（四）影响顾客满意度因素分析

顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对产品和服务所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。它是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。

影响顾客满意度的因素大体上有以下四种：

1.产品本身

产品要素包括有形产品要素和无形产品要素（服务）。店铺必须对采购的商品严格把关，必须要有精品意识，只要商品有一丝瑕疵，就不能拿出来销售。同时还要讲究产品的新颖性、时尚性，必须满足不同顾客的需求。必要时，店铺还可以对商品陈列进行相应的设计，体现店铺特有的风格。产品的服务则要更多的体现个性化、人性化。

2.销售活动

销售活动包括售前活动和售中活动。顾客在准备消费前，获取店铺通过各种途径传递的信息，然后对该商品形成自己的想法，包括需求、商品所能带来的好处、价格等。这是我们常说的“顾客期望”，它与销售中的所有活动共同影响着顾客的满意度。因此在整个销售活动中我们要更多的呈现给客户对产品销售有用的信息。

（1）信息

店铺通过各种渠道把信息传递给顾客以影响顾客的期望和实际感受，影响顾客的满意度。这些信息可分为显露信息和隐藏信息。显露信息由店铺明确、详细地传递给顾客，包括广告、推广活动、销售说明、具体的报价等。隐藏信息通过潜意识的信号传递给顾客，包括销售地点的布置、销售人员的衣着、店堂设计、商品的组合、商品的陈列等等。

（2）态度

在顾客购买过程中，销售人员的态度及其与顾客的沟通，销售努力的着眼点，对顾客的承诺及如何保证这一承诺的实现都会对顾客的购买经历产生影响。因此，对销售人员的培训，无论是在哪个方面都是很重要的。

（3）行为

员工尤其是销售人员的行为在销售活动中对顾客满意度的影响至关重要。这些行为主要包括：A、在对待顾客需要及出现问题时要有友好的表现；B、具有丰富的销售经验；C、销售中关注于满足顾客的需求等等。

3.售后服务

随着顾客满意观念的深入发展，为顾客提供售后服务的工作从处理投诉扩展至免费热线、信息与决策的服务、回访、广泛的质量保证等方面。这些售后服务工作可以归结为两大方面：支持服务和反馈赔偿。售后服务不仅可以直接影响到顾客的满意度，还可以对产品在销售中出现的失误给予补救，以达到顾客满意。

（1）支持服务

化妆品店的支持服务包括产品有效使用、使用者帮助和其他培训。店铺专业化的服务是店铺的优势之一，店铺提供服务的范围和由此形成的店铺政策对顾客满意度具有重大影响。

（2）反馈与赔偿

反馈与赔偿包括对投诉的处理、对争议的解决、退款及退款政策等等。这些工作有助于店铺树立令顾客满意的形象。

4.店铺文化

店铺的文化是店铺的信仰、经营准则、销售思路和战略。任何销售者关于“顾客就是上帝”的文化是销售活动和售后服务背后的有力推动者。信奉保证顾客的满意度就能保证长期成功的店铺，在店铺的经营中一定也能能让顾客体会到这一点，从而在顾客心目中留下很好的店铺形象。