（五）怎样实施顾客满意度调研

满意的顾客会给美容院带来广阔的前景，可以增加收入、降低经营成本。近来由于国家对行业管理力度的加强，医学美容和生活美容的严格区分以及平均利润的降低都对美容院经营提出了严峻的挑战，美容院必须考虑财务状况决定优先发展的服务项目，实施这些的重要依据是进行顾客满意度调研。

调查顾客满意度的挑战在于，要认识到这一调研只是提高顾客满意度全过程的第一步。美容院必须有高度的紧迫意识，必须按调研反应的问题逐一改进，层层落实，使每一位前来消费的顾客高兴而来，满意而归，顾客满意度调研才有实际意义。

化妆品店可采用以下途径获取顾客的反馈，以调查顾客的满意程度，以便做出改进措施。

1.顾客主动反馈的信息

要获得顾客主动反馈的信息，应方便顾客与店铺产生联系，鼓励顾客咨询或投诉。可以设立免费咨询电话，公开本店美容专业员工的号码，也可以在服务场所的显著位置设置顾客投诉台，派专人受理投诉。通过奖励提出有价值意见顾客，或对顾客提出意见表示衷心感谢，则可鼓励顾客主动咨询。但最好的鼓励方法是根据顾客提供的情况，立即查清事实，尽快给予明确答复，表现出对顾客意见的重视。

对顾客提出的意见、建议等做详细的记录，并定期进行分析，往往可从中发现更有价值的内容。

2.顾客流失分析和新顾客调查

关注老顾客没有再买本店产品的原因，理清顾客流失的原因。

深入了解新顾客购买产品的原因，则有利于强化企业产品和服务竞争的优势，对于提高市场沟通活动的效果也大有益处。

3.通过人员接触获得反馈

化妆品店员与顾客频繁接触，他们往往最了解顾客的意见和要求，通过他们来获取顾客的反馈，是一种经济而有效的方式。但要用好这种方式，必须培训好员工，使他们掌握沟通和倾听顾客意见的技巧，形成重视顾客意见的意识。同时还应采取奖励措施鼓励员工反馈顾客意见。作为店老板或管理人员更应利用各种途径接触核心顾客，了解核心顾客的意见。

4.战略性活动

为了深入理解顾客的需要，提高与顾客沟能的效果，化妆品店可能进行一系战略性活动。如：选聘与核心顾客有较多相似性的员工；邀请核心顾客参加新员工的招聘工作；邀请顾客参与产品和服务的设计工作等等，邀请顾客参与一部分经营决策，则是一种更高层次的战略性活动。