满）

只有不断地学习和体会才能不断地进步，相信这些进步也能让顾客看在眼里，从而增加她们的信任感。