（一）如何做到满意式服务

1.规范营业员的服务流程

规范的服务流程能让营业员更完美地为顾客提供服务。而是不是规范的服务，顾客从一进入店门就可以感受到。一般来说，建立完善的服务流程要遵循以下原则：

（1）服务流程要完整。在顾客进店-消费-出店的整个过程中，营业员都要细心而周到，要让顾客感受到自己时刻都店员的热情和耐心的服务多包围。

（2）讲究规范化。在营业员的语言、态度和行为等方面要规范，使用相同的服务语言，统一的服务动作才能让顾客感受到专业。

（3）一切为顾客着想。在任何细节处都体现出以客人的需求为重，让顾客得到充分的尊重和满足。

（4）特色化。即在服务流程中要体现本店不同于其他店面的特色。例如下雨天为顾客放置雨伞，出门时替顾客将伞打开。

（5）流程要充满人情味。不能因为有服务的流程而使得营业员死板做作，在这个流程中更要体现出人情，与顾客真诚地沟通，让顾客放松地购物。

作为化妆品店的规范服务流程可以如下设置：

（1）接待

接待是服务的第一关，顾客进门的第一感觉是十分重要的，无论是老板还是店员一旦看到有顾客进店就要立即迎上去，面带微笑地说“您好，欢迎光临！”等日常礼貌用语。但在接待这一关也要把握一定的度和时机，当店员开门前就做好准备工作，一字站开或在店中央站着，这种等待顾客的姿势，主人意识表现得十分强烈，销售期待心理很浓，但顾客会完全陷入店员的视线包围，就会望而却步。其次店员过于热情也会赶走顾客，一些还没有决定购买什么的顾客，对店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很快走开。另外接待顾客时机过早，对于一些顾客来说也会造成困扰。所以在接待这个问题上，营业员要尤其把握好。

（2）咨询

在与顾客的进一步沟通中，要及时的了解顾客的消费需要，并提出一些中肯的建议和对相关产品的详细介绍。伴以适度的赞美会为顾客的满意度加分不少。

（3）建立顾客资料库

对于购买了产品的顾客要尽量留下详细的资料，因为这是售后服务的关键。

（4）送客出门

送客出门时营业员要对顾客客气地说道“欢迎您的下次光临！”，并且大多数营业员会为顾客打开店门但不走出门，如果要给服务打上满分同时增加一次宣传的机会的话，营业员就将顾客送出门去。因为这样做顾客会感受到化妆品店员的热情，感受到自己被尊重，从而产生自豪感和满足感。另外送客出门还可以让过往的行人看到这家化妆品店的热情服务，无形中也培养了潜在的顾客。

2.提供顾客咨询

化妆品店为顾客提供皮肤护理和化妆等方面的咨询是一项很重要的工作内容。作为营业员不仅要求有必备的化妆品和美容基本知识以外，还要有一颗真诚主动为顾客提供帮助的心。

在顾客购买化妆品的过程中，对于顾客自身提出的一些问题首先要耐心倾听，准确地记录顾客的想法，特别是在一些功效方面的要求更要准确无误的把握。不要过早地发表自己的意见或妄下结论。化妆品的服务营销最注重的应该是“专业服务”。皮肤结构、生理构造、皮肤类型是护肤的基础知识，销售员要根据消费者的需求加上以上这些专业知识来做沟通，让之明白应该怎样重视护肤，又该如何护肤，更关键的是她适合如何护肤。然后要根据自身产品的“独特销售主张”及目标定位向客户作详解，此类产品会对她如何切身受用，然后再为消费者作一套“度身定做”的化妆品，让她清楚这是最适合她皮肤的一套产品，会对她皮肤有极大的帮助，但在介绍产品的时候不能只介绍好的方面，对于可能产生的如过敏等问题绝对不能加以隐瞒。当顾客在购买了产品以后应告诉客户详细的使用方法。同时，销售员除了可以就顾客的肤质做出分析结合顾客本身的需要来提出建议以外，也可以向顾客推荐一些自身的使用经验或其他的护肤体验，这样做会让顾客感受到朋友般的亲切。

顾客离去以后可能会留下资料，对于这些资料的分析也是很重要的。如对于皮肤问题很严重的客人，适时了解一下顾客的变化，并提出建议。

3.提供个性服务

开店营业面对的顾客形形色色，每个顾客都是不一样的，那么，规范的服务流程是否能应付不同个性的顾客呢？解决这个问题需要老板和员工都有灵活的应变能力和良好的沟通技巧。

顾客从事各种职业、性格迥异，但她们进入化妆品店只有一个目的就是为了她们美丽。营业员可以在与她们的交谈中，适当地了解一下她们的职业、性格、家庭、生活方式等情况。随后，根据对她们个性的了解，不仅是帮她们选购、搭配最适合的化妆品，还可以就其他方面提供一些美的建议。比如面对由于种种原因不会化妆的顾客，销售员可以除了给顾客提供基本的护肤品外，免费为顾客化个妆，并传授给顾客化妆的基本技巧，介绍化妆的种种好处，这样当顾客看到镜子里自己变得美丽的脸庞，一定会产生某种心理上的变化，并且会在以后的购买中增加对彩妆的消费。

4.服务顾客时的要注意的细节

化妆品店的导购员迎接顾客从一开始就相当重要，一个消费者从一进店就可以感受到店铺的销售氛围和对导购员迎接服务进行评分。经过专家认证，如果消费者对门店的第一印象比较满意，消费者就会保持这种好心情在10-20分钟，这个时间足可以让导购人员进行商品介绍了，那么若第一印象不满意，那个消费者对店铺的不好印象就会持续在40分钟左右，那么接下来的销售工作就会很难做。有时我们在销售过程中也时常会犯连自己也没有意识到的错误，这些无心之错，应当避免发生，也可以避免，一旦我们克服了这些细节上的错误，店铺的成交率一定可以提高不少。下面就是在销售过程中几个必须避免的细节问题。

（1）使用适宜的接待语言

经常有导购人员一见到顾客上门，便笑脸相迎，急不可奈地说：“先生/小姐，欢迎光临，请随便看看”。这是导购人员在日常工作犯的非常常见的错误。就是这一句“随便看看”，顾客会想，那么这个店没有我可以选择的东西，既然没有什么可以让我选择的，那我还是到另外一个店去吧。

“先生/小姐，这边请，这边有我们店刚到的新款，今年是比较流行的系列”，这是正确的做法，这样既可以告诉顾客有新款上市，又可以利用这个机会接近顾客并将顾客引到新款商品面前，找机会介绍商品。

（2）注意顾客的反应

顾客刚一进店听到导购员非常热情地说“欢迎光临”，当看到顾客刚一伸手想看某款化妆品时，就又听见导购员说：“这是我店新到系列……”。这样毫无停顿的介绍会把有的敏感顾客给吓跑。一般来说在接待和介绍产品之间需要有一个过渡时间，这点时间是留给顾客熟悉店内的环境和产品的整个陈列的。顾客可以自己先选择，当看好某样产品时，确定她是在仔细观察产品才开始介绍，或等到她提问时再在给予解答。如果顾客还没摸到产品导购员就开始不停地介绍，顾客会想“这个门店的东西是摸不得的”而放弃在该店选择商品。所以在接待顾客时一定要察言观色，抓时机来进行销售。

（3）用请求型语气取代命令型的语气

导购人员在售卖的过程中时常没有注意到自己在同顾客沟通时的语气，使用了一些命令型的语气，带有强迫性，会让顾客心理感觉不舒服。导购员在日常售卖过程中要尽量少使用命令型的语气，而改用请求型的语气，“麻烦您”“请”等。

如：“到这边看一下”（命令型语气）

“你试用一下这款”（命令型语气）

“请（麻烦）您到这边看一下”（请求型语气）

“您可以试用一下这个系列，看是否适合您的肤质”（请求型语气）

（4）避免使用拒绝型的语句

当导购员碰到无法满足顾客需要的时候，如果使用拒绝型的语句会将顾客的要求拒之门外，造成给顾客一种没得商量的心理。但是如果使用“对不起”的语句时，虽然顾客的要求没有被满足但却给了顾客一种受尊重的感觉。所以在拒绝时以“对不起”跟“请”并用，并配合一些转移性的建议。

“我们这商品是不打折的”（错误）

“真的很抱歉，我们这商品都是正厂出品，明码标价的，商品的质量是完全有保障的，你关心的不也是商品的质量吗”（正确）

“那款我们还没有到货”（错误）

“很抱歉，这款确实非常流行，不过我们可以想办法帮你定货过来，或者您也可以选择其他的品牌，也有非常适合您的产品”（正确）

（5）不自作主张，将选择权留给顾客

“这款很适合您，我看你就选择这款吧”（错误）

“这款很适合您这个年纪的肤质，而且色泽也很纯正，能衬托出您的好皮肤。这只是我个人意见，如果您还喜欢别的系列，您还可以适用一下其他的”（正确）

当顾客中意某款产品但又拿不定注意时，就会请教我们的导购人员，询问她到底该选择那一款，这时导购员常犯的一个毛病就是自作主张给顾客一个肯定的信息。

因为很多顾客使用化妆品都有一定的习惯，如果她使用了你推荐的产品后反而觉得不习惯，她会觉得很懊恼，以至于以后都不再光顾。造成这样的结果肯定不好，所以导购员在没有充分的产品把握之前最好不要给顾客做肯定的选择，要能自圆其说，将皮球踢到顾客那边，使其自己选择。